快递物流企业顾客满意度研究

夏彩云

XIA Cai-yun

（西安铁路职业技术学院 交通运输系，陕西 西安 710014）

(Traffic and Transportation Department, Xi’an Railway Vocational & Technical Institute, Xi’an 710014, Shaanxi, China)

快递物流企业顾客满意度研究

夏彩云

XIA Cai-yun

（西安铁路职业技术学院 交通运输系，陕西 西安 710014）

(Traffic and Transportation Department, Xi’an Railway Vocational & Technical Institute, Xi’an 710014, Shaanxi, China)

在概述我国快递物流业发展现状的基础上，结合结构方程的原理，提出建立快递物流企业顾客满意度结构方程模型。通过设计、发放和采集问卷，分别从信度、效度、路径 3 个角度对该模型进行实证分析，结果表明快递物流企业的顾客满意度结构方程模型成立。最后，从构建柔性的快递物流服务体系、建立快递质量保护制度、创新物流配送模式、建立服务价格信息平台 4 个方面提出快递物流企业加强管理的建议。

快递；物流企业；顾客满意度；结构方程模型

1 概述

快递物流业是传统邮政业的延伸，是现代物流业的分支，主要以小型包裹和商务文件为服务对象，为顾客提供便捷的“门到门”运输服务。随着电子商务的快速发展，及时准确地了解顾客对快递物流企业提供的服务过程的感知情况，掌握顾客对快递服务满意度的影响因素，能够有效促进快递物流企业采取措施提高整体服务质量[1]。通过分析快递物流行业的发展现状，重点研究快递物流企业在形象、服务质量、服务价格等不同方面对顾客满意的影响机理，并且提出有针对性的改进措施以提高整体服务水平，使顾客的满意度达到最大，从而有利于快递物流企业的可持续性发展。

快递物流业是保障消费者网络购物便捷性的高效率配送终端体系。根据相关网站信息，2014 年，全国快递服务企业业务量累计完成 139.6 亿件，同比增长 51.9% ；业务收入累计完成 2 045.4 亿元，同比增长 41.9%[2]。申通、顺丰等快递物流企业与国内主要电子商务平台均有业务合作关系。虽然快递物流业发展迅猛，但在发展过程中存在规模小、服务水平较低、配送设备简陋、乱收费等问题，服务投诉增多和顾客满意度低给企业发展带来较大困扰。调查显示，2014 年快递投诉主要问题表现为快件延误、丢失短缺、破损件等，投诉件增多，服务总体满意度不高，提升空间很大。

2 快递物流企业顾客满意度结构方程模型

结构方程模型是一种通过探讨变量之间的关系以处理抽象化概念的多元统计分析方法。在结构方程模型中，采用潜变量表示不可直接观察的事物或量，需要利用具体的、可测量的观察变量加以估计，因而结构方程模型包括测量模型和结构模型[3]。其中，测量模型描述潜变量与其观察变量之间的关系，结构模型描述各个潜变量之间的关系。结构方程模型通过各种拟合指数检验模型的有效性，并且通过路径分析确定各个变量之间的相关关系。

在激烈的市场竞争中，快递物流企业的企业形象、服务价格、服务水平等都会影响消费者的选择，这些影响因素具有主观性强、难以直接量化、因果关系复杂等特点，因而选用结构方程的原理建立模型，理清这些因素之间的相互关系和作用机理，提炼出快递物流企业获得市场竞争力的关键因素。

建立顾客满意度结构方程模型，主要潜在变量包括企业形象、服务价格、服务可靠性、服务响应性、服务便利性、顾客期望、顾客满意度[4]。其中，企业形象、价格合理性、服务可靠性、服务响应性、服务便利性 5 个因素为原因变量；顾客期望为目标变量；顾客满意度为结果变量。结合现实快递物流业的特点，将各潜在变量的直接考察指标作为其观察变量，在调查问卷中设计反映上述 7 个潜变量的 21 个观察变量。企业形象对应的观察变量包括良好信誉、企业文化、社会责任；服务可靠性对应的观察变量包括配送可靠、准时送达、包装完好、不泄露和盗用客户信息；服务响应性对应的观察变量包括配送速度快、及时更新物流跟踪、“门到门”服务、及时处理投诉；服务便利性对应的观察变量包括网点覆盖全、取件时间和地点方便、投诉渠道畅通；价格合理性对应的观察变量包括定价合理、公开透明、性价比高；顾客期望对应的观察变量包括达到期望、总体评价好；顾客满意度对应的观察变量包括满意和希望及时改进 2 个方面。

