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“优质护理服务示范工程”的实践探讨与体会

2015-12-26吴霞玲726400山阳县中医医院

中国社区医师 2015年18期
关键词:优质我院护士

吴霞玲726400山阳县中医医院

“优质护理服务示范工程”的实践探讨与体会

吴霞玲
726400山阳县中医医院

目的:探讨开展“优质护理服务示范工程”活动的实施方法与效果。方法:改革护理工作模式,做精、做细基础护理,落实护士全面培训,突出中医特色护理,加强健康教育,完善绩效考核机制,进一步深化优质护理内涵。结果:开展“优质护理服务示范工程”活动,提高了患者和医生对护理工作的满意度。结论:开展“优质护理服务示范工程”活动可以提高护理质量,最终达到患者满意、社会满意、护士满意。

优质护理服务示范工程活动;护理质量;满意度

为切实加强临床护理工作,改善护理服务,使护理工作真正“贴近患者、贴近临床、贴近社会”,我院自2011年7月以来,从改革护理工作模式、夯实基础护理、推广中医特色服务,强化健康指导、完善绩效考核机制、深化优质护理内涵等多方面进行了积极地尝试,取得了较好的效果,现报告如下。

资料与方法

我院是一所二级甲等中医医院,开放床位320张,护理人员112人,床护比1:0.35。年龄结构:20~25岁71人,26~30岁21人,31~40岁20人。职称结构:主管护师17名,护师30名,护士65名。学历结构:大本5名,大专55名,中专52名。

方法:①改革护理工作模式,落实责任制整体护理服务:通过外出培训学习,我们大胆尝试,从改革护理工作模式入手,取消传统式的功能制护理,实行“包床到户,包干到人”的责任制护理工作模式,逐步实施扁平化管理。根据本院实际情况,采取“责任组长负责制”的工作方式,推选沟通能力强、技术水平高、工作能力强的高年资护士担任责任组长,带领1~2名年轻护士组成责任小组,每名护士负责8~10例患者,并根据患者病情、护理难度及护士个人技术能力等要素进行能级对应式分配,做到高年资护士在护理技术较高、风险较大的岗位,低年资护士在护理技术较低、风险较小的岗位。责任护士实行8 h在岗24 h负责制,责任组长除负责自己分管的患者外,同时负责对本组护理工作的指导与质量监控。病区护士长对本病区“优质护理服务示范工程”活动进行全面督导。随着责任制护理模式的开展,我院护理工作正向着精细护理、温馨护理、全程、无缝隙的护理目标迈进。②全面实施护理人员培训,努力提高护理团队综合素质:护士是优质护理服务的形象载体[2],护士素质是护理质量的基础,没有优质的护士就无优质护理而言。为此,我院多措并举,落实护士全面培训。a.从转变观念,提高服务意识着手,教育护士树立尊重患者就是尊重自己的思想观念。医院还明文规定了护士仪容仪表规范,语言规范及礼仪规范,相互监督日常护理工作落实情况,定期组织开展“护理形象大使”的评选活动,以维护护理团队的公众形象。b.对全院50名低年资护士进行了“千针静脉输液”训练,并定期评价,分析培训效果及存在问题,对达到“千针穿刺”者再落实考核,考核成绩位于前10名者,赋予“护理技术操作能手”的光荣称号。c.利用每天晨会组织集体学习5~10min,重点培训《住院患者基础护理服务项目》《基础护理服务工作规范》《常用临床护理技术服务规范》等。d.抽调专人,对全院护理人员示教培训了拔火罐法、穴位贴敷法、艾灸法等10项中医护理技术操作,在培训过程中,注重将更多的人文细节、情感细节、语言细节、行为细节等融入到护理技术服务中,使护理服务更贴近临床、贴近患者。实现了中医特色护理技术与优质护理服务的完美结合。③夯实基础护理,全面履行护理职责:基础护理是做好专科护理、提高专业水平的基石[3],为改变以往“重治疗,轻基础”现象,做到“治疗、基础并重”。我院采取的方法:a.根据科室工作性质确定每日基础护理工作重点,如周一为更换床单日,周二为指甲护理日,周三为床上擦浴日,周四为洗头日,周五为器械维修保养日。同时设立基础护理质控组长,负责对基础护理工作督导、检查,将基础护理切实落实到患者身上。b.各病区护士长带领大家亲自参与晨间护理,制定了晨晚间护理质量标准及考核细则,日常护理工作中严格落实,并在晨晚间基础护理工作量较大时段适时增加护士,原则做到轻患者生活护理鼓励自己做,重患者生活护理责任护士做。c.护理部每天逐个病区巡查,督查晨间护理落实情况,在周例会上总结、分析、评价,使各优质护理示范病区之间形成了你追我赶,唯恐落后的相互竞争氛围。④实行健康教育路径,强化健康教育效果:a.制定患者版、护士版的健康宣教单,规定每日宣教内容,如入院第1天主要宣教住院须知、责任护士、主管医生等,以消除患者对环境及人员的陌生感;第2天主要为饮食护理;第3天为相关检查须知;第4天为疾病诱因预防等。同时采取护士现身说法进行实地演讲,使健康教育更加路径化、更加规范化。b.制作图文并茂的健康教育宣传册、健康教育专用展板,将口头宣教、书面学习、健康讲座等多种形式的健康教育方法有机结合,使健康教育更加多样化。c.强调个体化健康教育,做到因人、因时、因地宣教,从而提高健康教育效果。⑤注重护理安全,保障护理质量:护理质量与护理安全是优质护理服务的核心[4],在优质护理服务开展中,为确保成效,采取:a.落实非惩罚性护理不良事件报告制度,定期对各科护理缺陷进行汇总、分析,召开护理质控会,总结并落实整改措施。b.护士长落实新入院患者24 h内访视制度及每天三查房,做到重细节、重过程、重基础、重落实、重质量、重效果。c.制定适合我院的《优质护理服务质量考核标准》,成立了优质护理质控小组,采取周检查考核,月汇总分析的方法,对各责任组优质护理服务质量进行评价、指导、考核。考核结果与各组绩效、评优挂钩。形成了各责任组之间相互比、赶、超的良性循环竞争机制。d.落实各类安全标识,如查对安全用氧标识、安全用药标识、防导管脱落标识等,营造护理安全氛围,强化护士安全意识。⑥完善考核机制,提高服务效率及服务质量:制定了护士绩效考核管理办法,实现护理质量与护士薪酬相协调、相一致的管理模式,护士的薪酬分配向护理工作量大、风险较高、技术性强的岗位倾斜。同时将护理患者的数量、满意度等纳入绩效考核,考核结果与晋升、评优等相结合,真正体现多劳多得、优劳优酬的分配原则,充分发挥、调动护理人员对优质护理工作的积极性和创造性。⑦延伸护理服务项目,拓展优质护理服务内涵:在夯实基础护理的基础上,积极开展温馨服务,增设多项便民措施,如微波炉、陪护椅、手机充电器、握力器、雨伞、针线包等多项便民服务措施供患者免费使用。同时,积极延伸护理服务,如对出院患者健康指导、电话随访等,得到社会及患者、陪护人的高度评价与赞誉,护患关系呈现出前所未有的“护患一家亲”的浓浓亲情和友情。

