基于期望与实绩比较模型的物流服务质量评价

黄兴建，王 伟

HUANG Xing-jian, WANG Wei

（西南交通大学 交通运输与物流学院，四川 成都 610031）

(School of Transportation and Logistics， Southwest Jiaotong University， Chengdu 610031， Sichuan， China)

基于期望与实绩比较模型的物流服务质量评价

黄兴建，王 伟

HUANG Xing-jian, WANG Wei

（西南交通大学 交通运输与物流学院，四川 成都 610031）

(School of Transportation and Logistics， Southwest Jiaotong University， Chengdu 610031， Sichuan， China)

在阐述物流服务质量内在和外在影响因素的基础上，利用 PZB 组合顾客感知服务质量模型中的 SERVQUAL 方法构建物流服务质量评价指标体系。通过对物流服务质量为一级指标，有形性、可靠性、反应性、保证性、移情性 5 个为二级指标，22 个评价维度为三级指标的物流服务质量评价体系进行分析，提出顾客服务质量满意度计算公式，在此基础上对顾客期望值进行量化，进一步探讨顾客感知满意度，从而得到相应的物流企业服务质量改善的建议。

服务质量；评价体系；期望与实绩；感知满意度

物流服务作为现代服务行业的一个重要组成部分，其服务质量对提升企业竞争力至关重要。顾客作为物流服务的对象，其感知满意度和忠诚度的高低直接反映物流服务质量的好坏。物流服务质量影响因素主要有运输匹配能力、仓储能力、配送能力、物流信息系统、创新能力等[1]。基于上述影响因素，许多学者提出相应的服务评价方法，其中研究效果较好是格罗鲁斯顾客感知服务质量模型，将顾客感知服务质量分为技术质量和功能质量过程。组合顾客感知服务质量模型 ( PZB )[2]也称服务质量差距模型，认为服务质量为顾客期望与顾客体验之间形成的差距，完善和发展了格罗鲁斯顾客感知服务质量模型。通过改进 PZB 组合顾客感知服务质量模型即期望与实绩差距模型来研究顾客的感知满意度情况，从而反映物流企业的服务质量，使物流企业认识到自身的优势和劣势，为物流企业管理提供决策依据。

1 物流服务质量评价指标体系

1.1 物流服务质量影响因素分析

物流服务质量影响因素主要可以分为内在和外在因素，内在因素是指物流企业自身所具有的基础设施、组织管理制度及物流能力的体现，外在因素是指以顾客为导向所感知的服务体验、相应价格及成本体现，物流服务质量因素分析图如图1 所示。

1.2 物流服务质量评价指标

根据 PZB 评价模型中的 SERVQUAL 方法[3]，基于顾客角度来衡量物流企业的服务质量，可以将评价模型确定为 5 个维度 ( 有形性、可靠性、反应性、保证性、移情性 ) 共计 22 个分指标，以更准确地了解顾客期望和感知服务质量过程[4]，物流服务质量维度分指标如表1 所示。

图1 物流服务质量因素分析图

表1 物流服务质量维度分指标

从物流企业服务质量评价维度分析，基于服务质量影响因素，构建物流服务质量与顾客感知满意度和忠诚度模型[5]，顾客感知服务质量与满意度模型如图2 所示。

2 物流服务质量评价

2.1 评价模型

基于顾客群体语言的功能质量评价[6]具有主观性，综合物流服务质量影响因素，设立物流服务质量为一级指标，评价维度为二级指标共计 5 个，分指标为三级指标共计 22 个。根据物流服务质量评价体系维度，设 Xi( i = 1，2，3，4，5 ) 分别表示顾客满意度的有形性、可靠性、反应性、保证性、移情性等指标，X = ( X1，X2，X3，X4，X5)T。设 Y 表示对 X 中各项因素的评价，分为 5 个等级，通过对满意度等级指标进行量化，得到满意度等级划分及对应等级分表如表2 所示。