结构方程模型中的各潜在变量相互之间都会产生一定的影响，因而通过各影响因素之间的分析，提出以下假设：①企业形象对顾客满意度有直接的正向影响；②服务可靠性对顾客满意度有直接的正向影响；③服务响应性对顾客满意度有直接的正向影响；④服务便利性对顾客满意度有显著直接的正向影响；⑤服务价格对顾客满意度有显著直接的正向影响；⑥企业形象对顾客期望有显著直接的正向影响；⑦顾客期望对顾客满意度有显著直接的正向影响；⑧企业形象对顾客满意度有显著间接的正向影响。根据以上假设，建立快递物流企业顾客满意度结构方程模型如图1 所示。

3 实证研究

3.1 问卷的设计与收集

使用的问卷题项全部为选择题，采用李克特( Likert ) 五分量表进行衡量，分数记有 1，2，3，4，5，分别代表“非常不同意、不同意、不确定、同意、非常同意”5 种回答，每个参与者的态度总分是所有题目答案的总得分。

一般认为样本数与观察变量数的比例至少为 10 ∶ 1 至 15 ∶ 1 之间[4]。由于研究涉及的观察变量有21个，根据样本数和观察变量的比例关系，确定发放的样本数为 250 个，即一共发放 250 份问卷，删除错填、漏填的无效问卷，共收集回 236 份有效问卷，回收率为 94.4%，回收的有效样本量符合调查的必要条件。

图1 快递物流企业顾客满意度结构方程模型

3.2 研究分析

3.2.1 信度分析

信度是用于分析调查问卷可信程度的工具，体现问卷数据的可靠性，主要表现为数据检验结果的可信赖性、一致性和稳定性[5]。利用统计分析软件 ( Statistical Product and Service Solutions，SPSS ) 得出上述问卷调查的原始数据信度分析结果如表1 所示。

表1 原始数据信度分析结果

由表1 可以看出，整个问卷各原因变量的克朗巴哈系数 ( Cronbach’s Alpha ) 值均大于 0.700，说明整个问卷的可靠性和稳定性较好，问卷设计得较为恰当，研究变量的测量内容具有较高的内在一致性，调查数据比较可靠。

3.2.2 效度分析

模型变量的效度检验用于检验各变量数据的准确程度。同样，采用 SPSS17.0 软件对问卷数据进行效度检验，效度检验结果如表 2 所示。

表2 效度检验结果

由表2 可以看出，KMO 值为 0.885＞0.700，Sig值为 0.000 ＜ 0.050，说明数据可靠性较强，问卷的效度良好，适合做因子分析。

3.2.3 路径分析

将问卷 SPSS 数据导入矩结构分析 ( Analyse of Moment Structures，AMOS) 17.0 软件中，进行验证性分析估算，得到顾客满意度结构方程模型的模拟拟合指数统计表如表3 所示。

由表3 可以看出，各项适配度指标总体表现良好，表3 中正规拟合指数、比较拟合指数、相对拟合指数值均大于 0.9 并且接近于 1，说明该模型的拟合较好；由于近似误差均方根值介于 0.05～0.08 之间，可以认定为不错的拟合。

3.3 实证结果

综上所述，快递物流企业的顾客满意度结构方程模型成立。通过验证性分析，得出该模型的各结构变量之间的路径系数如表4 所示。

表4 体现了快递物流企业的各个原因变量、目标变量和结果变量之间的关系，为该类企业的发展提供重要的参考。其中，服务可靠性、服务响应性和服务便利性对顾客满意度的路径系数均大于 0.6，说明这三者是影响快递物流企业顾客满意度的主要因素，直接体现现代电子商务环境下网络购物的主要群体对时间和空间效应的需求，消费者通过网络购买商品是为了更好、更便捷地获得商品的使用价值。在快节奏的现代生活方式下，人们的空闲时间越来越少，加上消费者对商品的需求越来越高，因而快递物流企业所提供服务的可靠性、响应性和便利性是决定其顾客满意度的关键因素；价格合理性的路径系数为 0.587，接近 0.6，说明价格合理性与顾客满意度有较高的相关性，在顾客满意度的影响上占据相对重要的地位。快递价格是商品成本的组成部分，很多消费者容易因为价格而产生心理上的“选择倾向”，尤其是在非紧急状态下，这种倾向更加凸显。因此，收费价格的合理性、透明性，以及与同水平其他企业横向价格的差额都直接影响客户的选择。

表3 结构方程模拟拟合指数统计表

表4 各结构变量之间的路径系数

4 建议

我国快递物流业处于快速发展时期，消费者对快递物流企业的满意度直接决定该企业的市场竞争力和发展前景[6]。找出影响顾客满意度的各因素之间的相互关系，对于提高顾客满意度具有重要意义。通过对结构方程模型的相关分析，验证模型的假设条件，根据研究结果，建议快递物流企业从以下 4 个方面加强管理。

