优质护理服务理念在门诊护理工作中的探索与实践

陈健芬 吴平雅

（广东省广州市番禺区南村镇社区卫生服务中心 广州511442）

门诊是医院中最基础的窗口科室，由于外科门诊的患者数量多、流动性大、伤口类型复杂，导致在进行护理服务时，护理人员与患者的接触时间较短，容易因为沟通不畅而引起护患纠纷，影响门诊护理的服务质量[1]。近年来，随着社会的发展，患者对于护理服务质量的要求也越来越高，不仅希望能够得到专业的护理服务，同时还希望在护理中能够得到充分的关爱、理解和尊重[2]。优质护理服务理念是现代护理发展的必然趋势，其主要特点是强调以患者为中心，为患者提供人性化的护理服务。在本次研究中，通过在我院门诊护理中开展优质护理服务的探索实践，效果较好。现报告如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料 我院于2014年1～6月在门诊护理中开展优质护理服务实践，为此随机选取开展实践活动前后各1个月的120例门诊患者为研究对象。以2013年12月我院门诊收治的120例患者为对照组，其中男52例，女68例；年龄16～72岁，平均年龄（32.5±11.3）岁；新鲜伤口59例，感染性伤口11例，非感染性伤口50例。以2014年7月我院门诊收治的120例患者为研究组，其中男54例，女66例；年龄 18～74 岁，平均年龄（33.1±10.2）岁；新鲜伤口57例，感染性伤口15例，非感染性伤口48例。两组患者在性别、年龄、伤口类型等一般资料方面比较，无统计学差异，具有可比性。

1.2 优质护理服务实践方法 （1）树立优质护理服务理念，组织门诊护理人员进行集中学习和培训，提高护理专业水平，强化以患者为中心的护理服务理念，不断增强护理人员的窗口意识和服务意识，变被动服务为主动服务，改善服务态度[3]。同时，进一步健全和完善门诊护理中的各项制度，明确优质服务的标准和要求，使护理人员能够自觉对照标准执行，不断提高护理服务的质量。（2）为患者提供全程导诊服务，外科门诊的患者流量较大且病情大多比较紧急，很多患者会由于对就诊环境不熟悉而产生陌生感，甚至因为不熟悉就诊流程而耽误治疗的时间。为此，我院在优质护理实践中开展了全程导诊服务，从患者挂号开始，由专门的护理人员引导患者依次进行就诊、开单、交费、化验及取药等，为患者提供全程的导诊服务，在减少患者就诊盲目性的同时，有效缩短了就诊的时间。（3）加强护患沟通，门诊患者受伤口疼痛影响，大多都希望在第一时间内能够得到有效治疗，因而容易产生烦躁的情绪。因此，护理人员因掌握合适的沟通技巧，应主动与候诊的患者进行沟通，注意使用通俗易懂的语言，耐心了解患者的病情，给予患者充分的关心和理解，让患者感受到尊重，从而能够加强双方的理解，减少护患纠纷[4～5]。（4）为患者提供人文关怀，在护理过程中主动向患者介绍自己，并耐心询问患者的病情，鼓励患者积极表达自己的感受，向患者介绍治疗及护理中的相关事项，指导患者主动配合相关操作。在进行护理时，适当用手抚触患者，取得患者的信任，在处理伤口时可以与患者进行适当的交谈，转移患者的注意力，从而降低疼痛感，告知患者伤口愈合前的相关注意事项，对于伤口在隐私部位的患者，注意为患者进行必要的遮挡，保护患者的隐私。

1.3 评价方法 比较开展优质护理实践前后两组患者的就诊等候时间，并通过发放调查问卷，了解两组患者对门诊护理服务的满意情况。

1.4 统计学方法 采用SPSS13.0软件对本次研究收集的相关数据进行分析和处理，计量资料采用t检验，计数资料采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 就诊等候时间 开展优质护理服务实践后，研究组患者的平均挂号等候时间、交费取药时间及相关检查等候时间均明显降低。详见表1。

