提高商业银行服务质量的有效策略

2015-12-25徐越

时代金融 2015年21期

徐越

（天津财经大学，天津 300222）

伴随经济社会的逐渐发展，为银行发展创造了非常良好的契机，同时使其面临诸多挑战。为实现自身竞争力的逐渐增加，许多商业银行开始改进自身的服务质量。现阶段，一些商业银行在运行时存在网点排队难、服务质量相对较低等困境，在很大程度上制约着商业银行的服务质量。鉴于这一个方面的原因，本文指出商业银行服务质量存在的主要问题，提出提高商业银行服务质量的有效策略，以期为商业银行不断改善自身服务质量，持续发展提供指导和借鉴。

一、商业银行服务工作面临的主要问题

（一）服务理念落后

缺乏先进的服务理念，成为影响商业银行服务质量提升的关键所在。因服务理念的落后，使其服务方式相对落后。现阶段，许多商行中管理层对服务缺乏足够的认识，具体的实践之中并未主动提高职工的服务意识，例如，部分职工把服务问题视为银行业务环节的问题，具有相对薄弱的服务意识，并未在职工内部形成顾客至上的服务理念，存在“银行服务是可有可无的”的错误认识，从而在很大程度上影响到商行服务水平的提升。

（二）和顾客存在信息不对称

因商行和顾客双方的交流互动严重不足，顾客根本不能理解银行的许多条款、文件，使他们对银行形成误解，产生一定的不满情绪，还能够制约到双方的信任与尊敬。

（三）服务方式没有和经济转型发展的节奏保持一致，管理滞后

首先，当前中国经济发展进入转型阶段，传统商行的经营理念、管理模式、企业文化等根本不能满足当今社会的市场化发展需求，商行必须尽快更新观念、创新管理模式，始终坚持市场导向，以确保转型升级顺利进行。

其次，现阶段，我国商行的管理滞后。随着服务质量的日益提升，切实强化管理已经成为必然选择，然而，其服务管理仍然停留在起步时期，不注重统筹规划各种服务管理内容，例如相关制度、投诉应对等，缺乏足够的细致性与专业性，所以，一些商行的服务管理质量相对较低，有待于加强。

（四）商业银行职工的素质有待于提升

现阶段，一些商行之中，职工的综合素养相对较低，严重影响到其服务管理质量的提高。工作过程中，职工在服务方面存在许多问题，例如不熟悉许多新产品，业务能力相对偏低，和各种顾客交际的技巧缺乏，无法重复满足他们的需求，不能妥善处理工作中的突发问题等，均反映出职工综合能力相对不足，从而对银行服务质量的提高产生严重阻碍。

二、提升商业银行服务质量的有效策略

（一）切实强化服务文化建设

文化是一个组织得以健康持续发展的前提条件，加强文化建设，对于商业银行发展具有非常重要的作用。文化建设中，应当注重服务文化的建设，对内部管理人员与普通职工开展思想教育，通过这种方式使其可以掌握服务的内涵，积极主动的投身于服务建设工作之中。具体来说，应当通过理念教育和考核有机融合的方法，提高他们的积极性。应当在坚持以客户为中心的基础上建设服务文化。

（二）切实加强和顾客的交流互动

科学合理的沟通是提高顾客忠诚度的良好方法。首先，有效的交流和良好的服务两者相互促进，服务同样能够推动和顾客的交流。平时工作过程中，应当坚持以客户需求为核心，积极研究他们的具体需求，同时加上熟练的业务操作能力，不断提升服务质量，从而能够使客户满意度不断提升。其次，交流互动可以进一步提高客户服务体验感。通过合理的语言是提高交流效果的行之有效的方法，同时，职工一定要始终保持严谨，所以，应当运行准确、精炼的语言，并且具有较高的亲和力，辅助上科学合理的肢体语言。

（三）创新银行服务模式

第一，提升服务意识。尤其是对于管理层，应当彻底摆脱传统思想，构建起以客户为中心，以市场为导向的新的服务理念，提高自身能力，从而能够为顾客提供更加优质的金融服务。在此基础上，促使广大职工形成良好的服务责任意识，形成整体的服务氛围。第二，进一步优化服务机制。服务是商业银行的长期工作，必须高度重视每一个细节，所有职工同心协力，逐渐优化服务机制。第三，不断改进传统服务方法，创设多样化服务方法。尝试着对过去的柜台服务进行改善，进一步将网络服务方式拓宽，为客户提供网络金融服务，构建起一个科学合理系统全面的信息化服务平台，以不断提高服务质量。