“双向认领”的服务品性与多元增能

顾东辉

“双向认领”的服务品性与多元增能

顾东辉

“双向认领”是黄浦区五里桥街道社区项目的重要做法。所谓“双向认领”，就是在街道统筹设计下，以具体工作项目为平台，驻区单位服务社区居民，街道则服务驻区单位。“双向认领”自2011年开展以来，共有17家单位认领了90个公益项目。这种做法四年来取得了良好效果，得到了多方关注，也因此被评为第二届上海市社会建设十大创新项目。

一、“双向认领”做法的基本特性

五里桥街道“双向认领”有如下特点。其一，大部分项目涉及特殊居民，少部分项目涉及一般居民，前者如“我为老人送温暖”“智障儿童‘手牵手’光明行动”。其二，大部分是多年项目，有些甚至是每年保留项目，如“关心困难复转军人”“我陪老人去踏青”。其三，有些驻区单位承担多个项目，如爱心花园助学会认领了“义务辅导慈善行”和“爱心辅导网上行”；三枪集团认领了“贴身温暖，贴心关怀”“新兵去服役，社区送爱心”。其四，某些项目由若干单位联担。如东汇企业集团、裕兴大厦楼宇等七家单位共同认领了“帮助社区弱势群体”项目，中船江南重工、党员服务中心、五里桥综合党委等联合承担了“共建党建服务站”。可见，双向认领的做法多样，角度多元。

“双向认领”可以归入社会服务的范畴，从而可以参鉴社会服务的过程和要素进行解构。一般而言，社会服务体现为需求评估、方案制订、计划推行和评估总结等阶段，并涉及主体、对象、目标、伦理和方法等要素。

二、“双向认领”具有社会服务的过程框架

需求评估是社会服务的首要工作。黄浦区五里桥街道社区项目“双向认领”从两个视角进行了需求评估或问题分析。一是广泛征求和梳理社区群众意见，以凝练问题，形成可供驻区单位开展的服务项目。“尊老爱老”“扶幼助学”等公益项目的需求菜单也就此形成。二是街道积极把握驻区单位的多元需求，从而为驻区单位提供“生活服务”“心理疏导”等服务项目。应该说，在这样的过程隐含着社会服务中需求评估的品性。

方案制订是需求评估的后续工作。以“白领午餐地图”项目为例。针对困扰白领的午餐议题，街道党员服务中心、商会等单位在走访200多家餐饮企业的基础上，与31家达成合作意向，改造新建了3家餐厅，提供不同口味和价格的套餐125种。工作团队还绘制包括名称、地址、时间、特色等信息的就餐地图，并每周两次进行餐饮和优惠信息更新。实际性、整体性、具体性、操作性、机动性等社会服务方案制订原则在“双向认领”的具体项目形成中有所体现。

计划推行就是落实具体方案。《社区公益服务项目双向认领制度》是五里桥街道社区项目“双向认领”的重要指南。应该说，其中的调研机制、通报机制、例会机制、跟踪机制可以较好地督促承接单位参照既定方案落实服务细节。

评估总结是项目的扫尾工作。其中，评估是说明目标的达成情况。根据五里桥街道提供的资料，“白领午餐地图”“图书换绿植”“我和智障儿童手牵手”等公益认领项目由于让群众真正得益而取得了实实在在的成效。这说明项目本体的结果良好。同时，从项目影响看，双向认领在协助驻区单位承担社会责任的同时，激发了其内生活力，从而很好地融合了社会服务的任务目标和过程目标。

发挥社会建设中党政主导作用，融管理于服务，寓服务于管理。

参与主体的广泛性是双向认领的最大特点。

三、“双向认领”体现社会服务的若干要素

“双向认领”针对了社区群众和驻区单位的迫切需求。综观由驻区单位承担的尊老爱老、扶幼助学、人文关怀等七类公益项目以及街道向驻区单位提供的生活服务、心理疏导、党建联建等六类服务项目，可以发现，其受益群体多元，孤寡老人、残疾家庭职工、家境贫寒学生、智障儿童与临时看护儿童、生活困难的复员转业军人、驻区单位来沪务工人员等弱势群体是核心对象。

