她用互联网思维服务纳税人

在武汉市东湖新技术开发区政务服务中心，多个部门的窗口有序排列。在地税业务办理区，杨君一所在的窗口放着醒目的提示板，资料清单、办税流程、易错细节等，一目了然。

这位1989年底出生的年轻税官，正是不少便民提示板的“作者”，笑容充满活力，又带着沉稳。进入税务部门四年，目前任东湖新技术开发区地税局征收分局科员，她被不少纳税人称赞“贴心、细心、耐心”。

互联网思维之一：用户导向带来贴心服务

互联网思维的核心就是以用户需求为导向。这与国家税务总局确立的“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的纳税服务理念不谋而合。

对于杨君一来说，“用户导向”就是把纳税人的需求当做自己的需求，把纳税人的事情当做自己的事情。“穿上制服我们是提供公共服务的税官，但脱下制服我们也是需要公共服务的群众。自己希望得到怎样的公共服务，在日常工作中就去践行怎样的公共服务。”这是她的工作信条和执行标准。

杨君一工作照

一次，一位六十多岁的纳税人过来办理业务，需要在表单上填写自己的基本情况，可是那位纳税人提笔手抖，写得很慢很吃力，看他那艰难的样子，杨君一心中不忍，连忙找出电子表格，让老人口述，帮他把需要写的东西打印出来，为此耽误了吃饭。纳税人感谢她的“特别照顾”，但对于杨君一来说这却是很自然的事。老吾老以及人之老，想到家中也有老人，在外时也可能需要社会的帮助，她就对待年岁较大的群众特别地耐心和细致，希望能够将这种善意传播。

另一次，有位纳税人在交税时与工作人员发生了争吵，杨君一赶紧去了解情况。原来是这位纳税人想将自己和妻子婚内购买的一套房屋赠给妻子的弟弟，但却在交税时被告知姐夫与妻弟并不是亲属关系，要按视同买卖缴税，房屋若是亲属赠与可以享受减免只需要交纳2万多元，但如果视同买卖税费就有4万多元。这位纳税人一下接受不了，对收税人员大发脾气：“明明是亲属之间的赠与，你们凭什么一定要按买卖计我的税？你们就是想刁难我多收钱吧！”杨君一见状，首先将文件打印给纳税人，然后耐心地向他解释了税收减免程序的规范性，并且告诉他只需先去房地局办理婚内财产更名，将房产转移到妻子的名下并换发房产证，然后以妻子赠给弟弟的方式来办理赠与就可以了，并且这其中也不会有任何税费。为了帮助纳税人快速办好更名手续，杨君一还从房地局取了表格教他填写，又为该纳税人写了特例情况记录以备后续执法检查。同事不禁问她：“这个人态度又不好，你还为他跑前跑后做了这么多麻烦事，值得吗?”她淡淡一笑：“做这些也不是图纳税人感谢我们，我不帮他，他肯定又要多花钱，纳税人挣钱也不容易啊。”

2014年3月的一天，一位年近花甲的纳税人前来办理拆迁房契税退税手续。杨君一看过其带来的资料后告诉他：“您的事要分两道程序走，今天先办理契税减免手续，准备好退税资料后再来办理退税。”她指引纳税人到旁边的房地局窗口开具了初审意见，但发现其填写的申报表有一项数据有误。这时，离下班只有10分钟了，她马上带着纳税人过去向相关人员解释并要求修正，赶在下班前帮纳税人办完了手续。随后，她打印出一份退税所需资料的清单交给纳税人，还不忘在重点资料下画上横线，并提醒说：“您要复印的文件较多，楼下小卖部复印比较贵，建议您在外面复印了拿过来。”两天后，纳税人带着资料来办理退税手续，杨君一又指导他填写了退税审批表。其间，纳税人不知道银行卡的开户行名称，拨打电话查询时，因不会按指令操作，连续3次都没有成功，杨君一见状，又主动帮忙与银行联系。

办完全部手续的纳税人，思及杨君一耐心细致的服务和帮助，情不自禁地写了封表扬信将自己的经历和感激告诉了武汉市市长，赞叹她“接待群众呈笑脸、排忧解难暧人心、工作娴熟提效率”。

清朝才子郑板桥做潍县县令时曾写过这样一首诗：“衙斋卧听萧萧竹,疑是民间疾苦声。些小吾曹州县吏,一枝一叶总关情。”杨君一认为，做好纳税服务，并不一定是要有多么感天动地的大事情，只要能对人民群众感同身受，推己及人，就自然的会在心中萌生一种为人民服务的热情和动力。这种“一枝一叶”的关情，为她赢得了纳税人的真诚赞美。

互联网思维之二：良好交互消除沟通障碍

人们常说互联网产品提供了良好的交互体验。比如苹果手机的操作系统，它不需要用户刻意的去学习，上至80岁的老人，下至3岁的小孩，只要稍微摸索下就能使用，因为它的设计顺应了人们的操作习惯，消除了人们生活经验和操作手机之间的“沟壑”。这种友好交互的界面也给了杨君一启发，她把自己的工作场景也想象成一个操作界面，但是在实际工作中却发现，有相当一部分比例在大厅办事的纳税人并不是职业会计，而是被临时派来的办事人或者基本不懂税收知识的个人，容易产生沟通问题引发矛盾的也是这部分纳税人。特别是在她自己经历了一次办理房产证的体验后，对这种交流的“沟壑”有了更深的理解。

