“优质护理服务示范工程”的实践探讨与体会

吴霞玲726400山阳县中医医院

“优质护理服务示范工程”的实践探讨与体会

吴霞玲
726400山阳县中医医院

目的：探讨开展“优质护理服务示范工程”活动的实施方法与效果。方法：改革护理工作模式，做精、做细基础护理，落实护士全面培训，突出中医特色护理，加强健康教育，完善绩效考核机制，进一步深化优质护理内涵。结果：开展“优质护理服务示范工程”活动，提高了患者和医生对护理工作的满意度。结论：开展“优质护理服务示范工程”活动可以提高护理质量，最终达到患者满意、社会满意、护士满意。

优质护理服务示范工程活动；护理质量；满意度

为切实加强临床护理工作，改善护理服务，使护理工作真正“贴近患者、贴近临床、贴近社会”，我院自2011年7月以来，从改革护理工作模式、夯实基础护理、推广中医特色服务，强化健康指导、完善绩效考核机制、深化优质护理内涵等多方面进行了积极地尝试，取得了较好的效果，现报告如下。

资料与方法

我院是一所二级甲等中医医院，开放床位320张，护理人员112人，床护比1：0.35。年龄结构：20～25岁71人，26～30岁21人，31～40岁20人。职称结构：主管护师17名，护师30名，护士65名。学历结构：大本5名，大专55名，中专52名。

方法：①改革护理工作模式，落实责任制整体护理服务：通过外出培训学习，我们大胆尝试，从改革护理工作模式入手，取消传统式的功能制护理，实行“包床到户，包干到人”的责任制护理工作模式，逐步实施扁平化管理。根据本院实际情况，采取“责任组长负责制”的工作方式，推选沟通能力强、技术水平高、工作能力强的高年资护士担任责任组长，带领1～2名年轻护士组成责任小组，每名护士负责8～10例患者，并根据患者病情、护理难度及护士个人技术能力等要素进行能级对应式分配，做到高年资护士在护理技术较高、风险较大的岗位，低年资护士在护理技术较低、风险较小的岗位。责任护士实行8 h在岗24 h负责制，责任组长除负责自己分管的患者外，同时负责对本组护理工作的指导与质量监控。病区护士长对本病区“优质护理服务示范工程”活动进行全面督导。随着责任制护理模式的开展，我院护理工作正向着精细护理、温馨护理、全程、无缝隙的护理目标迈进。②全面实施护理人员培训，努力提高护理团队综合素质：护士是优质护理服务的形象载体[2]，护士素质是护理质量的基础，没有优质的护士就无优质护理而言。为此，我院多措并举，落实护士全面培训。a.从转变观念，提高服务意识着手，教育护士树立尊重患者就是尊重自己的思想观念。医院还明文规定了护士仪容仪表规范，语言规范及礼仪规范，相互监督日常护理工作落实情况，定期组织开展“护理形象大使”的评选活动，以维护护理团队的公众形象。b.对全院50名低年资护士进行了“千针静脉输液”训练，并定期评价，分析培训效果及存在问题，对达到“千针穿刺”者再落实考核，考核成绩位于前10名者，赋予“护理技术操作能手”的光荣称号。c.利用每天晨会组织集体学习5～10min，重点培训《住院患者基础护理服务项目》《基础护理服务工作规范》《常用临床护理技术服务规范》等。d.抽调专人，对全院护理人员示教培训了拔火罐法、穴位贴敷法、艾灸法等10项中医护理技术操作，在培训过程中，注重将更多的人文细节、情感细节、语言细节、行为细节等融入到护理技术服务中，使护理服务更贴近临床、贴近患者。实现了中医特色护理技术与优质护理服务的完美结合。③夯实基础护理，全面履行护理职责：基础护理是做好专科护理、提高专业水平的基石[3]，为改变以往“重治疗，轻基础”现象，做到“治疗、基础并重”。我院采取的方法：a.根据科室工作性质确定每日基础护理工作重点，如周一为更换床单日，周二为指甲护理日，周三为床上擦浴日，周四为洗头日，周五为器械维修保养日。同时设立基础护理质控组长，负责对基础护理工作督导、检查，将基础护理切实落实到患者身上。b.各病区护士长带领大家亲自参与晨间护理，制定了晨晚间护理质量标准及考核细则，日常护理工作中严格落实，并在晨晚间基础护理工作量较大时段适时增加护士，原则做到轻患者生活护理鼓励自己做，重患者生活护理责任护士做。c.护理部每天逐个病区巡查，督查晨间护理落实情况，在周例会上总结、分析、评价，使各优质护理示范病区之间形成了你追我赶，唯恐落后的相互竞争氛围。④实行健康教育路径，强化健康教育效果：a.制定患者版、护士版的健康宣教单，规定每日宣教内容，如入院第1天主要宣教住院须知、责任护士、主管医生等，以消除患者对环境及人员的陌生感；第2天主要为饮食护理；第3天为相关检查须知；第4天为疾病诱因预防等。同时采取护士现身说法进行实地演讲，使健康教育更加路径化、更加规范化。b.制作图文并茂的健康教育宣传册、健康教育专用展板，将口头宣教、书面学习、健康讲座等多种形式的健康教育方法有机结合，使健康教育更加多样化。c.强调个体化健康教育，做到因人、因时、因地宣教，从而提高健康教育效果。⑤注重护理安全，保障护理质量：护理质量与护理安全是优质护理服务的核心[4]，在优质护理服务开展中，为确保成效，采取：a.落实非惩罚性护理不良事件报告制度，定期对各科护理缺陷进行汇总、分析，召开护理质控会，总结并落实整改措施。b.护士长落实新入院患者24 h内访视制度及每天三查房，做到重细节、重过程、重基础、重落实、重质量、重效果。c.制定适合我院的《优质护理服务质量考核标准》，成立了优质护理质控小组，采取周检查考核，月汇总分析的方法，对各责任组优质护理服务质量进行评价、指导、考核。考核结果与各组绩效、评优挂钩。形成了各责任组之间相互比、赶、超的良性循环竞争机制。d.落实各类安全标识，如查对安全用氧标识、安全用药标识、防导管脱落标识等，营造护理安全氛围，强化护士安全意识。⑥完善考核机制，提高服务效率及服务质量：制定了护士绩效考核管理办法，实现护理质量与护士薪酬相协调、相一致的管理模式，护士的薪酬分配向护理工作量大、风险较高、技术性强的岗位倾斜。同时将护理患者的数量、满意度等纳入绩效考核，考核结果与晋升、评优等相结合，真正体现多劳多得、优劳优酬的分配原则，充分发挥、调动护理人员对优质护理工作的积极性和创造性。⑦延伸护理服务项目，拓展优质护理服务内涵：在夯实基础护理的基础上，积极开展温馨服务，增设多项便民措施，如微波炉、陪护椅、手机充电器、握力器、雨伞、针线包等多项便民服务措施供患者免费使用。同时，积极延伸护理服务，如对出院患者健康指导、电话随访等，得到社会及患者、陪护人的高度评价与赞誉，护患关系呈现出前所未有的“护患一家亲”的浓浓亲情和友情。

