基于SERVPERF模型的我国快递行业服务质量评价指标体系研究

梁 雯，王媛媛

(安徽大学商学院，合肥 230601)

一、引言

随着我国经济的不断发展和人们生活水平的提高，尤其是电子商务、道路交通和信息通讯设备的发展，快递服务作为一个新兴产业渐渐斩露头角。2013年我国快递业务量91.9亿件，快递业务收入完成1 441.7亿元。现在，我国已成为全球快件量第二大国，仅次于美国。十二届全国人大二次会议的《政府工作报告》指出，要深化流通体制改革，清除阻碍全国统一市场的各种关卡，降低流通成本，促进物流配送、快递业和网络购物发展。快递首次出现在我国的《政府工作报告》中。由此可见，快递服务逐渐成为支撑我国生活、工作的一种基础性活动。但是，快递服务质量却不尽人意。根据国家邮政局公布的信息，2013年我国的快递服务，有关延误、投递服务、丢失短少、损毁、收寄服务、代收货款、违规收费等7项问题的投诉量均比去年上升。提升快递服务质量成为亟待解决的问题。但是，怎样提升快递服务质量?从哪些方面进行提升?要想回答这些问题，首先必须构建出一个符合快递行业特征的、反映顾客需求的快递行业服务质量标准。通过查阅相关文献发现，目前国内学者关于快递行业的研究还主要集中在快递产业竞争力研究、快递配送合理化，以及快递服务网络布局研究方面，对快递服务质量的研究还比较少。

将已查阅到的相关快递服务质量的文献进行归类发现，目前国内学者的研究主要是从快递服务使用者的角度，采用成熟的服务质量差距模型(SERVQUAL模型)，从不同的评价维度对我国的快递服务质量进行研究。SERVQUAL模型最大的特点就是需要了解顾客的期望服务质量和实际感知服务质量，然后通过分析差值来研究服务质量。这也就意味着随着一级评价维度的不断扩充，问卷的长度会变得很大，数据的准确性就会受到影响。基于此，本文以快递服务使用者角度为切入点，以绩效感知服务质量模型(SERVPERF模型)为基础，直接从顾客感知服务质量的角度对快递服务质量进行评价、分析。这样问卷的长度大大缩减，数据的可靠性、准确性可得到保障。此外，随着我国对生态文明建设的重视，建设资源节约型和环境友好型社会成为国家发展的一大任务，因此环保、绿色也会成为各个行业未来发展的一大趋势。为此，本文首次将绿色物流、绿色快递的思想引入到快递服务质量的评价中，在对快递服务质量进行评价时不仅考虑其经济性、顾客满意度，还考虑了对环境的影响。最终为我国的快递行业构建出一个较为完善、合理的评价指标体系，以期为我国快递服务质量的评价与提升寻求一种更为合理的方法与思路。

二、文献综述

在我国，快递服务质量的评价方法的研究，很早就引起了学者的注意。早在2007年，曾涛等就提出了基于关键事件法(CIT)的民营快递服务质量的模糊评价方法［1］。后来，朱美虹等首次将服务质量差距分析模型(SERVQUAL模型)引入到我国的快递行业，并结合我国快递服务的行业特征，将“安全性”纳入衡量维度［2］，试图以该模型为基础为我国快递业构建一个服务质量评价指标体系。这对我国的快递服务质量评价有着启发式的影响，将我国的快递业服务质量评价引到一个新的方向。

此后，闫景民基于SERVQUAL模型从消费者感受到的服务和消费者对服务的期望的差距出发，将“补偿性”纳入评价体系，构建了一个快递服务质量评价指标体系，并以EMS为例进行了实证分析［3］;于宝琴等基于SERVQUAL模型从企业提供的服务和消费者感受到的服务差距出发，对网购快递服务质量进行了评价［4］。但是，SERQUAL模型是将整个传递过程中的服务质量进行细化，通过对比找出各个服务环节中感知服务与期望服务之间的差别。因此，为能够准确衡量出差距，问卷的内容需要至少涵盖两大部分，即顾客的期望服务质量评价和顾客感知服务质量评价，这就容易导致问卷过长，被调查者在接受调查时，缺乏耐心，产生应付心理，不利于数据的准确性。

