C2C 网购模式下第三方物流企业服务质量影响因素研究

牛勇华，王娟茹 （西北工业大学 管理学院，陕西 西安710029）

NIU Yong-hua, WANG Juan-ru (School of Management, Northwestern Polytechnical University, Xi'an 710029, China)

0 引 言

近年来，随着国外物流业迅速发展，我国加大改革开放力度，在这样的大环境和对外自由贸易的大形势下，第三方物流的经营模式在中国迅速蔓延开来。众所周知，C2C 模式下的电商企业主要依靠第三方物流。

但是我国的许多第三方物流企业是从传统的储运企业转化而来的，他们普遍存在一些问题：（1） 服务内容单一、服务质量标准缺乏。目前，许多物流企业还只是提供传统的物流服务，雇佣的物流服务人员素质较低、服务意识淡薄，而在C2C 网购模式下，第三方物流企业服务需求的内容、特点以及质量评价都发生了深刻变化，因此，第三方物流企业发现越来越无法满足客户不断升级的需求，更不用说提供个性化的服务了。（2） 缺乏切实可行的管理信息系统，信息化程度不高。信息技术水平的滞后，导致提供的服务在及时、准确和可靠性等多个方面达不到客户的要求，资源和信息无法共享影响了客户和企业的沟通，这在一定程度上制约了第三方物流企业的发展。（3） 各个物流企业服务质量参差不齐，他们集中于市场份额的争夺，过多关注低成本运营战略，对物流服务质量关注度不高。而且物流企业对服务质量评价多靠相关人员主观感受，缺乏科学、全面评价体系，造成了第三方物流企业服务质量不能满足客户的需求。因此，为了扩大市场，更好地为顾客服务，有必要对物流企业服务质量进行评价，以提高网购物流服务满意度。

1 C2C 网购模式下物流企业服务质量的影响因素分析

根据国内学者的研究，在物流服务过程中，可以把影响物流服务质量的因素归纳为六个方面：人员、制度、设施、工艺方法、计量与测试以及环境因素[1]。而国外学者从顾客满意度出发，对评价物流企业服务质量方面做出了很多的研究，其中最为经典的就是以时间、地点、效用为基础的7Rs（Right product、Right quantity、Right condition、Right place、Right time、Right customer、Right cost） 理论。PZB 三人提出了SERVQUAL 评价体系，最终将评价体系确定为五个维度，即有形性、可靠性、反应性、保证性、移情性[2]。另外美国Tenessee 大学2001 年的研究物流服务的整体质量，他们通过对大型第三方物流企业和顾客的深入调查，最终总结出由顾客角度出发度量物流企业服务质量的9 个指标，并建立了顾客导向的物流企业服务质量评价体系[3]。

本文结合已有的研究成果，在借鉴我国《第三方物流服务质量要求》基础上[4]，提出了C2C 网购模式下的物流企业服务质量的影响因素，包括服务便利性、响应性、可靠性、关怀性。

（1） 服务便利性。服务便利性是指物流服务能够给顾客带来方便感，使顾客感觉到物流服务人员在替他们考虑，包括主动地提供服务、领取包裹方便性、查询信息的便利性和取货时间可接受性。其中主动地提供服务是指物流服务人员在服务过程中能主动问询顾客需求；领取包裹方便性是指物流服务的服务网点对顾客来说容易找到且很快到达；查询信息的便利性是指物流企业能够及时、快速地将货物的状态、位置以及客户进行决策所需要的一些重要信息及时反馈给客户；取送货时间可接受性是指物流服务人员在送达快递时间对顾客来说方便。

（2） 服务响应性。服务响应性是指物流服务人员能够根据顾客的要求及诉求及时反映给公司，得到及时的改进，并且改进的结果能够及时地反馈给顾客，使顾客感到满意，并最终使顾客感觉到他们的要求得以重视，从而信赖该企业。包括能倾听记录顾客反映的问题、能及时改进顾客反映的问题、改进方式和结果满意度高三个方面。