在房地局咨询办理房产证时，可以拿到一份资料清单，密密麻麻列了十五项。隔行如隔山，有些专业名词杨君一研究了半天也没弄清楚，只得找相熟的房地局工作人员请教，只见人家轻描淡写的解释：“你这是个人类型办证，后面的四项都不需要看，资料不懂没关系，前三项找开发商拿，四五项找银行要，只有中间的这几项自己准备。”她钻研查询一上午都没搞清楚的东西，经过内行人士的几句提点，顿时条理清晰，茅塞顿开。

通过这件事，她顿悟了人与人之间，特别是行业内外人士之间存在的“沟通盲区”。由于税法的庞杂性和流程的复杂性，这种沟通“沟壑”还更深。虽然平时办税人员也会将政策文件上的相关内容张贴出来，告知纳税人，但杨君一发现，这些直接“复制+粘贴”文件式的说明，很多纳税人时常看得一头雾水，频频发问。于是，由她提议并执笔，将所在窗口经常办理的业务用通俗易懂的语言进行了梳理和提炼，将纳税人容易犯的错误、经常咨询的问题都总结出来，进行温馨提示，让纳税人“一看就清楚，一问就明白”。本来因为信息不对称可能要跑两三趟的事情，现在就一次就能办成，同时也让税务机关工作人员省去了许多沟通交流的成本，达到了事半功倍之效。

同时，她和同事们一起实施了“承诺书”制度：因纳税人在办理业务时漏带资料的情况经常出现，如果是风险小的事项，且漏带的资料并不影响数据的规范完整，纳税人在写一份承诺书承诺近日补齐后，可以先予办理。这种致力于提升交互方式的点点滴滴细节的改善，“想纳税人之所想，急纳税人之所急”，想在纳税人的前头，为纳税人考虑周全，也增进了税务机关与纳税人之间的合作互信。

互联网思维之三：沟通互联创造增值服务

互联网产品赢得市场一个诀窍是提供“增值服务”，即在满足用户基本需求以外提供更高层次的服务让用户有超值体验从而产生黏性。对于纳税服务来说，怎样是提供“增值服务”呢？杨君一举了一个小例子：

比如东湖开发区是以科技企业为主体的高新技术开发区，经常会有各种纳税人来咨询税收优惠政策。最常问的问题是：“大学生在东湖开发区设立公司有什么税收优惠政策吗？”对这个问题的回答，杨君一结合东湖开发区支持创业创新的区域特点，告之本区有很多针对大学生、海外留学人才或者特殊人才的资金扶持机会和奖励，比如近期就有对符合条件的大学生创业者给予2万元资金的奖励；也可以加入光谷青铜汇、创业咖啡这样的创业扶持组织去了解更多的信息。咨询的人往往满意而归，不仅了解了税务上的知识，也获得了想知道的创业扶持信息。这就是在做“规定动作”之外的“自选动作”。

做好“规定动作”，首先要具备过硬的专业知识和业务技能。所以杨君一不断自我加压，在学习中工作，在工作中学习，不光学好税收业务知识和岗位职责体系，也注重用好信息系统进行数据查询和分析，以便能够快速找出问题所在和帮助纳税人排除矛盾。增加“自选动作”，则是在做好“规定动作”前提下，调动一切可以调动的力量，利用信息技术和现代工具，满足纳税人个性化需求。

还有一次，有位纳税人前来开具《外出经营活动税收管理证明》，却由于通信线路出了问题，影响他赶火车去外地开票，纳税人一遍遍焦急地询问：“系统好了没有啊，我要是不能赶在今天到外地开票，甲方付款可能又要拖着了。”杨君一灵机一动，告诉他：“您放心去赶火车吧，系统一好我就给您将证明开出来，您把地址和联系方式留给我，我发顺丰加急把证明快递给您，明天上午您在外地应该就能收到。”这位纳税人拉着她的手不断感谢：“这真是个好办法，你可是帮了我大忙。”

“虽然现在我们已经尝试着整合信息和用现代工具为纳税人带来便利，但目前只是最基础的阶段，以后的发展方向应该是‘互联网+’和大数据，让纳税人足不出户就可以办税，税务人员通过数据分析就可以掌握企业的经营情况。”这位年轻的税官如是期待着。

青春是人生中最美丽的花朵，青春是岁月里最宝贵的时光，三尺办税服务台，是杨君一展示青春的舞台，也是她成长的沃土。“不忘初心，方得始终”，她将继续用扎实的工作，亲情似的态度，用心动脑地优化纳税服务，打造出文明窗口这张亮丽的名片，用忠诚与奉献书写自己的青春“税”月，奏响出更加动听、更加嘹亮的青春赞歌！