正如Mazis认为的那样对不同的顾客来说，服务好坏的评价标准是不同的［5］，因此在研究时，应该弱化期望在服务质量评价中的作用，从绩效的角度对服务质量进行评价。他的看法得到了卡门(Carman)的 认 同［6］。 另 外，Oliver也 对 SERVQUAL模型的准确性产生了质疑［7］，他认为由于顾客在接受服务时的期望服务质量是建立在以前接受服务时，对感知服务和预期服务评价之上的，因此用一份问卷同时对期望服务质量和感知服务质量进行度量，会不可避免地出现重复计算期望的现象。为使SERVQUAL模型更具准确性和说服力，Cronin和Taylor构建了绩效感知服务质量模型(SERVPERF模型)，并通过实证分析证实了SERVPERF模型无论在信度上还是在效度上都要优于SERVQUAL模型［8］。因此，本文在进行研究时，以SERVPERF模型为基础，构建我国快递服务质量评价体系。

从上述学者的观点中，我们可以看出他们在以顾客感知服务质量对服务质量这一点上是一致的，最大的分歧在于顾客期望质量在衡量服务质量上的有效性。因此，Cronin和Taylor设计的SERVPERF模型可以采用和SERVQUAL模型一样的调查指标，不同的是需去掉对顾客期望的测量。但是，SERVQUAL模型所列的5个评价维度、22个评价指标必须要结合不同的行业进行具体改良。在我国，关于快递服务质量评价指标如何选取，可谓仁者见仁，智者见智。孙军华等通过探索性因子分析，发现我国的快递服务质量主要包括过程质量、结果质量和企业形象3个维度，设计出由24个指标构成的中国快递服务质量评价体系［9］。但是，他所提出的这24个中有些指标与快递服务质量的直接关联不大，无法对我国的快递服务质量进行准确衡量，如企业应有明确的品牌标志、员工应着统一制服等指标也被纳入评价当中。唐添鎏从顾客体验理论出发，按快递的服务流程，在SERVQUAL量表的基础上，提出了快递服务质量测定的5个维度(规范性、可靠性、响应性、安全性和便利性)［10］，这大大提高了模型的可操作性，传送出模型应与实际相结合的思想。

本文进行一级维度设计时，综合上文中朱美虹等的观点［2］，即保留SERVQUAL模型中移情性、有形性和保证性三个维度，将可靠性与响应性归为一类，同时增加一个安全性维度。还参考了闫景民的观点［3］，将补偿性也纳入其中。另一方面，十八大报告将生态文明提到了更高的战略地位，指出建设生态文明是关系人民福祉、关乎民族未来的长远大计。同时，李克强总理在今年的《政府工作报告》中，将“努力建设生态文明的美好家园”作为2014年的重点工作。环境问题已经引起了政府的高度重视。因此，本文将“绿色性”也纳入一级评价维度中。综上所述，本文的一级维度包括有形性、可靠性(包含SERVQUAL模型中的响应性)、移情性、保证性、安全性、补偿性和绿色性7个维度。

三、研究设计

(一)快递服务质量的指标分析

本文在7个一级衡量维度下，为每个维度设计了不同的二级衡量指标。为保证模型的使用与指标的衡量更加符合实际情况，在设计二级指标时，本文采用了与顾客、专家访谈的方法，在综合各方意见以后，最终将指标确定为30项，见表1。

(二)问卷结构及测量标度的确定

调查问卷由开头部分、背景部分和主体部分3个部分组成。其中开头部分包括:问候语及填表说明。背景部分是关于受访者的一些基本资料，包括性别、年龄、职业、文化程度4个方面。主体部分要求受访者基于以往经历，对问题选项进行选择。每一个问题选型均采用李克特5点指标评价体系，即为“十分不满意”“不满意”“一般”“较满意”“十分满意”5个等级。

(三)探索性研究

为保证调查问卷的各问题表述清晰易懂，检验问卷原始条款的信度，确保调查的科学性，本文在正式进行问卷调查时，进行了探索性研究即预测试。预测试共发放问卷30份，在预测试中，我们发现存在以下两个问题:第一个问题是问卷反面没有答案。经调查发现，出现这种现象主要有两方面的原因，一是问卷题目过长，被调查者缺乏耐心;二是被调查者不知道背面还有问题。第二个问题是在问卷的有些题项，措辞专业性过强，使被调查者难以理解。为此，我们对问卷的题目进行了重新设计，尽量使其意思表达简洁、清晰、易于理解。同时在第一面的下方加上提示语，提醒被调查者背面还有题目需要进行作答。