（3） 服务可靠性。服务可靠性是指物流服务能够使顾客感到安全可信赖。具体来说就是服务人员能够以高度的责任感、及时地将正确的货物送至顾客手中。包括商品完好性、商品送达及时性和服务人员的责任感。

（4） 服务关怀性。服务关怀性是指物流服务能使顾客感觉到受到尊重与关心。具体来说就是服务人员以良好的态度通知顾客收取货物，并且在将货物送至顾客手中时，能够主动提醒顾客验货、问询顾客需求，因此，服务关怀性包括服务人员的态度、主动提醒验货、问询顾客需求和送货前电话或短信通知清楚等四个方面。

根据上述分析，本文构建了第三方物流企业服务质量影响因素评价体系，如图1 所示。

2 基于DEMATEL 方法的物流企业服务质量评价过程分析

DEMATEL 方法是由美国学者提出的一种运用图论与矩阵论原理进行系统因素分析的方法，通过各因素之间的逻辑关系构建直接影响矩阵，计算各因素对其他因素的影响程度以及被影响程度，从而计算各因素的中心度与原因度[5-10]。

2.1 确定物流服务质量的影响因素

根据对影响物流服务质量的关键影响因素的分析，并借鉴层次分析法确定的指标集合及其层次关系，建立初步物流服务质量的评价指标体系，将关键因素评价指标体系中的每一个指标作为直接或间接影响物流服务质量的发展因素，按照对应因素的序号依次设为F1、F2、F3、…、F15（如图1所示）。

2.2 分析各影响因素之间直接影响关系

在广泛收集和整理相关资料的基础上，通过和相关专业的同学之间的讨论，邀请熟识物流服务质量相关专业知识的专家，根据他们所掌握的知识，分析物流服务质量各因素之间的影响，构造并确定各因素之间的关系，得到非负的初始直接关系矩阵。采用0、1、2、3 分别表示因素i对因素j的影响程度为“没有影响”、“稍微影响”、“较强影响”、“非常影响”，假设X=（aij）n×n，aij=0、1、2、3，其中，aij表示Fi对Fj的直接影响程度，若i=j，则aij=0。由此构造出主对角线元素为零的直接影响矩阵X。

2.3 直接关系影响矩阵的标准化计算

求直接影响矩阵X各行元素之和进行标准化处理，并取最大值，可以得到标准化的直接关系影响矩阵，将直接关系影响矩阵各元素除以最大值得到正规化影响矩阵M。

2.4 分析影响因素之间的间接影响关系，求出综合影响矩阵T

求出综合影响矩阵T，根据下述公式（2），由直接影响矩阵X求出综合影响矩阵T，其中tij表示因素ai对因素aj的间接影响程度，I为单位矩阵。

2.5 分别计算出影响度、被影响度、中心度和原因度

（1） 影响度：T的每行元素之和称为该行对应元素对所有其它元素的综合影响值Ri，即影响度。

（2） 被影响度：T的每列元素之和为该列对应元素受其它各元素的综合影响值Cj，即被影响度。

（3） 中心度：每个元素的影响度与被影响度之和称为该元素的中心度，它表示了该元素在系统中的位置，所起作用的大小。计算公式为：

（4） 原因度：每个元素的影响度与被影响度之差称为该元素的原因度。计算公式为：

3 实例分析

为了在众多要素中找出影响网购物流服务质量的关键因素，本文通过在西北工业大学的物流专业的硕士研究生以及老师中发放问卷的形式，在本次调查中共发放问卷30 份，收到有效问卷18 份，回收率为60%。得到了15 个影响因素间的直接影响矩阵，然后根据上面叙述的方法，对收集到的数据进行整理，并根据公式（1），最终得到影响因素间规范化的直接影响矩阵如表1 所示。