（1）构建柔性的快递物流服务体系。快递物流企业的高效运作主要依托科技进步，因而应注重完善物流经营网络建设，注重投资信息设备，利用EDI、GIS 等先进的物流信息技术，加强企业信息化管理。建立供应链一体化的运作模式，从供应商到消费者实行“无缝衔接”，提高服务的快速响应能力。结合客户的群体特征和工作环境，合理安排配送快递的时间和业务量，尽量在第一时间将商品送到客户手里，满足客户需求。

（2）建立快递质量保护制度。努力实现商品递送过程中的全程实时监控，实现货物在途状态报告、配送信息的及时传达，杜绝货物丢失、破损等情况的发生。针对春节、“双十一”等特殊快递高峰期，建立独立的应对机制，防止工作强度的过度集中造成的货物保护不到位等现象。建立完善的员工培训制度，规范员工行为，杜绝野蛮作业，努力完善每个服务环节，形成独特的服务差异，提高消费者对企业形象的认知度，维系顾客的忠诚度[7]。

（3）创新物流配送模式[8]。物流配送模式直接决定快递服务效率和质量，因而创新配送模式很关键。扩大快递覆盖区域，尤其是城市郊区和农村区域，尽量避免客户远距离自提、无法上门配送等情况。深入配送网点的改造，可以与周边便民的其他网点联合，变移动配送为固定点配送，减少配送的不合理性，尤其是时间上的不对接。细分客户群，创新物流配送模式，尽可能为不同客户群体提供多样化、个性化服务。

（4）建立服务价格信息平台。公开快递业务的各项收费标准，减少不合理收费现象。定期与同类企业相比较，让服务价格更加市场化、透明化。在此基础上，为客户提供性价比较高的服务，从而获得竞争优势、抢占先机。

[1] 平 怡. 基于结构方程模型的快递公司顾客忠诚度影响因素研究[J]. 物流技术，2013，32(12)：122-124. PING Yi. Study on Influence Factor on Customer Loyalty of Express Delivery Companies based on SEM[J]. Logistics Technology，2013，32(12)：122-124.

[2] 中国新闻网. 2014年全国快递业务收入2 045亿元，同比增长41.9%[EB/OL]. (2015-01-15)[2015-03-05]. http∶//www.chinanews.com/gn/2015/01-15/6971239.shtml.

[3] 周 沛，贾俊芳. 铁路票务服务满意度测评方法及应用研究[J]. 铁道运输与经济，2013，35(11)：61-63. ZHOU Pei，JIA Jun-fang. Study on Satisfaction Evaluation Method of Railway Ticketing Service and Its Application[J]. Railway Transport and Economy，2013，35(11)：61-63.

[4] 朱 静. C2C 环境下快递服务顾客满意度影响因素研究[D]. 太原：中北大学，2014. ZHU Jing. The Research on Influence Factors of Express Service Customer Satisfaction in C2C Environment[D]. Taiyuan：Zhongbei University，2014.

[5] 尤利平. 基于结构方程模型的民营快递物流企业绩效管理影响因素研究[J]. 物流技术，2014，33(2)：158-159. YOU Li-ping. Study on Influence Factors of Performance Management of Private Express Logistics Enterprises based on SEM[J]. Logistics Technology，2014，33(2)：158-159.

[6] 齐红妮. 铁路实货制货主满意度评价研究[J].铁道货运，2014，32(4)：41-43. QI Hong-ni. Study on the Real Goods System Owner Satisfaction Evaluation of Railway[J]. Railway Freight Transport，2014，32(4)：41-43.

[7] 吕淑丽. 结构方程模型在物流企业顾客忠诚度研究中的应用[J]. 情报杂志，2010，29(7)：195-196. LV Shu-li. An Empirical Study on Customer Loyalty Degree based on Structural Equation Model[J]. Journal of Intelligence，2010，29(7)：195-196.

[8] 张 诚，冯亚萍. 基于SEM的电子商务物流配送服务对企业经营绩效的影响[J]. 企业经济，2013(10)：64-65. ZHANG Cheng，FENG Ya-ping. The Influence of E-commerce Logistics Distribution Service on Business Performance based on SEM[J]. Enterprise Economy，2013(10)：64-65.

责任编辑：冯姗姗

Study on Customer Satisfaction of Express Logistic Enterprises

Based on expounding development status of express logistic industry in China, combining with principle of structural equation, this paper puts forward the structural equation model of customer satisfaction of express logistic enterprise should be established. Through designing, issuing and collecting questionnaire, from 3 angles like reliability, validity and route respectively, this paper makes example analysis, and the analysis result shows the structural equation model was tenable. In the end, the paper puts forward suggestions on strengthening management of express logistic enterprises from 4 aspects, such as establishing flexible service system of express logistics, establishing quality guarantee system of express, innovating logistic delivery modes and establishing information platform of service price.

Express; Logistic Enterprise; Customer Satisfaction; Structural Equation Model

1003-1421(2015)07-0007-04

U16；F253.9

B

2015-03-10

2015-06-09

陕西省教育规划课题 (SGH140949)