质量链环境下的体系内部顾客关系研究

徐 斌 党兴华

（中国空空导弹研究院，河南 洛阳 471099）

质量链环境下的体系内部顾客关系研究

徐 斌 党兴华

（中国空空导弹研究院，河南 洛阳 471099）

将传统质量链理论由企业间的协同关系研究引入到企业质量管理体系成员单位之间的协同关系研究，结合内部顾客概念，对科研生产一体化的大型军工企业的质量管理工作进行探讨和研究。

质量链；科研生产一体化；内部顾客

质量链管理（Quality Chain Management, QCM）作为一种全新的管理模式，不是传统质量管理模式在主体尺度上的简单延伸，而是多个组织、多种要素共同参与质量形成与实现过程为内容，以质量流、信息流、价值流为对象，通过控制关键链节点，实现协调耦合、增值高效的质量管理理论和方法体系。对于科研生产一体化的大型军工企业，其内部组织结构复杂，在产品从研制策划到交付用户的全过程中，企业质量管理体系内部各相关部门、组织、要素之间即存在一条质量链。借助传统质量链理论，研究质量管理体系内部各部门、组织、要素等内部顾客之间的质量关系，减少质量链节点处的成本流失，强化对关键链节点的风险管控，提高质量管理体系的运行效率及有效性，在装备研制中具有显著的军事经济效益和现实意义，可以为装备质量管理工作提供必要的理论指导和方法技术支持。

1 质量链管理理论

1.1 质量链的概念

“质量链”（Quality Chain）的概念是由加拿大哥伦比亚大学（UBC）教授Troczynski等于1996年提出的，他们综合了质量功能展开（QFD）、统计过程控制（SPC）、供应链及工序性能、产品特性值、工序能力等重要的质量概念，系统地、全面地表示了其有机联系。

质量链是组织群共同参与实现的质量过程集合体，是质量流以及信息流、价值流运行的载体。质量链紧紧围绕产品质量，以满足顾客需求和使顾客满意为核心，通过对产品质量信息流的控制，将形成和影响产品质量的全部过程连接成一个整体的质量功能网络结构模式，以期获得最佳产品质量，保证质量的持续改善，提高企业的核心竞争力。质量链的概念模型如图1所示。

图1 质量链概念模型

表面上看产品的质量特性只是体现在最终产品的性能和外观等特征的优劣上，实质上产品质量是产品在设计、生产、交付的整个过程中，质量链上所有组织的质量活动形成的质量子特征经过传递和积累后相互作用的综合结果。

1.2 质量链管理的概念及内涵

质量链管理是指多个组织、多种要素共同参与质量形成与实现过程为内容，以质量流、信息流、价值流为对象，通过控制关键链节点，实现协调耦合、增值高效的质量管理理论和方法体系。

“质量链”管理与朱兰的“质量环”理论在本质上是一样的，都强调质量调控过程中的系统性和协作性。质量信息是企业核心商业机密，通常情况下企业不愿意向其他成员企业提供自己产品详细的质量信息，质量链管理彻底打破“质量壁垒”的封闭界限，综合运用技术、管理等多种手段，从观念、方法、过程、体系等方面营造基于开放、合作、协同模式的新型企业间质量关系，以整体的、系统的、集成的观点看待并组织产品全生命周期与全过程的管理，在供应商、制造商、销售商以及最终用户间建立了一条敏捷、畅通、受控、优化的质量链路，在整体上提升供应链成员企业质量水平。

2 内部顾客

所谓内部顾客（Internal Customer），是相对于外部顾客（External Customer）而言，指企业内部结构中相互有业务交流的那些人。GJB 9001B-2009《质量管理体系要求》的顾客定义中明确注明“顾客可以是组织内部的或外部的”。然而在多数企业中，“顾客”往往被直接等同于“最终用户”，忽略了内部顾客这一影响产品质量形成过程的关键因素，没有形成为内部顾客服务的观念，因此就出现了意识不一、观念矛盾、部门冲突等现象，导致质量管理体系运行效率降低，相关要求无法落地，对产品质量以及企业质量管理能力的提升造成了极大的阻碍。