评价指标:采用本院自行设计的患者满意度及医生满意度调查问卷,对出院患者进行调查,计算开展优质护理服务1年后的患者满意度、医生满意度,与开展优质护理服务前的满意度相比较。

统计学方法:所有数据均采用SPSS 14.0统计学软件进行处理,计数数据用%表示,组间比较采用χ2检验。P<0.05为差异具有统计学意义。

结果

实施优质护理服务后患者满意度、医生满意度明显优于开展前的满意度,差异有统计学意义(P<0.05),见表1。

讨论

开展优质护理服务工作提升了护士对护理职业的认同:通过“责任包干制”工作模式的实施,增强了护士对分管患者的责任意识,患者得到了实惠,护理工作得到认可,提高了护士工作积极性,护士的职业荣誉感、价值感得到体现,护士对护理职业的认可度愈来愈高。

表1 实施前后患者、医生(%)

开展优质护理服务提升了患者满意度:基础护理的夯实、健康教育的实施,使责任护士与分管患者之间有了更多的信息沟通与交流,增进了护患情感,建立了和谐友好的护患关系,及时解决了患者现存的护理问题,增加了患者对护士的信任感及对治疗、护理的依从性,有利于患者身心健康的恢复。从而提高了患者对护理工作的认可及满意度。

开展优质护理服务提高了护理质量:通过对护理人员的全面培训,提升了护理团队的整体素质,定期、不定期对护理工作的检查、评价、分析及考核,各项安全措施的落实进一步强化了护理人员的安全意识,护理服务质量有了明显提高,赢得了社会各界的赞誉与好评,最终达到了患者满意、社会满意、护士满意。

[1]郭燕红.适应形势锐意进取促进护理工作可持续发展[J].护理管理杂志,2010,10(5):305-307.

[2]孙伟,杨雯,莫蓓荣,等.我院“开展优质护理服务示范工程”的方法与效果[J].现代临床护理,2011,10(8):58-61.

[3]屠燕,房杰,孟江南,等.心内科开展优质护理服务的实践体会[J].护理学报,2011,18(4A):47-49.

[4]刘杰.病人满意度调查在护理管理中的应用[J].护理实践与研究,2006,8(3):47-48.

D iscussion and experience on the practice of high quality nursing service dem onstration p ro ject

Wu Xialing
The TraditionalChineseMedicine HospitalofShanyang County 726400

Objective:To explore the effect and methods of conducting"quality care demonstration project"activities.Methods:Reforming of nursing mode,doing basic nursing careful and detailed,implementing comprehensive nurses training,outstanding characteristic of TCM nursing,strengthening health education,improving performance assessmentmechanism,and further deepen the connotation ofnursing care quality.Results:Developmentof"quality care demonstration project"activities can improve nursing satisfaction in patientand physician.Conclusion:Developmentof"high quality nursing service"activities can improve the quality ofnursing,and achievesatisfaction in patients,society and thenursesultimately.

High quality nursing service demonstration projectactivities;Nursing quality;Satisfaction

10.3969/j.issn.1007-614x.2015.18.107

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