评价指标：采用本院自行设计的患者满意度及医生满意度调查问卷，对出院患者进行调查，计算开展优质护理服务1年后的患者满意度、医生满意度，与开展优质护理服务前的满意度相比较。

统计学方法：所有数据均采用SPSS 14.0统计学软件进行处理，计数数据用％表示，组间比较采用χ2检验。P＜0.05为差异具有统计学意义。

结果

实施优质护理服务后患者满意度、医生满意度明显优于开展前的满意度，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

讨论

开展优质护理服务工作提升了护士对护理职业的认同：通过“责任包干制”工作模式的实施，增强了护士对分管患者的责任意识，患者得到了实惠，护理工作得到认可，提高了护士工作积极性，护士的职业荣誉感、价值感得到体现，护士对护理职业的认可度愈来愈高。

表1 实施前后患者、医生（％）

开展优质护理服务提升了患者满意度：基础护理的夯实、健康教育的实施，使责任护士与分管患者之间有了更多的信息沟通与交流，增进了护患情感，建立了和谐友好的护患关系，及时解决了患者现存的护理问题，增加了患者对护士的信任感及对治疗、护理的依从性，有利于患者身心健康的恢复。从而提高了患者对护理工作的认可及满意度。

开展优质护理服务提高了护理质量：通过对护理人员的全面培训，提升了护理团队的整体素质，定期、不定期对护理工作的检查、评价、分析及考核，各项安全措施的落实进一步强化了护理人员的安全意识，护理服务质量有了明显提高，赢得了社会各界的赞誉与好评，最终达到了患者满意、社会满意、护士满意。

[1]郭燕红.适应形势锐意进取促进护理工作可持续发展[J].护理管理杂志,2010,10（5）：305-307.

[2]孙伟,杨雯,莫蓓荣,等.我院“开展优质护理服务示范工程”的方法与效果[J].现代临床护理,2011,10（8）：58-61.

[3]屠燕,房杰,孟江南,等.心内科开展优质护理服务的实践体会[J].护理学报,2011,18（4A）：47-49.

[4]刘杰.病人满意度调查在护理管理中的应用[J].护理实践与研究,2006,8（3）：47-48.

D iscussion and experience on the practice of high quality nursing service dem onstration p ro ject

Wu Xialing
The TraditionalChineseMedicine HospitalofShanyang County 726400

Objective：To explore the effect and methods of conducting"quality care demonstration project"activities.Methods：Reforming of nursing mode,doing basic nursing careful and detailed,implementing comprehensive nurses training,outstanding characteristic of TCM nursing,strengthening health education,improving performance assessmentmechanism,and further deepen the connotation ofnursing care quality.Results：Developmentof"quality care demonstration project"activities can improve nursing satisfaction in patientand physician.Conclusion：Developmentof"high quality nursing service"activities can improve the quality ofnursing,and achievesatisfaction in patients,society and thenursesultimately.

High quality nursing service demonstration projectactivities；Nursing quality；Satisfaction

10.3969/j.issn.1007-614x.2015.18.107