本文将内部顾客分为职级顾客、职能顾客和工序顾客3种。

2.1 职级顾客

职级顾客是由企业内部的权力关系而演变出的顾客。在企业内部，上下级之间不是单向的顾客关系，而是互为顾客的关系。在任务上，上级部门把工作机会提供给上级部门，下级部门依靠完成上级部门提交的工作而获得必要的经济利益，上级是顾客，下级是顾客服务者；在条件上，为了保证下级完成上级交给的任务，上级必须为此提供必要的保证条件，下级是顾客，上级是顾客服务者。

2.2 职能顾客

职能顾客是由于职能部门之间相互间提供服务而形成的顾客关系，接受服务方称为职能顾客。凡是在职能上有提供服务义务的一方，均称为顾客服务者，而在职能上接受服务的一方，均称为顾客。

2.3 工序顾客

供需顾客是由于在生产以及经营上，工序与工序之间，存在着产品或服务的提供或被提供关系，这也是一种顾客关系，被提供产品或服务的一方，就称为工序顾客。

在科研生产一体化的大型军工企业内部，体系成员单位众多，既有职能部门，又有科研/生产单位，各部门/单位之间既有明确分工，又存在密切的协作，形成了错综复杂的内部顾客关系网络。如科研管理部门与承担型号科研任务的研究所之间的职级顾客关系，物资采购部门与生产部门之间的职能顾客关系，负责部、组件生产的分厂与总装厂之间的工序顾客关系等。在众多的部门、机构中，明确界定内部顾客关系，优化产品质量子特征在内部顾客间的输入、输出管理，促进企业内部相互协作，减少部门的冲突和矛盾，不失为一种降低产品质量成本、提高质量管理体系运行效率、提升企业质量管理能力的有效手段。

3 质量链视角下的内部顾客关系

质量链管理理论虽主要用于供应链管理领域，但是如果将视角放在企业质量管理体系内部，位于产品研制、生产过程各节点的不同组织机构，即内部顾客与顾客服务者之间，也存在这样的一条质量链。从体系内部来看，质量链起源于市场调查和分析，包括产品设计、制造、销售、售后服务等与产品质量有关的全部过程，这些过程在形成产品的同时，也形成了产品的质量。因此，若将顾客服务者视为内部顾客的供应商，则可以借助成熟的质量链理论对体系内部错综复杂的体系内部顾客关系进行有效的管理。

在质量链管理理论的指导下，企业可以从明确核心顾客、建立协作机制、业务流程再造、保障沟通顺畅等几个方面对内部顾客关系进行管理，以促进企业整体的质量管理水平的提升。

3.1 明确核心顾客

长期以来，内部顾客概念在企业管理中往往被忽略，大部分企业内部顾客意识和理念淡薄，作为顾客服务者的部门或个人，均不知道其内部顾客是谁，甚至不知道内部顾客的概念存在，导致部门或个人本为主义严重。所以，首先必须改变企业观念，充分识别内部顾客，提高内部顾客服务意识和满意理念。

质量链管理理论认为供应链上的核心组织是质量链管理的发起者、组织者和协调者，发挥主导作用。因此，企业要在充分识别内部顾客的基础上，明确核心顾客，并由核心顾客主导产品的研发、生产过程。

3.2 建立内部协作机制

由于内部顾客意识的欠缺，加之不同组织、岗位之间工作内容和要求的不同，导致在内部顾客与顾客服务者之间，往往缺乏必要的沟通，使其工序之间、部门之间、上下级之间工作存在不同程度的不协调。而精细化分工带来的弊端，诸如工作单调化、内部沟通困难等，更是导致在内部顾客与顾客服务者之间形成了质量壁垒。