表1 物流企业服务质量影响因素间规范化的直接影响矩阵

根据上表数据以及公式（2），得到因素间的综合影响矩阵如表2 所示。

根据上述数据以及公式（3）、（4）、（5）、（6），计算出各因素的影响度、被影响度、中心度和原因度，结果如表3 所示。

最后，依据因素的中心度和原因度做出下述坐标系，并标出各因素在坐标系中的位置，得到影响因素的因果关系图，如图2 所示。

通过对上述影响因素的因果关系图分析，可以得到下列结果：

（1） 因素的中心度反映了该因素在整个因素体系中的相对重要程度，其值越大，对应的因素就越重要。故由图2 可以看出：提供个性化服务（F4）、能倾听记录顾客反应的问题（F6）、服务人员的责任感（F11）、服务人员的态度（F12） 和问询顾客需求（F14） 对物流服务质量的影响程度较大，其中服务人员的责任感（F11） 的影响程度最大，视为关键因素，应当予以重视。

（2） 因素的原因度即为各因素之间的因果关联程度，根据值的正负，可以将所有因素区分为原因因素（原因度＞0） 和结果因素（原因度＜0）。由图2 可得到领取包裹方便（F2）、提供的个性化服务（F4）、能倾听记录顾客反映的问题（F6）、改进方式和结果的满意度高（F8）、服务人员的责任感（F11） 以及服务人员的态度（F12） 是所有因素中的原因因素，其余的为结果因素，并且服务人员的责任感（F11） 是最重要的原因因素。

（3） 结合中心度和原因度两个维度的分析结果，我们发现影响物流企业服务质量的关键因素是一些重要的原因因素。这些因素的改变将会对提高物流服务质量产生更加直接的影响。因此，我们要通过对原因因素的控制，从而改变结果因素的状况，最终实现物流服务质量的提升。

4 研究结论

（1） 切实执行上岗培训制度，提升物流服务人员的质量意识

现如今，由于物流服务人员岗位急需大量人员，造成了物流服务人员的责任感与服务意识淡薄。加强物流服务人员的上岗培训，有助于物流服务人员加深对自己岗位的认识，要培训他们一切行动要从顾客出发，站在顾客的立场去思考顾客的要求。首先，就要培养物流从业人员好的物流服务态度。因此，要通过岗位培训，将现代化的物流服务理念灌输给员工，增强他们的物流服务意识，以“客户第一”、“服务质量追求最好”，不断提升物流服务质量的意识。让员工参与各种形式的培训、强化服务意识，使物流从业人员提高自身本领，增强团队建设，提升物流从业人员的服务技能，主动亲近顾客、深入了解客户的需求，培养以一切为客户服务质量满意为核心的职业素养，从而持续提升好的服务理念。

表2 物流企业服务质量影响因素间的综合影响矩阵

表3 物流企业服务质量各影响因素的影响度、被影响度、中心度和原因度

（2） 重视服务过程，为顾客提供个性化的服务

在电子商务迅猛发展的今天，任何商品都可通过网络来交易，顾客网购一些易腐烂变质的商品，第三方物流企业应该考虑未来的发展方向——冷链物流。本文认为在未来物流业的发展中，哪个企业在冷链物流方面优先发展，必然会夺得竞争优势。基于此，物流企业应该聘用一些有服务与创新意识的服务人员，预测顾客的个性化需求，为顾客提供个性化的服务，这必然会对企业的服务质量有所帮助。

（3） 建立奖励制度，鼓励物流服务人员及时反馈顾客问题

物流企业在内部管理方面要加强激励机制的建立，通过奖励的方式鼓励服务人员及时向公司反馈顾客的需求以及顾客的投诉与抱怨。只有在了解顾客诉求的前提下，才能对此做出应对措施，及时了解顾客的需求、及时解决顾客的投诉与抱怨，需要物流服务企业的所有人员共同努力。而奖励无疑能够加强服务人员的工作努力度与责任感，实现双赢的目标。

另外，除了以上三个策略外，物流企业应从自身实际情况出发，充分发挥物流人才的主观能动性，为提升物流企业的服务质量贡献自身力量。

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