表1 快递业服务质量指标体系

(四)正式研究

1.样本容量

在样本数量的考虑方面，参考 Gorsuch的观点［11］，样本数与变量个数之比至少应该大于 5∶1，最好大于10∶1。本文的指标变量有7个，在研究时共发放问卷320份，样本数与变量个数之比约为 46∶1，远大于 10∶1。

2.样本来源与描述性统计

此次问卷调查方法采用纸质问卷与电子问卷同时发放的方法，纸质问卷主要在合肥市大学城里的高校学生和教职工人员进行发放，电子问卷主要是面向全国不同的省份地区进行方法，本次研究发放的电子问卷主要涵盖北京、辽宁、江苏、四川、武汉、广州等省的高校学生及公司职员。其中纸质问卷133份，电子问卷187份。根据问卷信息是否完全以及问卷题目是否选择同一选项，剔除无效问卷23份，实际有效问卷297份。

关于样本的描述，本文主要从被调查者的个体层面上来进行说明(详见表2)。通过对问卷上收集的被调查者的个人基本信息进行分析，可以发现，从性别上看，女性占总样本的55.9%，男性占44.1%，男女人数相差不大;从文化程度上看，95.6%的被调查者具有本科或大专以上学历，这表明他们可以很清楚地了解问卷题项所表达的意思;从职业上看，主要以学生和公司职员为主，其中学生占65.0%，公司职员占25.9%;从年龄上看，被调查者的年龄主要集中在21～30岁。而中青年学生和公司职员是快递使用两大顾客群，因此可以看出本文所收集的样本符合相关的实际情况，具有一定的代表性。

表2 有效样本的基本情况 %

四、统计分析

(一)问卷同源误差测量

由于本文数据来源主要是通过被调查者自填问卷的形式获得，这种方式虽可以准确表达被调查者的意愿，但是易使问卷产生同源误差(Common Method Variance)的问题［12］。为此，本文采用传统的Harman单因素分析法，将所有的评价指标变量的条目全部进行探索性因子分析，采用主成分分析法且在未作任何旋转的情况下，观察特征值最大的因子的方差贡献率是否占据了绝大部分，如果没有则说明不存在同源误差的现象［13］。

利用SPSS18.0软件，将本文的30个变量全部放在一起进行探索性因子分析，在主成分未作任何旋转的情况下，特征值最大的因子累计方差贡献率为30.544%，由此可见并未出现单个因子累计方差贡献率占据大部分的现象，因此可以认为本文所调查的数据不存在同源误差的问题。

(二)信度分析

利用SPSS对本文的30个变量进行信度分析，得出结果如表3所示。一般而言，在层面或构念角度，Cronbach’s Alpha系数 0.6～0.7，该指标所选变量尚佳;Cronbach’s Alpha系数大于0.7，该指标所选变量佳。对整个量表而言，Cronbach’s Alpha系数大于0.7，表示整个量表的信度可以接受;Cronbach’s Alpha系数大于0.9，表明整个量表的信度很高，所选变量甚佳［14］。从表3中可以看出在层面或构念角度，本文所选的变量Cronbach’s Alpha系数均在0.6以上，从整个变量来看，Cronbach’s Alpha系数达到0.918，这表明本文所选变量具有很高信度，各个变量之间具有很高的内部一致性，测量时具有较强的稳定性。

表3 问卷各变量的信度分析

(三)效度分析

本文从内容效度和结构效度两个方面对问卷的效度进行检验。由于本文采用的问卷是基于比较成熟的SERVPERF模型中所含的指标变量进行设计的，该模型设计的问卷已经被不同领域的学者广泛应用到各个行业，因此本文量表的内容效度可以得到可靠的保证。关于结构效度，本文利用SPSS中的因子分析中的KMO指标和Bartlett球型检验指标来检验设计的问卷的结构效度。采用探索性因子分析，结果如表4所示。从表4中得到KMO值为0.911，大于0.7，Bartlett球型检验P值为0.000，小于0.001，表明本文的量表具有较高的结构效度，且十分适合进一步做因子分析。

