试论企业营销中如何提升服务的质量

摘 要：随着市场经济的不断发展，各行各业的市场竞争力都在不断扩大，为了提升企业的市场竞争力，企业通过采用先进的技术完善企业硬件条件，采用先进的管理手段对企业进行更好的管理，在次大背景下，企业要想进一步扩宽市场，就必须提升服务质量，增加客户的信任，从而促进企业的健康持续发展。

关键词：企业；营销；服务质量

一、引言

由于过去职工对优质服务的教育没有提出应有的重视，导致很多企业的职员没有从企业的发展和经营战略中认识优质服务的重要性，很多员工只是片面的从服务态度、形式和手段等方面去认识，而并没有从服务质量和服务内容上多加考虑，导致企业的经营和营销过程中服务工作具有一定的盲目性。

二、目前企业营销服务管理现状

1.营销服务理念落后

在企业中，随着体制改革的不断加强，企业对服务提出了更高的重视，服务体系也在不断的完善，虽然在企业营销中，服务理念已经得到了人们的高度重视，但是电力企业的服务建设起步相对较晚，在营销过程中存在着很多问题。企业在营销过程中，当客户需要更改业务、办理业务时都是自己主动到企业中，公司的自主服务意识不强，在主动服务方面缺乏积极性，没有及时了解客户的需要，最终导致不能根据客户的实际需求来进行产品营销或者电力营销。

2.管理模式落后

随着市场经济的不断发展，企业的传统管理模式已经不适应现代企业的发展，电力企业在营销管理服务中虽然管理模式也有一定程度的改变，但是仍然保留着传统的管理模式，并没有根据现代企业的发展以及市场经济的改变来制定适应现代社会的企业管理模式。传统的管理模式服务性不强，工作重点在如何为用户供电上，而现在行业在激烈的市场竞争中要想脱颖而出，就必须加强服务性。此外，传统的服务管理模式不具备系统性，各项管理制度都不能得到有效的控制，在服务方面也不具备统一性，所以使企业的整体管理比较混乱。在面对客户相同的需求时，由于企业没有制定系统的规章制度，不同的业务人员往往按照自己的意愿为客户提供不同的服务。

3.营销管理体系不够完善

企业在营销服务管理过程中，没有建立完善的管理体系，很多业务人员都是按照自己的想法为用户提供服务，在服务管理过程中遇到问题没有进行及时总结，一旦出现问题也没有事先制定预防改进措施。在营销服务管理中，服务管理控制发挥着重要的作用，但是企业在服务管理控制过程中并没有及时发现工作中存在问题，对于常见的问题也没有提出有效的解决措施，最终导致电力营销计划不能顺利实施。此外，由于企业的营销管理体系不够完善，在执行过程中往往容易出现各种不规范的问题。

4.基础工作不到位

在企业营销中，基础工作具有重要的作用，但是目前看来，电力企业的基础工作能力薄弱，在面对用户咨询的问题时不能及时有效的解决问题。基础工作不到位的原因主要体现在两个方面，营销人才的素质偏低以及员工业务奖惩机制不够合理。营销人员的素质普遍偏低，各个阶层之间的人员比例也不够合理，很多营销人员并没有受到过专业的营销管理教育，高素质的营销专业人才严重匮乏，由于营销人员素质偏低，在营销服务工作中遇到问题不能提出有效的对策。此外，由于奖惩机制不合格，不能吸引优秀的人员进入到企业中，也不可能通过优秀的企业文化和好的待遇来吸引高素质营销人才的加入。

三、营销过程中提升服务质量的对策

1.加强业务人员的服务意识

由于市场竞争愈加剧烈，企业不仅要抓好生产和建设，还应该增强业务人员的服务意识，全面贯彻顾客就是上帝的服务理念，为提高客户的满意度为最终目标和出发点进行营销服务工作，为客户提供全面、优质的服务。企业工作人员在电力营销的过程中，应该摆正自己和客户之间的关系，从而更好的为用户提供服务。为了加强工作人员的服务意识，企业也应该响应社会和用户的号召，对用户的服务工作提出更高的重视。电力企业的营销人员数量众多，在企业进行整合重组时，可以树立员工之间的竞争意识，鼓励员工积极主动的为用户服务，改变过去企业被动服务的现象，由被动服务转变为主动服务，从而提高企业的市场营销能力，因此企业应该不断加大对用户服务管理的重视，在保证用户正常用电的同时，还需要对其精神上进行服务，最终提高用户的满意度，树立一个良好的企业形象，不断提高其市场竞争力。