图2 顾客感知服务质量与满意度模型

表2 满意度等级划分及对应等级分表

用 R 表示 X 和 Y 构成顾客满意度因素评价表，设评价值 rijk为对第 i 个因素的第 k 个指标进行 j 评价的程度 ( i = 1，2，3，4，5；j = 1，2，3，4，5；k = 1，2，3，4，5)，其中 0≤rijk≤1。

满意度评价矩阵计算公式为

顾客满意度好坏是物流服务质量高低的直接反映，利用期望与实绩模型[7-8]来量化顾客感知满意度，即从顾客本身的主观感受出发判定服务质量的高低，与顾客的服务期望和实际服务体验具有密切关系，计算公式为

式中：Q满意为顾客对物流服务质量满意度度量；Q期望为顾客期望度；Q实际为顾客实际体验度；在⑴式中，如果 Q满意＜0，说明顾客实际体验到的服务达不到期望度，顾客不满意当前服务；如果 Q满意≥0，说明顾客实际的服务体验超过期望度，顾客满意当前服务。⑵式考虑到 X 中各因素对物流服务质量的影响不同，设立各个因素之间的权重向量 P。⑶式根据模糊综合评定法，得到物流服务质量综合评判 U。⑷式表示将定性的服务质量综合评定转化为服务等级，依据量化表得到顾客服务质量满意度计算公式。

2.2 模型计算

在得到评价模型之后，物流企业应进行一定规模的顾客问卷调查，顾客根据实际交易情况对满意度进行相应打分，同时组织物流企业专家、业内人士及顾客代表组成评议小组，确定物流服务质量综合评价权重 P 和评价值 rijk，根据⑷式计算得到实际服务质量 Q实际。Q期望作为一个不确定值，与顾客心理密切相关。为进一步得到顾客的满意度值，对顾客期望值进行量化，1≤Q期望≤5，-5≤Q实际≤5。顾客满意度及接受状态计算表如表3 所示。

顾客在不同等级时对物流服务质量的期望值不同，满意度计算值也不同，从而反映在不同满意度情况下，顾客对物流服务的接受状态。在顾客不能接受的状态下，该物流企业的服务质量需要改善；在顾客能接受状态下，该物流企业可以继续保持服务。

表3 顾客满意度及接受状态计算表

3 结束语

物流企业作为一项服务性行业，其顾客服务质量的高低直接影响企业自身效益。通过分析物流服务质量影响因素，从顾客服务质量体验角度出发，利用 PZB 组合模型建立物流服务质量评价指标体系，最后利用期望实绩比较模型对物流企业服务质量进行评判，通过比较顾客服务期望值和服务实际值即服务上界值和下界值的大小，直观反映出顾客在接受物流服务时的满意度和接受状态。最后根据顾客不同的接受状态值，为物流企业分析自身优势及劣势提供参考，方便企业及时提出物流服务质量改进措施，为其可持续发展奠定坚实基础。

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责任编辑：吴文娟

Evaluation of Logistic Service Quality based on Expectation-performance Comparison Model

Based on expounding the internal and external influence factors of logistic service quality, by using the method of combining PZB with SERVQUAL belonged to the model of customer’s perceived service quality, the evaluation index system of logistic service quality is established. Through analyzing the evaluation system of logistic service quality, which composed with taking logistic service quality as level 1 index, taking tangibility, reliability, reactivity, assurance and empathy as level 2 indices and taking 22 evaluation dimensions as level 3 indices, this paper puts forward the satisfaction calculation formula of customer service quality, based on above, the paper makes quantization on customer’s expectation and further discusses customer’s perceived satisfaction, thereby the relative suggestions on improving service quality of logistic enterprises are achieved.

Service Quality; Evaluation System; Expectation-performance; Perceived Satisfaction

1003-1421(2015)08-0029-04

F259.22

A

2015-04-30