基于电子商务环境的消费者满意度研究

【摘要】本文先阐述了消费者行为，分析出影响线上消费者购买行为的主要因素以及发展趋势，为分析决定消费者满意度的因素奠定基础，并以消费者的角度分析整理出影响消费者满意度的决定因素。最后对商家提升消费者满意度提出了一些建议。

【关键词】电子商务 满意度 影响因素

一、消费者满意度研究的意义

通过消费者满意度研究，能够为企业建立一个将自己的商品和服务与竞争企业的同类商品和服务进行比较的标准，使企业更好地认识到消费者对商品服务的评价，帮助企业发现问题，找出原因，有目的的进行改善以提高消费者的满意度。消费者满意度的研究对于消费者，也有着三个方面的意义：

1.可以帮助消费者获取真实有效的信息；

2.消费者自身的实际感受和体验为消费者满意度的研究提供数据支持，消费者实际参与到整个消费者满意度研究当中；

3.可以让企业更好的发现满足消费者的需求。

二、在线消费者行为分析

“知己知彼，百战不殆”，要探索中国电子商务发展之路，首先我们要对电子商务的服务对象，或潜在消费者的网上行为与特点进行研究分析，只有将他们的有关信息掌握在手，才能作出正确的决策。

（一）网上消费者类型

在线消费者大致可以分为两大类：个体消费者和机构买家。前者是本文讨论的重点，而后者现阶段占据了网上购买的大部分。机构买家包括政府、公共组织和私人公司。机构买家的购买行为不是为了个人消费。

（二）影响消费者网上购买行为的主要因素

1.网络的安全性。网络的安全性指的是用户的信息、数据通信还有网络诈骗等安全问题。如今网络骗子，病毒多如牛毛，防不胜防。

2.网页设计与操作体验。好的网页设计能让人产生浏览欲望，甚至会促使对一些本不想购买的商品产生购买欲望，并且网页操作的体验度也是非常重要的因素。

3.企业形象。企业形象是指人们通过各种标志（如产品特点、行销策略、员工风格等）而建立起来的对企业的总体印象，是企业文化建设的核心。

（三）在线消费者行为的发展趋势

随着计算机、网络的普及，线上消费者的能力与知识也进一步提升，消费者的消费行为也会发生改变，主要有以下几个方面：

1.注重价值导向。电子商务环境下，消费者强调物有所值，不再盲目追求大品牌，并且不止满足于产品和价值服务功能，还会追求其附加价值。

2.消费者获取信息更加方便快捷，渠道数量增多，信息成本减少，服务和商品的信息在网上一目了然。

3.更加主动，追求个性。如今不再是商家你有什么，而是消费者想要什么，逐渐进入个性消费阶段。

三、影响消费者满意度因素

影响电子商务消费者满意度因素主要在商品、网站、服务这三方面。其中商品在整个购买行为中是最关键的一环，购物的最终目的就是商品。影响消费者满意度的具体指标如下：

1.登陆便利性。登陆注册的便捷度和密码找回功能易用性，自动为消费者管理账号信息以及提示指导信息。

2.网页设计。UI设计的友好度，不同网页的一致性，菜单导航检索功能的实用性和便捷度。网站信息的实用性，具有消费者点击频率高的商品信息，还有消费者获取信息所需的操作过程。网站功能的实用性、种类丰富程度。

3.企业信息与服务。商家的信誉度、所在等资料。客服的专业程度、友好度、对消费者的响应速度。

4.支付过程。付款方式的多样化，支付过程的便捷度与安全性。

5.购买结果。发货的速度，物流价格速度及安全度。追踪配送过程。商品实际质量功能与网站信息的描述相符合程度。完善的售后服务。

6.评价体系。评价系统的详细度以及划分等级的多元化。

四、提升消费者满意度的建议

通过分析电子商务环境下影响消费者满意度因素在四分图上的定位，下面提出一些能够提高消费者满意度的对策和建议：

（一）企业要做到诚实守信

由于网络的虚拟性，企业必须坚持诚实守信的原则，提供商品的真实信息，保证商品的质量，不夸大商品的功能属性，对有质量问题的商品主动给消费者提供退换货服务，并严格执行自己所做的承诺。

（二）提高企业员工素质

人、物、管理和技术等企业四个基本要素中人的素质是重中之重，因为人是企业中最重要的资源和管理活动的核心，员工素质决定着企业的素质，员工的表现直接影响着消费者的满意程度。

（三）网站功能要强大便捷

电子商务环境中，买卖双方都必须通过网站来进行交流交易。优秀的网站会给消费者良好的第一印象。所以网站在设计上要做到特征鲜明、简洁、便利、友好、易用的特性。整体UI设计要易于浏览者理解，交易过程要安全方便，检索系统要完善，便于消费者快速寻找到想要的商品，以节约时间。

（四）建立服务质量评价体系

建立完善的服务质量评价体系能够使消费者将自己的满意度直观的表达出来，有助于企业发现自身的优点和不足，企业能更有针对性的改进产品提升服务质量，使消费者获得更好、更加适合自己的商品服务，从而提升消费者满意度。

（五）提升安全保障

如果企业们能够搭建一个安全稳定的电商环境，大力打击利用网络进行诈骗的犯罪分子，为消费者吃一颗定心丸，让消费者网络购物无后顾之忧，就会大大提升消费者的满意度。

（六）完善售后服务

售后服务是网络购物最重要的环节之一。售后服务已经成为了企业保持和扩大市场份额的必要条件之一（如京东、淘宝、天猫等）。售后服务做的好坏程度与消费者的满意程度成正比的关系。售后服务做得好，若能达到消费者提出的要求，消费者的满意度自然会不断提高；反之售后服务工作做得不好或者没有去做，消费者的满意度就会降低，甚至产生极端的不满意。

作者简介：梁冰（1981-），男，汉族，河南濮阳县人，硕士，讲师，研究方向：中小企业电子商务与信息化管理。