2.树立良好的服务形象

企业在营销过程中必须树立良好的企业形象，正确把握市场，并以准确的市场信息为导向，以提高服务质量为宗旨打造企业良好的服务营销形象，打造具有企业特色的优质服务品牌，在激烈的市场竞争中，以具有特色的营销服务开拓新的市场，从而促进电力消费。随着市场多样化的变化，为了满足多变的市场需求，企业应该朝着多样化的方向发展，建立各种服务形象，例如登门拜访服务、业务咨询服务、售后服务以及VIP服务等，通过各种各样的服务类型吸引用户，加强与用户之间的沟通，真正了解客户的需求，不断深化服务内涵，扩展服务业务。

3.全面提升职员的素质

在电力企业中，人是最活跃的因素，要想在电力营销过程中提高服务质量，提高职员的素质势在必行。电力企业可以通过培训方式提高职员的素质。企业对职员的培训应该包括技能培训和业务培训，不断提高职员的业务技能。培训内容主要包括市场营销学和客户心理学，增强职员的市场敏感度，可以在瞬息万变的市场中找出客户的实际需求，从而更好的进行营销活动。客户心理学的培训是为了加强职员对客户心理活动的把握，通过掌握客户的心理来了解客户的实际需求。同时还应该普及一些基本的法律法规，让所有的员工都能够掌握有用的法律法规知识。在提高职员素质的同时还应该重视职员思想上的培训，让所有的员工都能够正确认识到服务质量在营销过程中的重要性，提高职员思想上对营销的认识，不断调整营销队伍的知识结构，从而提高员工的整体素质。

4.完善服务手段

为了提升营销服务质量，企业应该不断完善服务手段，建立全方位的服务体系，建设营业网点，合理布局、统一规划，通过各种促销服务活动来引导人们消费，让消费者根据自己的实际需求完成购电行为。电力产品产品是一种特殊的产品，为了加快电力营销业务流程，应该不断提高员工的办事效率。广告是一种非常受欢迎的产品宣传手段，在更多地区，都可以通过商业性的电视广告、户外平面广告、公益广告和中央媒体等广告来宣传电力产品。随着网络信息化的不断发展，也可以通过微信、微博等新型媒体进行电力产品的营销。为了引起人们的消费，在宣传过程中，可以建立客户服务中心，为客户提供内容丰富的业务咨询。同时，也应该虚心的接受客户的投诉举报，做好售后服务，提供全方位的便捷服务。此外，还应该建立科学的防盗系统减少售电量的流失。

四、结语

随着市场竞争愈加激烈，企业要想在激烈的市场竞争中不断发展，就必须在营销过程中提高服务质量，不断加强工作人员的服务意识，树立企业良好的服务形象，全面提高员工的思想认识和业务素质，采取多样化的服务手段为客户提供更好的服务，促进企业的健康持续发展。

参考文献：

[1]刘欣.浅谈在电力营销中如何提升服务的质量[J].中国新技术新产品，2013，25（33）：163-164.

[2]田莹.浅谈电力市场营销及电力优质服务在营销中的作用[J].现代经济，2013，24（34）：55-56.

[3]曾玉姣.刍议电力市场营销及营销中的优质服务[J].中国新技术新产品，2014，65（16）：63-64.

[4]王宏.优质服务在电力市场营销中的作用[J].今日科苑，2014，52（31）：45-46.

[5]吕瑞.以服务营销为主的电力市场营销体系的构思[J].科技资讯，2013，44（16）：32-33.

[6]唐振宇.浅谈在电力营销中如何提升服务的质量[J].电子技术与软件工程，2013，22（12）：132.

作者简介：郭晶（1985.09- ），山西，2006年9月毕业于内蒙古农业大学，电力系统及其自动化专业，现供职于内蒙古阿拉善电业局人力资源处，主管