诚招天下客 誉从信中来

文/本刊记者 潘如丹

古人经商有云：“诚招天下客，誉从信中来。”自古诚信便是重要的待客与经商之道，而诚信的基石，则是企业对于质量的不懈追求。

上海城市超市有限公司（以下简称“城市超市”）历经20多年的发展与蜕变，从最初的电话订购服务到现在的连锁超市，从传统的实体店铺到虚拟的网上商城，从单一的商品零售到多元的业务经营，始终坚持对质量的要求，建立了贯穿农业种植、食品生产、零售终端、餐饮服务全过程的质量管理体系，并将质量监测体系覆盖到商品质量、服务质量、食品安全质量等多个方面。

加强检测为商品质量层层把关

城市超市在上海有13家标准化超市，经营各类商品超过2万个。保障商品质量，必须要有一套行之有效的商品质量管理制度。

企业建立了规范的商品进场程序，严格对供应商的资质进行把关。从商务洽谈开始，超市就认真审核供应商的背景、了解供应商品牌的市场地位和一贯的诚信表现，严选高品质的商品和诚信经营的供货商。确认引进商品后，采购部门有专人负责、专门文档，收集记录供应商各项信息，索取供应商经营证照及商品相关品质证书， 健全完善供应商档案;随后，还将证照文件上传至网络，接受社会各方面的监督，最终才能签订采购合同。正是得益于严格的供应商审核制度，城市超市至今无一例销售假冒伪劣商品事件发生。

商品和供应商的选择固然重要，商品经营过程中的质量控制更加不能忽视。超市有规范的商品进货验收程序，严格的索证、索票制度，临界保质期食品的管理规范等，还自行开发了适应企业管理需求的ERP管理信息系统，使所有在超市销售的商品信息都有据可查，可以追溯。

企业已建有专业实验室2个，现有高级检验员2名，中级检验员4名，建有《蔬菜农药残留检测制度》、《蔬菜农药残留检测室工作规程》、《食品快速检测项目操作流程》等实验室管理制度，对孔雀石绿、微生物、农药残留、致病菌等常规检测项目、农产品必检项目，均具备独立检测能力。目前，自建实验室检测项目已覆盖农产品种植加工、农产品采购验收、食品生产出厂检验等多个环节，确保从源头保证商品质量，尽早地规避和防范商品质量风险。

目前，企业正继续加大在检测方面的投入，筹建新实验室2个。其中1个实验室设在零售终端超市卖场内，并实现检测过程和检测结果的公开化、透明化。

在自建检测实验室的基础上，超市拓宽思路，积极引入第三方检测，与常规检测形成互补，杜绝监管死角。针对进口乳制品等高风险食品，城市超市与专业检测机构签约，做到进口一批，检测一批，确保质量合格；针对大米、粮油等敏感食品主动送检，对产品重金属含量等重要指标进行检测，对消费者负责；针对商品标签审查，外聘专业人员，对引进商品进行合规性检查，并在零售终端定期巡检；针对自产、现制和现售产品，邀请忠实客户、专业人士进行不定期感官检测，预警风险，帮助改进。

评价体系为服务质量保驾护航

企业已建有一套较为成熟的投诉追踪、反馈系统，设有客户服务专线，门店投诉处理快速响应机制，严格执行首问责任制度。设有专门的客户服务部门、专用的客户投拆电话，对于顾客通过不同渠道反映的问题，都要求及时反映并积极协调，尽快给予客人准确的回复。

随着城市信息化水平的发展，微博、微信等新媒体平台也成为了企业与消费者信息沟通的重要平台。超市主动听取顾客意见，收集、响应顾客合理诉求，通过网络平台与顾客进行互动，公开透明处理过程，打消顾客疑虑。对于顾客所反映的问题，超市都积极做出回应；对于做得不够的地方，超市真诚抱歉、积极整改、主动补偿；对于顾客想要了解的情况，耐心解答、公开透明，将相关活动内容或是商品的评价标准、检测报告或证明文件在网上发布；对于顾客提出的建议，一一记录、认真研究，着力解决。每周，超市都会汇总网上关于各家门店的综合点评，在公司行政例会上进行通报，督促门店店长关注顾客心声，不断完善服务。

服务质量是看不见、摸不着的，是通过每一声真诚的问候、每一个会心的微笑、每一次周到的服务、每一处整洁的购物环境所体现的。企业建立了门店营运、质量管理部门、总部管理部门三级检查评价体系，通过标准化的服务评价体系对门店服务质量进行打分，每月评比，形成激励机制，并将检查过程中发现的问题反馈至员工培训部门，不断总结提升，使企业服务质量始终处于行业领先地位。

诚心以待，为顾客提供安心的食材；辛勤劳动、为顾客提供周到的服务；重视顾客的期许，认真处理顾客在购物过程中遇到的各种问题。一点一滴、汇聚成河，口口相传，誉从中来。城市超市自2007年以来连续获“上海优秀服务商标”和“上海名牌服务”称号。上海市“销售真牌真品，保护知识产权”承诺活动自2009年推出以来，城市超市连续几年被评为上海市“销售真牌真品，保护知识产权”承诺单位。2014年“城市超市”获“上海市著名商标（2012－2014）”称号。优质服务使城市超市的品牌形象深入人心，品牌价值不断凸显。

标准化管理理念提升企业竞争力

2013年6月，企业自贸区进口食品仓库正式设立；2014年1月，城市超市旗舰店七宝店盛大开业；2015年3月，青浦食品生产厂一期项目投产。企业发展的日新月异，推动企业管理不断升级，引入标准化管理推动企业竞争力。

加强对标准的学习，培养标准化意识。随着社会的不断发展，食品的种类、顾客的需求在不断地变化，市场对于标准的关注度亦在日益提高，这就需要企业的相关人员时刻关注相关行业的最新政策与标准，使企业的制度能够适应新的形势。

例如，为适应GB7718－2011《预包装食品标签通则》的变化，使门店所售商品的中文标签符合新版标准的要求，企业组织专员认真学习了GB7718－2011的具体要求，积极参加政府部门组织的相关培训，成立食品标签制作小组，重新规范了制作中文标签的流程、要求及相关指南。更好地满足了顾客希望了解食品配料、添加剂和营养素的切实需求；同时，也抓紧落实了政策要求，减少了由于标签不规范而可能产生的风险和损失。

加强内部操作手册、管理规范的标准化建设，结合企业的实际生产需求，企业组织撰写了《牛肉分割操作手册》、《面包操作手册》、《寿司操作手册》等标准化操作手册，及《砧板管理规范》、《消毒管理规范》和《临保商品管理规范》等标准化管理规范，逐步搭建形成企业标准化管理的制度体系，规范操作，提升质量。

2015年，企业还将把食品安全管理体系引入食品生产管理体系，将先进理念和管理方法运用到实际生产，并逐步推行至企业各个生产经营领域，全面提升食品安全质量水平。

质量管理不在一朝一夕，而是时刻贯穿于企业经营各个环节；质量管理也绝非一招一式，而是企业领导者的理念，企业管理者的认识，企业员工们的行为所打出的组合拳。城市超市对企业转型发展的探索永不停止，在开拓创新的道路上将越走越顺，这其中的奥秘便是将质量作为企业发展永恒的主题。