表1 两组患者就诊等候时间情况比较（min，±s）

表1 两组患者就诊等候时间情况比较（min，±s）

组别 n 挂号等候时间 相关检查等候时间 相关检查等候时间研究组对照组tP 120 120 12.35±8.24 18.62±9.47 4.375＜0.05 11.26±10.29 16.39±10.42 4.032＜0.05 20.15±9.42 28.33±8.54 5.106＜0.05

2.2 服务满意度 研究组满意率为94.17%，与对照组比较差异明显，P＜0.05。详见表2。

表2 两组患者对门诊护理服务满意度比较

3 讨论

门诊是医院的窗口，日常接触的患者较多，门诊护理服务的质量直接影响到医院的形象。由于门诊的病种繁杂、患者流动性大，加之受医院环境的影响，在门诊治疗和护理中不同程度存在秩序混乱、人员拥挤、就诊环节多等情况[6～7]。患者在门诊就诊时需要经过挂号、就诊、交费、检查、治疗、取药、注射等多个环节，在这种情况下很多患者对于相关的检查科室不熟悉，如果没有专人指导，往往需要来回奔波，难免让患者感觉到秩序混乱、就诊不方便等。特别是对于外科门诊患者，由于就诊时受伤口疼痛的影响，大多情绪比较焦虑、烦躁，容易因为就诊过程过于复杂而产生不满情绪。同时，由于外科门诊护理中，患者的伤口情况各不相同，需要根据患者的实际情况及时进行伤口治疗和处理，对于护理人员的专业水平也提出了更多的要求。而实际工作中，由于部分护理人员的业务水平不高，掌握的护理知识不够全面，在护理时相关操作不够准确、规范，也会对门诊护理产生不良的影响。门诊护理人员是医院内最早与患者进行接触的护理人员，其服务态度、工作理念、业务水平会直接影响患者对于门诊护理的印象，对于门诊护理质量起着至关重要的作用。我院积极探索优质护理服务理念并在门诊中开展优质护理服务实践，通过组织教育培训，在提高护理人员业务素质的同时，进一步增强了护理人员的责任意识，明确了以患者为中心的护理理念，有效改善了护理服务的态度和沟通方法，使护患沟通更加顺畅，减少了由于沟通不畅而引起的护患矛盾和纠纷。通过为患者提供全程导诊，有效解决了门诊中存在的等候时间长，患者就诊困难等问题；同时，通过为患者提供人性化的护理服务，重视对患者心理感受的理解和关怀，取得了患者对于护理人员的信任，增强了患者对于护理的满意度。

在本次研究中，开展优质护理服务实践后，研究组患者的平均挂号等候时间为（12.35±8.24）min，平均交费取药时间为（11.26±10.29）min，相关检查等候时间为（20.15±9.42）min，均明显低于对照组患者；同时研究组患者的护理满意率为94.17%，明显高于对照组患者的81.67%，差异明显。综上所述，在门诊护理工作中开展优质护理服务实践，有利于增强护理人员的主动服务意识，激发护理人员的工作热情，改善护理服务态度，对于方便患者就诊、提高门诊治疗的效率和效果具有积极的意义，值得推广应用。

[1]李雅娟，刘璐，孙立波，等.门诊护理工作中的人性化服务-门诊护士运用沟通技巧的重要性[J].中国实用医药，2012，11(5)：273-274

[2]刘彩霞.浅谈优质护理服务理念在眼科护理工作中的应用[J].内蒙古中医药，2012，9(17)：115

[3]陈巍.门诊护理中应用护理质量控制的有效性综合评价[J].现代养生，2014，15(2)：164-165

[4]郭书慧，张乐.优质护理服务示范工程在门诊护理工作中的应用[J].吉林医学，2011，20(29)：6245-6246

[5]易李蓉.整体护理观念和优质护理服务理念在门诊观察室的运用[J].吉林医学，2013，12(35)：7560-7561

[6]莫咏梅.优质护理服务在门诊导医工作中的实践[J].中国社区医师(医学专业)，2013，17(5)：339-340

[7]Kobayashi H，Takemura Y，Kanda K.Patient perception of nursing service quality; an applied model of Donabedian's structure-process-outcome approach theory[J].Scand J Caring Sci，2011，25(3)：419-425