鞍山酒店业经营管理存在的问题与对策

王福君

(鞍山师范学院商学院，辽宁鞍山114007)

一、鞍山酒店业经营管理的现状

鞍山是沈阳经济区和辽宁沿海经济带双重叠加的次中心城市，是全国现代服务业综合试点城市之一。鞍山旅游资源丰富，城市交通顺畅，商务交流、会展等经济活动较发达，接待入境旅游者人次、旅游创汇等不断增长，这些都为鞍山酒店业的快速发展奠定了良好的基础。鞍山是资源再生型城市，加速资源再生型城市转型升级，壮大现代服务业，加速都市型工业和循环经济发展，对带动老工业基地转型发展具有非常重要的现实意义。近年来，随着鞍山市产业结构转型升级以及旅游产业的快速发展，酒店业也得到了相应的发展。截止2014年底，鞍山市共有星级酒店29家。鞍山市酒店业的竞争呈现出两级分化的局面，以外资为投资主体的高端住宿消费综合体开始在鞍山频现。国内外一线品牌投资集团如家快捷、法国雅高集团宜必思等也相继落户鞍山，鞍山本土经济型商务酒店“富田”“佳泰”“五洲”等也迅速崛起。

二、鞍山酒店业经营管理中存在的问题

(一)规模偏小，数量不足

鞍山市相对于国内其它发达城市而言，酒店业发展结构不合理，主要表现在酒店类型缺乏，规模偏小，数量不足。在发达城市比较成熟的酒店业市场中，酒店产业结构合理，各种类型酒店都占有一定比例［1］，并均衡发展。鞍山市三星级酒店较多，而高端酒店和经济型酒店较少;常规酒店较多，而特色酒店较少。鞍山酒店业数量不足，目前登记规模以上酒店92家，其中常规酒店87家，家庭式酒店3家，特色酒店2家。酒店规模普遍偏小，中档规模和中等价位的商务型酒店以及三星级酒店拥有客房总数大多在150间(套)以内，酒店主要设施可控中央空调、宽带网络接口、卫星电视、VOD电影点播系统及独立卫浴设施等齐全;四星级酒店均是集客房、餐饮、会议于一体，但功能、服务差异较大。鞍山中档以上酒店分布格局不够合理，除了站前较为集中外，其他区域分布极为分散。

(二)标准化、规范化管理水平落后

鞍山市很多商务酒店是由商务楼改造的，酒店的建筑设计不合理，客房、餐饮、会议等的标准化、规范化管理水平均受到限制，接待服务质量总体水平不高;鞍山地区酒店大部分是独资，缺乏大型连锁型酒店，根本无法与国际知名酒店竞争;酒店管理人员职责不明确、服务人员服务意识淡薄，技能不高，而且流动性较大;由于员工培训跟不上，高星级酒店顾客满意指数也属于中满意度，顾客感知标准化、规范化结果普遍较低，员工与顾客存在明显错位［2］。鞍山市大部分酒店的营销手段单一，旺季期间的“五一”“十一”黄金周客房价格偏高，淡季期间客房价格等同于成本价甚至低于成本价格，易导致行业内价格大战，经营利润低。

(三)经营业态落后，品牌化经营缺失

鞍山市很多酒店都是独资单体经营，合资和外资经营酒店少，连锁品牌酒店也只有如家快捷酒店(2家)、锦江之星(1家)、汉庭连锁酒店(1家)、7天连锁酒店等。鞍山酒店业中品牌化酒店少，2012年5月由法国雅高集团托管的五星级铂尔曼大酒店在鞍山正式营业，标志着世界知名品牌酒店进驻鞍山。鞍山市酒店业品牌化经营理念没有确立，酒店业培训机构缺乏，很多酒店不愿在员工培训方面进行经费投入，仅有的员工教育培训多停留在“短、小、散、差”上，导致业内人才流失严重。品牌化经营缺失导致鞍山市酒店业经营国际化程度低，国际接轨能力弱，区域品牌效应不强，这进一步限制了鞍山酒店业客源和酒店产业集群的发展。

(四)片面追求经济效益，缺乏可持续发展

鞍山地区外资酒店、规模大型的酒店较少，大部分的单体酒店属于三星级，为了获得即时利润往往使用价格战等恶性竞争手段，片面追求经济效益。主要表现在两方面:一是业内普遍缺乏绿色饭店经营认同感，没有创建绿色酒店文化，绿色饭店行业协会尚未建立，将酒店星级标准与绿色饭店要求相混淆;二是很多酒店单纯追求经济利益，忽视酒店设施和设备的保养，酒店设施、设备耗损非常大，不能提供优质服务;酒店缺乏高水平的专业工程人员，导致酒店设施、设备保养和维修不能正常进行，在一定程度上减弱了酒店的服务竞争力。

(五)酒店自我网络营销落后

鞍山市很多酒店拓展市场主要依托传统伙伴合作渠道和第三方网络平台合作伙伴来进行，酒店自我网络营销落后。在互联网盛行的今天，酒店自我网络营销将是酒店业竞争的重要领域之一。鞍山地区三星级以上酒店或经济型酒店、商务酒店都有自己的网站营销平台，并且在各大旅游网站上有各自的酒店网上预订接口，但大部分网站网速慢，缺乏专业网管人员，致使网站链接项目单一相似，宣传资料更新不及时，酒店特色宣传和推介不够，网上实时预定、网上交易、网上结账等电子商务还没有实现［3］。

