国际金融申诉专员服务公司的运行模式及启示

任梦奇　于永昂

摘要：设立金融申诉专员服务公司是国际上比较成熟的第三方化解金融消费纠纷机制。本文对英国、新加坡、我国台湾地区金融申诉专员服务公司型金融消费纠纷处理机构运行模式进行了分析研究，在借鉴国际经验的基础上，提出我国建设金融消费纠纷第三方处理机制的建议。

关键词：金融消费保护；纠纷化解机制；国际经验

中图分类号：F830.31 文献标识码：B 文章编号：1674-0017-2015（8）-0028-03

目前，国际上以英国为代表的金融申诉专员服务公司是最大的第三方化解金融消费纠纷专职机构，新加坡和我国台湾地区此后参照英国模式相继设立了金融业争议调解中心和金融消费评议中心，分析研究这些国家和地区金融申诉专员服务公司的运行模式，对我国探索引入第三方调解机制、处理跨行业金融消费纠纷具有借鉴意义。

一、金融申诉专员服务公司的主要做法

（一）机构属性。金融申诉专员服务公司为公司法人，被赋予独立性地位，行使职能不受监管部门的干预，保证了金融消费纠纷处理的公正性。英国金融申诉专员服务公司成立于2000年，设有非执行董事会，由9名董事组成，董事由金融服务监管局（FSA）任命，董事长由FSA提名，经财政部批准后任命。新加坡于2005年参照英国做法成立了金融业争议调解中心，为隶属于新加坡金管局的公司法人组织，董事会成员包括等额人数的金融业董事和非金融业董事。台湾于2011年参照英国和新加坡做法成立了金融消费评议中心，为公司法人属性的金融消费纠纷处理专业机构，董事会由7名董事组成，主管机构是台湾金管局。

（二）机构设立的宗旨。金融申诉专员服务公司是在金融消费民事争议化解分散于多个机构，而仲裁与诉讼途径费时费力，令消费者无所适从的背景下成立的第三方专责机构。英国金融申诉专员服务公司整合了原有的保险申诉专员、银行申诉专员、投资申诉专员机制，解决了不同争议和解决机制间存在的管辖重叠、程序各异等弊端，提供覆盖银行、证券、保险的“一站式”投诉处理服务，克服了跨行业金融消费维权的困难，其核心机制是申诉专员制。新加坡金融业争议调解中心旨在为没有时间与精力或不想支付高昂诉讼费用的消费者处理金融消费争议提供一站式服务，其核心机制是审裁官制。并且针对特定金融机构与产品的同类纠纷设计快捷处理流程，如对雷曼兄弟迷你债券计划、星展高升短期债券5、美林Jubilee系列、摩根士丹利Pinnacle系列等金融机构和金融产品纠纷采取快捷处理程序。台湾金融消费评议中心是监管当局针对金融产品及服务日趋复杂状况下，消费者与金融机构由于在财力、信息及专业方面实质不对等，易发生交易纠纷，于诉讼途径外为消费者提供专业的且能公平合理、迅速有效处理争议的专职机构，其核心机制是评议委员会制。

（三）人员组成及管理。金融申诉专员服务公司从管理层到评审成员，主要为法律或金融等领域的专业人士，以保证争议裁定的权威性和公正性。英国金融申诉专员服务公司目前大约有2500名员工，分为联络团队、案件处理团队、申诉专员（包括首席申诉专员）团队和支持团队，分别占员工总人数的12%、66%、5%和17%。其中，申诉专员由董事会任命，首席申诉专员负责公司的日常运作，设管理层对董事会负责。新加坡金融业争议调解中心董事会主席是最高法院退休法官，审裁官由资深的具有丰富金融从业经验和专业技能人士组成，包括退休法官、执业经验丰富的律师（含高级辩护律师）、金融专业人士等，全部经过一系列严格的挑选才能被任命，身份独立，不受任何干预。台湾金融消费评议中心董事长为大学法律教授，其他6名董事全部为大学的法律或金融专业教授，评议委员会的23位委员由董事会遴选具备相关专业或从业经验的学者、专家，报台湾金管局核定后聘任。

（四）收费情况。金融申诉专员服务公司为非营利性质，费用主要来自于政府出资或向金融机构收取年费和案件审理费。英国金融申诉专员服务公司经费来源于年费和案件收费两部分，均由金融机构支付，不向消费者收取费用。根据金融机构大小和类别不同，年费从100英镑到30万英镑不等；案件收费标准为500英镑/件，从被投诉机构该年度第四件及以后的案件收取。新加坡金融业调解中心对进入正式审理程序的争议双方均收取费用，消费者需支付250新元，金融机构支付500新元。如果裁决支持消费者且支持额达到索赔额的50%1～2&，消费者可得到200新元的返还，相反则金融机构可得到200新元的返还。台湾金融消费评议中心经费来源于资本产生的利息以及年费和争议处理服务费。评审机构注册资金为新台币10亿元，由政府编列预算，按每年2亿元共分五年拨付，年费及服务费按预算向金融机构收取，预算总额上限为上年度金融业营业收入总额的万分之零点八，其中：年费占5/8，由金融机构按营业收入总额比例分摊；服务费占3/8，按金融机构在评议中心受理案件的比例分摊。