表4 KMO和Bartlett球型检验

(四)因子分析

采用主成分分析方法，以“特征值大于1”为界限确定抽取因子数目，并进行方差最大化正交旋转法。鉴于问项数目较多，可能会出现交叉负荷现象，本文根据以下标准进行指标筛选:旋转后因子载荷值小于0.4，或者同时在两个因子上的因子载荷值都大于0.4者删除［15-16］。最终运行结果如表5所示。

表5 第一次因子分析指标筛选结果

续表

从表5 中，可以看出 T1、T4、E2、E3、C1、C2、G4不符合文献要求，删去。删除这些指标以后重新按照上述步骤进行因子分析，因子分析过程见表6，结果见表7。

表6 探索性因子分析过程

此时各一级维度结构满足文献要求，且因子的累计方差贡献率达到55.336%，高于Nunnally and Bernstein提出的50%的合格要求［17］。

表7 因子分析指标筛选最终结果

(五)我国快递行业服务质量最终评价指标体系及信效度检验

1.我国快递行业服务质量最终评价指标体系

从表8中，可以看出:成份1包含R5、E1、E4、E5、A1、A2、A3七个指标变量，即将原有快递服务质量评价量表中的移情性与保证性合并，同时将R5“快递人员愿意响应您在快递时间或地点的微调”纳入其中，整个成份考察的都是快递企业与顾客直接接触时的服务评价，因此本文为成份1命名时为保证与原有量表名称的一致性，将成份1命名为“移情性”。

成份2 包含 S1、S2、S3、C4、C5 五个指标，即将原有量表中的安全性与赔偿性合并，整个成份考察的是快递服务是否存在安全隐患及出现问题时顾客的权益能否得到保证，因此将成份2命名为“保证性”。

成份3包含T5、R1、R2、R3四个指标，即基本保持原有量表中可靠性的成份，虽然将T5“快递企业服务价格合理”也纳入其中，但对该指标的衡量对象没有造成大的影响，因此文本仍将成份3命名为“可靠性”。

成份4包含T2、T3和R4三个指标，即“快递企业的服务单据简单明晰”“快递企业的业务网络覆盖面广，可寄递的目的地基本无限制”“您总能查到快递的物流信息”，考察的是快递企业提供快递服务的软硬件设施，因此本文将成份4命名为“有形性”。

成份5包含G1、G2、G3三个指标，主要考察快递企业在提供快递服务时对环境的影响，因此本文将成份5命名为“绿色性”。

表8 我国快递行业服务质量最终评价指标体系

2.信度和效度检验

本文利用SPSS对本文所建立的快递服务质量最终评价指标进行可靠性分析得到各个一级维度的 Chronbach’s Alpha系数均大于 0.7，整体Chronbach’s Alpha系数为0.888(详见表9)。因此，可以认为最终评价指标体系具有很高的效度(见表10)。

第三次因子分析时，即快递行业服务质量评价指标体系最终确立时，本文利用SPSS中的因子分析，得到 KMO值为0.897，Bartlett球型检验 P值为0.000，因此可以认为最终评价指标具有较高的效度。

表9 快递服务质量最终评价指标信度分析

表10 快递服务质量最终评价指标效度分析

(六)权重的确定

专家打分法、层次分析法、历史资料法等都是常见的权重确定方法，但是这些方法不仅含有很大的主观因素，且没有利用调查数据来确定权重，因此客观性较弱。目前，直接根据调查数据来确定指标权重的方法有平均赋值法、主成分法和因子分析法［18］。鉴于因子分析法的客观性较强，本文采用因子分析法来确定权重。

由于指标的共同度表示每一变量被解释的程度，因此可取评价指标体系中每一项指标的共同度与该体系中所有指标共同度和之比作为每项指标的权重(表11)。具体模型如下:

其中，ωi是第i个指标的权重是每一变量能被解释的程度，即共同度。

其中，ωi是第i个指标的权重;xi是第i个指标的满意度评分均值。

五、研究结论与不足

(一)研究结论

总的来说，本文以SERVPERF模型为基础，通过实证分析的方法得到了一种评价我国快递行业服务质量较为合理的、健全的方法与思路，并对新的服务质量评价指标体系的维度、信度和效度进行了验证，且得到有利结果。同时，本文通过因子分析法得出了各个指标的权重，可实现将无形的快递服务质量进行量化评价。