三、提高鞍山酒店经营管理水平的对策

(一)加快鞍山市酒店企业集团化发展

为了能与国外酒店集团展开竞争，鞍山市酒店业必须进行资产重组和联合经营，通过产权联合、多方投资或者是基于共同客源市场的联合，实现酒店企业集团化经营，才能提升酒店集团的国际竞争力，适应国际酒店业的激烈竞争。组建大型酒店集团，改善鞍山市酒店业以前多、杂、散、乱的现象，可以实现资源共享、信息共享，建立统一的预订网络，有效降低经营成本;可以实现统一促销，统一对外宣传，树立企业的良好形象，吸引大量客源。随着酒店设计、顾问、咨询、第三方培训等酒店衍生业的兴起，以及银行、保险、电信、航空等关联产业与酒店业的耦合深化，应该加快形成地区特色的风格各异、主题鲜明的大型酒店产业集群［4］。

(二)实现酒店专业化管理

酒店专业化经营能够突出酒店服务特色，避免因服务雷同造成酒店之间的直接替代和恶性削价竞争;能够建立独特的酒店管理模式、服务特点与营销网络，形成酒店独有的特色，用专业化需求来满足顾客的个性化差异需求。鞍山地区各酒店要先将顾客市场进行细分，然后从中选择最适合自己的顾客群进行宣传、服务;同时酒店要将棉织品和客衣洗涤、公共区域清洁保养、安全保卫等辅助业务外包，专心打造服务、培训和设备维修三个环节的核心竞争力。在服务上，以相应的辅助制度或措施为保障，完善酒店“一站式”服务，提高酒店服务人员的服务态度和质量标准，养成重过程、重细节的全员质量意识。在培训上，建立员工职业发展战略培训制度，根据员工的合理需要和职业发展要求，通过培训提高服务员的素质和水平，增强员工的工作责任感，优质地为顾客提供差异化服务。在设备管理上，要遵循“谁使用谁负责”的原则，完善设备管理和维修保养制度，尽快更换不达标准的设施设备［5］。

(三)营造品牌优势，树立酒店良好形象

品牌是酒店业持续发展的生命力，要围绕价值创新，树立全新的品牌价值观，突出鞍山酒店业文化创意，让社会各界认知。自主品牌建设是鞍山市酒店业发展壮大的关键，自主品牌建设要循序渐进，坚持稳定三星级酒店市场、开拓特色酒店市场、突破高端五星级酒店市场的发展思路，创建并发展壮大自主品牌，提高酒店的知名度和美誉度，形成垄断性的客源市场，增加酒店利润。鞍山市酒店业应该大量采取特许经营权加盟形式，凭借加盟酒店集团的名称、标识、经营程序、操作规程、服务标准、预订系统、营销网络等品牌效应，为酒店经营带来管理、技术、财务、营销等多方面的品牌优势，使酒店在现代营销中能够获得极大的收益。

(四)创建绿色饭店、坚持低碳发展

首先，鞍山市酒店业要树立绿色企业文化观念，重视绿色酒店建设，建立切实可行的员工节能减耗鼓励措施;政府加快建设绿色饭店行业协会，积极协调各方关系，鼓励酒店进行节能技术的研发、设备的更新［6］。其次，鞍山市酒店业要强化区域创新能力、商业吸引能力、特定资源和制度背景下酒店之间的非市场关系，如信任、习俗、文化特征和非编码化知识、区域品牌优势等建设［7］，实现酒店业创新性可持续发展。

(五)注重酒店的网络营销

在互联网时代，鞍山地区酒店应该尽快完善自己的官网，或大胆借助各种网络销售平台，全面展示酒店的特色服务水平。鞍山市酒店业要与酒店搜索引擎合作，让其搜索条目尽量靠前，在官网中要尽量宣传酒店服务特色以及周边游给宾客带来的利益;要时时更新网站宣传资料，特别是酒店客房价格、装饰、餐饮等方面的特色和能够给顾客提供的延伸服务;引入互联网先进技术或与移动网络运营商合作，真正实现网上实时预定、网上交易、网上结账等电子商务活动，体现智能化管理。

［1］文平．酒店产业集群发展研究——以中山市为例［J］．潍坊教育学院学报，2011，24(4):53．

［2］刘佳一，柳光露，胡迎春．鞍山高星级酒店服务质量测评［J］．经营与管理，2010(4):15．

［3］柳光露，王忠伟．高铁旅游生态圈构建中绿色饭店的创建——以鞍山段为例［J］．中国市场，2012，682(19):73．

［4］张俐俐，杨莹．酒店产业集群结构与发展初探——广州市酒店产业集群形成与发展分析［J］．华南理工大学学报:社会科学版，2006，8(1):43．

［5］李春园，张琦，祁潇潇．浅析鞍山寰球大酒店的服务质量［J］．科技资讯，2014(14):137．

［6］王寿鹏．建设“实力鞍山”与经济发展的绿色转型［J］．鞍山师范学院学报，2013(5):41－42．

［7］张俐俐，曲波，杨莹．酒店业竞争力提升的新途径:集群发展［J］．旅游学刊，2006，21(4):59．