质量链管理强调管理系统的开放性，组建开放式的质量管理系统，打破成员之间的质量壁垒。同时，质量链管理理论还强调对关键和薄弱环节的控制，而这些薄弱环节主要体现在成员之间的质量链节点上。为此，必须建立起内部协作机制，加强合作关系，在部门之间、工序之间和上下级之间，形成协调一致的步骤。在相互理解的基础上达成共识，互通信息，团结协作。顾客服务者有针对性地提供满足内部顾客要求的服务，促进内部顾客满意度的提高。

内部协作机制首先要建立一整套完善的管理体系，通过文件化和制度化的方式确定企业的组织机构，以及部门质量职责和质量目标，并明确部门之间的接口，以内部顾客满意为导向，确立部门之间的协作方式和配合要求。现阶段，大型的军工企业均已建立完善的质量管理体系，在企业级层面明确了质量职责、质量目标，但不同部门之间的接口管理却往往存在较大的疏漏，可通过在质量管理体系下建立二级体系的方式进行接口管理，强化顾客服务者与内部顾客之间的输入输出管理。

同时，还可通过人力资源的岗位分析或工作分析等方式来促使内部协作机制的建立，并通过质量目标考核、绩效考核等方式来促进内部协作机制的进一步完善和提高。

3.3 企业业务流程再造

企业业务流程再造（Business Process Reengineering, BPR）的目的是从流程上保证企业能以最小的成本，将高质量的产品的优质的服务提供给顾客。本文所述的流程再造，主要集中在部门级层面，由顾客提供者根据内部顾客导向，对本部门的业务流程进行再造。

进行业务流程再造应主要考虑以下几个方面：

（1）以内部顾客为导向，明晰企业业务流程，并找出关键业务流程，即识别出对内部顾客满意影响最为重要和关键的流程，对其效率和功能进行全面的分析，发现其存在的问题，绘制出业务流程图；

（2）通过业务流程图，将流程中涉及的业务人员的岗位职责和部门职责重新界定，并设定好相应的质量目标和指标要求；

（3）加强流程标准化建设，经过知识固化、知识管理的过程，实现流程达到高效一流的标准。

（4）强调对关键和薄弱环节的控制：加强对质量链条上关键和薄弱环节的控制，是迅速提高产品质量的有效途径，而这些薄弱环节主要体现在组织群之间的质量链节点上。因此，质量链管理主张从供应链的全局出发，重点加强对质量链节点及其他薄弱环节的质量控制，提高组织群的整体质量竞争力。

3.4 确保信息沟通顺畅

顺畅的信息沟通是提高协作双方耦合管理效率的重要前提，质量链管理理念是在经济全球化和全球信息化的条件下产生的，离开了信息化这一平台，所有的质量链特征和功能都无从谈起。在企业内部，要借助信息化平台，如国内军工企业广泛使用的PDM系统，最大限度的实现知识、资源和信息的共享，使得内部顾客的要求能够明确传递至顾客服务者。

4 结束语

本文将传统上用于供应链管理领域的质量链管理理念和方法引入到了企业内部的质量管理中，结合内部顾客的概念，探讨了如何在质量管理体系的成员单位之间进行协同的、开放性的质量管理。并针对性的提出了处理顾客服务者与内部顾客之间关系的几点建议，对于产品技术含量高、企业内部组织机构复杂的大型军工企业的质量管理能力的提升具有一定的实际意义。

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[2] 吴昊. 质量链管理创新的探讨[J]. 贵州大学学报，2008(3).

[3] 沈国华. 增强内部顾客满意 促进全面质量管理发展[J].福建质量信息，2008(8).

[4] 邢雪瑞. 航天产品总装质量链管理技术研究[D].南京：南京航空航天大学，2012.

（编辑：劳边）

F273.1

C

1003–6660（2015）04–0020–03

10.13237/j.cnki.asq.2015.04.006

[收修订稿日期] 2015-05-10