表11 快递服务质量各评价指标权重值

具体来说，本文所建立的快递行业服务质量评价指标体系虽以SERVPERF模型为基础，但是并没有全盘照搬该模型的评价指标，而是根据已有学者的研究和实际调研数据进行相关调整。本文所建立的快递服务质量评价指标体系保留了原有模型中的可靠性和有形性，但对其二级衡量指标根据因子分析结果进行了相关调整;将原有模型中的移情性和保证性进行了合并，统称为移情性;将先前学者们提出的安全性和补偿性进行了合并，统称为保证性;同时结合十八大提出建立生态文明的背景，首次将绿色物流的思想引入到快递行业服务质量的评价当中，在评价指标体系中增加了一个绿色性衡量维度。

另外，本文根据因子分析法得出各评价指标权重，得出快递服务质量各一级维度对整体快递服务质量的影响是不同的，由大到小分别为:移情性、保证性、可靠性、绿色性和有形性。

(二)研究不足

本文在进行研究时，还存在以下不足之处:第一，由于受到研究经费的限制，本文选取的样本量不是足够大，因此在未来的研究中可通过扩大样本量对研究结论进行进一步验证。第二，为方便取样，本文在收集数据时主要以学生和公司职员为主，且从搜集到的数据来看主要以年轻人居多，样本在职业和年龄方面比较集中，分析结果也可能会因此受到影响。第三，本文在计算最终服务质量得分时，缺乏精确性，仅以简单加权平均值作为服务质量。

［1］曾涛，刘馨.基于民营快递服务质量的模糊评价方法［J］.技术与市场，2007(10):71-73.

［2］朱美虹，缪圣陶，卓骏.基于SERVQUAL的中国快递业服务质量评价实证研究［J］.科技管理研究，2011(8):38-44.

［3］闫景民.面向顾客的快递业服务质量评价指标体系研究［D］.大连:大连理工大学，2010.

［4］于宝琴，杜广伟.基于SERVQUAL模型的网购快递服务质量的模糊评价研究［J］.工业工程，2013(2):127-133.

［5］MAZIS M B，AHTHOLA O T，KLIPPEL O.A Comparison of Four Multi-attribute Models in the Prediction of Consumer Attitudes［J］.Journal of Consumer Research，1999(5):23-31.

［6］CARMAN J M，Consumer perception of service quality:an assessment of the SERVQUAL dimensions［J］.Journal of Retailing，1990，66(1):33-35.

［7］OLIVER R L.A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions［J］.Journal of Marketing，1980，17(10):460-469.

［8］CRONIN J J.Measuring service quality:a reexamination and extension［J］.Journal of Marketing，1992(6):55-68.

［9］孙军华，苏强，霍佳震.中国快递服务质量体系的构建与模糊综合评价［J］.工业工程与管理，2010(8):112-116.

［10］唐添鎏.民营快递服务质量评价指标与提升研究［J］.现代商贸工业，2011(9):117-118.

［11］吴明隆.SPSS统计应用实务:问卷分析与应用统计［M］.北京:科学出版社，2003.

［12］PODASKOFF P M，ORGAN D W.Self-reports in Organizational Research:Problems and Prospects［J］.Journal of Management，1986(12):531-544.

［13］贾玉立.组织支持感对关联绩效的作用机制研究:一个结构方程模型［G］.安徽大学商学院第二届研究生学术论坛论文集，2013:1-13.

［14］李忆.多元统计决策方法:变量的测量［EB/PPT］.(2012-03-30)［2013-12-18］.http://www.docin.com/p-372981493.html.

［15］Nunnally J.PsychometricTheory［M］.New York:McGraw-Hill，1978:128-126.

［16］范秀成，杜建刚.服务质量五维度对服务满意及服务忠诚的影响——基于转型期间中国服务业的一项实证研究［J］.管理世界，2006(6):111-173.

［17］BERNSTEIN I.Psychometric Theory［M］.McGraw-Hill，New York，NY.1994.

［18］萨茹拉.民营快递服务顾客满意度研究——以为淘宝客户提供的快递服务为例［D］北京:北京交通大学，2010:38.