在住院结算中全面推行柜员制的可行性探索

向小丽　乔丽君　崔森　胡光云

摘 要：随着我国社会经济的进步，人们对健康的认识和服务的需求也有了更高的要求，医疗市场自然也面临着日趋激烈的竞争，原有的很多服务方式和理念都有待于改进。作为医院重要的窗口之一，住院结算中心就急需改进原工作程序，推行柜员制以满足广大患者的需求。

关键词：住院结算 柜员制 可行性

中图分类号：F233 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2015）12-279-01

一、柜员制推行的必要性

柜员制是指在严格授权管理下，以完善的内部控制制度和较高的人员素质为基础，打破原有的业务分工界限，根据业务特点和操作规程，从业务流程、服务窗口、服务职能等多方面对住院结算流程进行整合，利用计算机网络技术优化住院结算流程，由“柜员”（即结算人员）单独完成各项业务操作并承担相应责任的劳动组合形式。它的实施不仅可以优化结算流程，减少差错发生，均衡结算人员的劳动强度，增强责任心，全面推动和促进了员工综合业务素质的提高，更重要的是患者在一个窗口（排一次队）就能完成所有的住院结算手续，避免了重复排队带给患者的不满，提高了服务质量和患者满意度。

笔所在的湖北省十堰市太和医院是一家集医疗、教学、科研、防保、急救、康复等为一体的大型综合性三级甲等医院，是很多医疗保险协议单位，为其代为报销。随着医疗改革的不断深入，医疗保险险种越来越多；近几年医院不断发展，住院患者的逐年递增，住院结算业务量亦大幅上升，而住院结算长期沿用的传统式流水作业弊端日益突出：首先病人无法在一个窗口办理完全部业务，需在多个窗口排队，与多个结算人员打交道，造成等候时间长、重复排队，容易导致住院结算工作混乱无序，患者对服务不满意；其次是因窗口发生变化，窗外人声嘈杂，工作人员将票据或现金给错对象也时有发生，造成不必要的麻烦和纠纷；第三是因结算业务的分工不同，几个结算人员对一个出纳，员工工作负荷不均衡，同时还造成业务人员的业务能力不全面；第四是无法对员工的工作量、工作效率、服务质量等进行量化考核，不利于调动员工的工作热情和积极性。如何全面提高医院的运行效率和服务水平，使员工不断地改进自己的工作，发挥主观能动性，提高工作绩效已受到医院管理层的高度重视。因此，对传统的流水式作业结算方式进行优化和改进，推行和实施“柜员制”已势在必行。

二、柜员制的准备

1.业务人员的综合能力培训。柜员制是单人临柜、“一站式”服务，这就要求结算人员要全面掌握结算业务，既要熟悉结算政策，还要有扎实的业务技能和较高的职业道德，达到规范化、标准化地为病人提供服务。为此，我科对全科人员综合培训，使大家在业务方面互相渗透、融会贯通，全面提升业务素质和综合能力，接到业务都能办理。

2.软、硬件到位。首先要配备齐全的基础设施，为每个柜员配备计算机终端及配套的平铺式打印机、读卡器、验钞机、POS刷卡机和符合安全保卫要求的电子化监测设施。其次要有信息化程度要求高、快速畅通的涉及结算的系统程序，路径清晰的操作程序，使部门之间或程序之间的信息对接准确严密，柜员的密码和权限严格管理，各项结算政策的程序化处理精细无误，身份识别判断和关键点的提示一应俱全，有价证券票号管理和报表数据来龙去脉真实准确，能满足各种管理报表的要求和稽核要求。

3.高效的后台保障服务。一是遇到系统故障或其他应急状况时，有妥善的应急预案或补救措施，并能及时规避系统漏洞，以确保结算资金的安全；二是为前台的柜员做好充分的准备工作，将结算资料备齐，以保证前台柜员高效地为病人服务。

4.完善的制度。建立畅通高效的流程制度，覆盖关键点和风险点的核心管理制度，纵横相关联的无缝对接内控制度，以保障柜员制的实施。

三、柜员制在我院的逐步推行运用

从2012年5月开始我院结算中心在节假日期间实行柜员制的结算模式。由原流程的出院病人排队到结算窗口结算、再到出纳窗口排队等候、补退款、领取结算单或发票，更改为现在的出院病人排队到结算窗口结算、补退款领取结算单或发票。病人省去了重复排队等候，解疑答惑来回跑的麻烦，提高了病人满意度。对工作人员来说，“一对一”的服务基本杜绝了票款给错的现象，工作秩序得到一定好转，工作强度也得到相对均衡，责任界限有了清晰地划分，进一步增强了责任心，也大大提高了工作效率，既方便了病人，又强化了内部财务管理。随后柜员制又在我院妇产中心和康复医院全面推行运用，受到大家一致认同，取得了良好的社会效应。

为了使柜员制更好、更规范地在医院全面运行，我院还在济安、济康两大住院结算中心配备了电子叫号系统，病人到结算中心办理业务时，在取号机自动取号后到等候区，等待叫号后到相应窗口办理业务。避免了病人因插队、站立等候时间长产生负面情绪和矛盾，规范了结算秩序，也缓解了病人聚集在窗口给工作人员造成的精神压力。

四、结语

引入“柜员制”后，对服务窗口、设施设备、业务流程等进行整合，利用计算机网络技术作支撑，使结算窗口多元化、一站式，与患者建立一对一的关系，简化了住院结算方式，为患者提供优质、方便、快捷的服务，提高了病人对医院的满意度；同时，柜员制的实施能提高员工综合业务素质和服务水平，增进与临床科室的联系和协作，加强财务管理，充分体现了“以病人为中心”的服务理念，是医院健康、持续发展的需要。

参考文献：

[1] 乔丽君，任传炳.住院结算实行柜员制的设计与思考.经济师，2014（9）

[2] 胡光云，汪静韬.关于在结算中心实行柜员制的思考.经济师，2013（11）

[3] 朱荣荣，何松君，刘亚娜.医院住院结算“柜员制”的探索与实践.卫生经济研究，2010（1）

（作者单位：湖北省十堰市太和医院 湖北十堰 442000）

（责编：若佳）