（五）受理案件的范围和索赔额度。英国金融申诉专员服务公司规定只受理个人或年营业额少于200万欧元、员工人数少于10人的小型公司对金融服务管理局（FSA）所监管的机构投诉案件，最高索赔额度为10万英镑。新加坡金融业争议调解中心管辖的争议事项，必须是消费者与金融机构同意调解中心在最高索赔限额以内进行裁决的案件，对投保人与保险公司索赔纠纷的最高索赔额度每案为10万新元，消费者与银行、资本市场方面的纠纷索赔额度最高每案为5万新元。台湾金融消费评议中心对投资型金融商品或服务、财产保险给付及人身保险给付的索赔额度为新台币100万元，非投资型金融商品或服务（如非属理赔给付争议、证券或期货受托买卖业务、承销、存款、放款及汇款等）、医疗保险金给付（多次给付型）的索赔额度为新台币10万元。

（六）案件受理的程序限制。英国金融申诉专员服务公司规定必须先向金融机构申诉的先行投诉程序，由金融机构对案件先行处理，如果8周内尚未给予消费者答复，或者消费者对处理结果不满意，消费者方可在此后的6个月内向金融申诉专员服务公司投诉。新加坡金融业争议调解中心规定受理的案件必须有明确的争议，不受理消费者向其咨询是否应该接收或拒绝金融机构处理结果的申请，并设置双方均需付费及被支持方获得返还机制以避免滥诉行为。台湾金融消费评议中心规定了9种不予受理的投诉类型：申请不合程序；不属于金融消费争议；未先向金融服务业申诉；金融机构处理申诉尚未逾30日；申请已逾法定期限；当事人资格不适合；曾依《金融消费者保护法》申请评议而不成Or；申请评议事件已经法院判决确定，或已成立调处、评议、和解、调解或仲裁；其它主管机关规定的情形。

（七）裁决的约束力。金融申诉专员服务公司裁决结果对内为最终裁决，公司内部任何人或部门均不能推翻，于外对金融机构具有法定约束力。英国金融申诉专员服务公司明确裁决对被投诉的金融机构具有单方约束力，如果消费者接受裁决结果，那么裁决结果为最终结果，如果消费者不满意裁决结果，消费者可以选择另行提交法院或仲裁机构。新加坡金融争议调解中心则规定金融机构没有上诉权利，消费者不满意或者拒绝接受裁决结果的，可以采取包括司法途径在内的其他方式继续解决争议。台湾金融消费评议中心规定评议结果一旦成立并经法院核可，则与民事判决有同样效力，当事人就该事件不得再行起诉或依《金融消费者保护法》申诉、申请评议。

二、对我国的启示

（一）建立公司法人属性的专职化解金融消费纠纷第三方机构。建议发挥金融监管协调部际联席会议制度作用，参照国外金融申诉专员服务公司模式，由人民银行牵头成立“金融消费纠纷调解中心”，设立董事会，公司化运作，在省一级设立分中心，专职解决金融消费纠纷。调解中心要独立于金融监管部门，也不同于行业自律组织，其法律性质是一个非营利性的民间组织，条件成熟后可以成立社会团体法人。

（二）坚持“用者自负”的经费来源方式和裁决结果对金融机构的单方约束力。参照英国和台湾的做法，调解中心的经费来源主要包括会员单位缴纳的年费、会员单位支付的案件处理费、财政补助以及社会捐赠资金，调解中心对金融消费者提供的服务一律免费。裁决结果的可诉性方面，规定消费者不满意或者拒绝接受裁决结果的可以采取包括司法途径在内的其他方式继续解决争议，一旦金融消费者接受裁决结果，那么裁决结果为最终结果，确保裁决的单方强制约束力，最大力度地保护金融消费者合法权益。

（三）建立专业的金融申诉专员队伍。在调解中心成立法律和金融评审委员会，由金融申诉专员队伍构成，作为化解金融消费纠纷的核心。金融申诉专员可以聘请高校的专家学者、律师、退休法官等具备法律金融专业知识和调解经验的人员，也可聘请金融机构、金融行业自律组织等的业内工作人员担任，并严格实行回避制度和监督机制，保障评审工作的公正高效。

（四）通过试点和立法的形式探索建立我国金融申诉专员服务机制的基本制度。我国应探索建立金融申诉专员服务机制的制度，先由“一行三会”分行业建立《金融申诉专员制度管理办法》，赋予该机制纠纷解决权，先行试点推行，在取得的成熟经验基础上，通过立法来明确金融申诉专员服务机制的基本制度，以立法的形式赋予该机制纠纷解决权。