旅游投诉制度评述

摘 要：随着我国旅游业经济的快速发展，旅游显性投诉数量不断增多，而另一方面隐形投诉也不断增加，社会对于旅游投诉处理的时效评价不高。本文从制度层面分析了旅游投诉制度的现行效果和缺陷，并提出几点思考，不断完善旅游投诉制度是真正规范旅游行业的必要渠道之一，才能以发展的旅游行业法律法规来适应和推动发展的旅游业经济。

关键词：旅游投诉；制度；评述

旅游投诉制度是我国旅游活动中相对完善的一项法律制度。我国目前主要的旅游投诉制度主要有2013年颁布的《旅游法》、2010年颁布的《旅游投诉处理办法》，其他的相关旅游投诉制度主要体现在《旅行社条例》（2009）、《导游人员管理条例》（1999）、《中国公民出国旅游管理办法》（2002）有关条款。这些法规在解决旅游争议和维护旅游者合法权益等多方面都在发挥了一定的积极作用，但是在实际解决旅游投诉过程中，依然存在许多法律法规不够用不适用的情况。本文主要依据这些制度对我国的旅游投诉制度进行评述。

1 旅游投诉现状

根据国家旅游局发布的《2013年全国旅游投诉情况通报》，2013年全国各级旅游主管部门执法机构受理各类旅游投诉案件共11369件，立案调查的案件有9924件，而这些案件的结案率为82.97%。从投诉和处理情况看，目前我国旅游投诉制度的执法情况是远远不能适应我国目前快速发展的旅游业。如果不重视对旅游者的投诉处理和权益保护，导致旅游者产生的不信任感将使得我国旅游行业产生诚信危机和行业危机。这种状况需要从旅游投诉制度上进行根本性的解决。

2 我国目前旅游投诉制度现状评述

2.1 专项立法不足 首先，对旅游消费者权益保护缺乏专项立法对其进行专项规定，普遍引用的《消费者权益保障法》、《侵权责任法》适用性不强，由于旅游行业的“生产与消费同步”特殊行业特点，常常会出现某些旅游消费者权益无法得到有效保护的情形。其次，缺乏针对旅游合同的专项立法。旅游活动的特殊性决定了在处理因旅游合同引发的纠纷时，法律规则的适用较为复杂，没有适用法规则影响合同双方利益的保护。再次，缺乏旅游行业的精神赔偿专项立法。旅游者的精神享受是衡量旅游产品质量的重要指标之一。所以当旅游者被精神伤害时，精神损害赔偿是必要的，但目前关于这一块的立法几乎是空白的。

2.2 法律赋予的旅游执法主体权威性不足 目前旅游主管部门的执法主体主要是旅游质量监督所或者旅游投诉中心。而这些机构的执法人员执法依据只有《旅游管理条例》或者《旅游投诉管理条例》等有限的法规，这些法规的权威不足，不足以与公安部门、卫生部门、工商部门相提并论，执法过程中往往只能配合这些部门工作，处于配角地位。旅游部门本身的执法权威性一直受人质疑。

2.3 在制度层面缺乏规范的投诉处理机制 旅游纠纷出现时，受理旅游纠纷申诉的机构主要有消费者协会或者是旅游主管部门下设的申诉机构。由于旅游产品生产与消费同步的特点而使得旅游投诉案件的时效性很强，消协部门的处理往往只是隔靴搔痒，无法真正的整顿当前旅游市场的混乱现状。投诉主体往往就不能明确到底向哪个部门投诉才能得到保障，则是源于在制度层面上没有对投诉处理机制进行规范。

2.4 关于旅游购物的投诉制度重视不足 目前国内针对旅游购物商店的专项立法和法规非常之少，在处理旅游购物商店与旅游消费者之间的纠纷往往依据民事法律来处理，而这些民事法律法规无法涵盖旅游购物商店关于强迫购物的种种具体情况，有些纠纷的处理依然无法可依。

2.5 旅游投诉公示制度的惩戒力度不够 每年旅游局公布的只是投诉总体情况，或者是一些典型案例，不能及时将那些侵害旅游者权益的不法经营者曝光，对于日常的旅游企业和旅游经营活动也不能起到威慑的作用。

3 关于完善旅游投诉制度的几点思考

如果旅游消费者没有法律程序，而是通过各种途径向政府机构或团体申诉要求解决，不但损害旅游者的权益，影响旅游质量，而且不利市场秩序的良好发展。加强旅游投诉制度的建设才是有效解决旅游纠纷和保护旅游者权益的必要途径。

3.1 建议专项立法《旅游消费者权益保护法》 由于旅游活动生产与消费同步的特点，旅游消费者投诉纠纷时，其投诉时效、投诉程序使得其寻求的保护机制是有别于一般消费者的。通过旅游消费者权益保护的专项立法制定相应的解决机制和救济程序则是保障旅游消费者权益的基础。

3.2 建议制定《旅游合同立法》 目前旅游业没有一个合同范本，能够作为旅游交易中所普遍使用的模板，旅游者与旅行社对旅游契约条款内容认知也难免产生差异。出台一部真正针对旅游消费纠纷的法律即《旅游合同法》，不仅可以避免一些糾纷争论，也能使其成为消费者快速而有效的维权渠道。此外，鉴于精神消费是旅游消费的重要内容，建议将精神赔偿列入合同法，加强对精神权益的保护将有利于旅游行业的规范。

3.3 完善对旅游购物商店投诉处理的规则 尽快出台关于旅游购物商店的旅游投诉专项立法，针对性更细致，涉及面更广泛，对消费者和旅游购物商店在购物时的权利和义务等作出明确规定，对旅游购物引起的纠纷处理机制的具体化和专门化，有利于消费者的利益得到有效保护。

3.4 建立专职投诉处理机构和旅游纠纷申诉程序规范 由于旅游服务产品的专业特性和时效性，应该设立“旅游投诉处理中心”，其职能应该兼具消费者协会的维权职能和旅游主管部门的行政职能。同时要针对制定更为合理的旅游纠纷申诉程序规范，建立“分级处理制度”和“跨地区联动处理”机制，建立统一的投诉举报平台和统一的投诉热线。加强全国旅游投诉举报网络平台建设，实现旅游投诉组织实施、协调处理、督办落实和信息发布的工作合力。

3.5 制定《旅游投诉公布制度》 设立《旅游投诉公布制度》，建立关于旅游企业和旅游业从业人员的诚信机制，利用舆论和媒体的力量，定期公布所有纠纷投诉案例和反馈情况，制定相关管理规范和配套规定。从监督机制上引导旅游企业提高服务质量，杜绝其不合理行为。

参考文献：

[1]王斌，黄睿.关于旅游合同的几点立法思考[J].企业家天地，2005.

[2]阮友利.论旅游消费者权益保护[J].河北旅游职业学院学报，2011.

[3]张补宏，伍卓深.构建和完善我国旅游立法体系的若干探讨[J].广东商学院学报，2008年第6期.

作者简介：

范丽娟，抚州职业技术学院生态旅游系，讲师。