“双向认领”的最大特点是参与主体的广泛性。“双向认领”发源于街道党工委和办事处对社区居民和驻区单位的需求评估；其执行则整合了多方力量，有党政部门（如五里桥综合党委、工商所等），有国营和民办企业（如中船江南重工、国泰君安证券、世好餐饮），有事业单位（如市救助管理站、社区卫生中心），有社会组织（如爱心花园助学会、五里桥信息化协会）。这些单位多为独立承担项目，但也有合作应对，如新世界大厦楼宇和卢南门诊就联合认领了2014年的“与健康同行（助医咨询服务）”项目，国泰君安打浦路营业部和良茂期货共同承担了2013年的“春暖五里，欢迎回家”项目。

四、“双向认领”的深化解构与整体增能

“双向认领”隐含了社会服务的品味。当然，如果从项目和要素的“专业性”进行审视，“双向认领”还可以有所完善。

从项目视角审视：需求评估时，街道可以进一步梳理社区居民和驻区单位中问题和需求的原因机制，并基于多类因素发现其可控原因。当然，如果工作对象能直接参与需求评估，就可以发挥其主观能动性，从而使需求评估过程发挥一定的助人功能。制订方案时，如果每个项目均有预设的总体目标和具体目标，且这些目标可以进行测量，则方案的指引性会更强。计划推行时，在目前的调研、通报、例会、跟踪的基础上，如果能动态总结经验并广而告之，就可以更好地为其他项目提供参鉴。总结评估时，如果能邀请独立第三方，采用多种方法搜集和分析资料，既有质性技术又有量化技术，并有典型案例，则总体说服力会更强些。

从服务要素审视：“双向认领”针对了工作对象的迫切需求，体现了参与主体的广泛性，但是还可以从几方面进行完善。（1）融合任务目标和过程目标。“双向认领”激发了驻区单位的积极性，项目宗旨在于应对工作对象的问题和满足其需求。从社会服务看，这主要是实现了任务目标。如果能在疏解问题的同时协助工作对象提升，就体现了社会服务的过程目标。这恰恰是“双向认领”做法需要关注的。（2）兼顾协助个人改变和推动场景变化两类策略。社会服务在疏解问题的同时协助工作对象提升，这主要是助“人自助”，即协助工作对象自己帮助自己。面对较大规模人群的问题，社会服务还应该促“境”美好，推动导致工作对象问题的外在因素的改变。目前，“双向认领”的某些项目已兼顾两种策略，但面还不广，从而需继续努力。（3）融合行政伦理和服务伦理。街道要面向群众，又要对上负责。“双向认领”做法需要体现服务伦理，包括平等对待各类主体，相信工作对象会积极求变，兼顾共同需求与独特偏好，公平提供机会、实物和服务，接纳各方，协助工作对象自我决定等。“双向认领”做法也应该领悟社会建设中党政主导的本质，从而融管理于服务，寓服务于管理。

从治理品性审视：既然“双向认领”被视为社会治理的案例，就应该梳理其治理品性，再续前程。主体多元平等是治理的基础品性，其中的主体包括民众自身、党政部门、社会组织、工商企业。“双向认领”目前主要激发党政部门和工商企业参与，但仅仅如此是不够的，工作对象不应该只是被服务，其主观能动性应该予以激发。此外，应该充分认识社会组织的经济、政治、社会和文化等方面的积极功能，在积极培育社会组织的同时，促进其与其他主体的良性互动，从而致力实现民众集体利益的最大化，体现治理的目标品性。

当然，五里桥街道“双向认领”做法也可以视为社会行政管理的案例。因此，如果能从整体上对其多年来的制度设计、组织、领导、协调、品质管理、评估等领域进行梳理总结，则不但有利于“双向认领”做法的优化发展，有利于本街道其他工作的良好进行，而且有利于其他地区进行参鉴。“双向认领”做法也因此会体现出更好更广的社会价值和实践意义。