医院投诉处理系统分析

2015-12-16董宏宇

当代临床医刊 2015年5期

董宏宇

(黑龙江省齐齐哈尔市中医医院161000)

1 背景

随着社会的发展，国家法律、法规的健全，人们的维权意识越来越强，对于健康权利的重视程度和医疗需求的期望值也随之提高，对医务人员的职业道德、技术水平、服务质量等也提出了更高的要求［1］。几年来，经过不断努力打造优美的就诊环境，改变服务流程，转变服务观念，通过换位思考和有效沟通，达到既不激化矛盾，客观公正，又要维护医务人员的合法权益不受损害，把患者的合理要求作为一项工作来解决。真诚地，热情地为患者服务，医院的投诉人次逐渐减少的趋势，但患者对医生的期望值不断增高，而医学本身最存在一定的局限性和不确定性，这种认识的不对等使医患矛盾愈加彰显。据北京某家医院对一年中接受投诉的分析:医疗费用投诉占30%;医疗质量占45%;服务态度占10%;检查及检验占10%;药物不良反应占5%［2］。投诉的最后解决结果，通过节食和道歉便可解决的占45%;通过补偿可以解决的占47%;只有不到10%需要通过司法途径解决［3］。而其中医院真正存在技术责任只占3%左右。

医疗纠纷是各级医院都会发生的，且处理起来也是颇为棘手的事情［4］。而一部分医疗纠纷竟是由于医院没有及时妥善处理患者的医疗投诉而使矛盾激化进而引发的，并由此使医患双方对立情绪加剧。医院消极地对待医疗投诉往往使矛盾的处理变得更加困难，最终发展成为医疗纠纷，处理成本也随之增加。个别患方甚至还采取过激行为，如聚众闹事，破坏医院公共设施，甚至殴打医护人员等［5］。因此医院积极处理医疗投诉将有助于避免医患双方敌对情绪的产生以及矛盾的进一步激化。倘若医院能够积极处理投诉，往往既能维护患者利益又能塑造医院良好形象;同时降低医疗纠纷处理难度与成本，提高自身医疗服务质量。

有些医院认为，病人的投诉率越低，抱怨越少，越说明病人对于医疗和服务质量满意，这是一种错误的认识。从某种角度讲，病人的抱怨是对医院的一种信任和支持。零售业大王马歇尔就曾经说过，那些感到不满但又没有抱怨的人使我受到伤害，他们拒绝我纠正错误并以此改正我的服务许诺。千万不要小视病人的投诉，很可能病人小的不满处理不好就会引发大的纠纷，给医院带来更大损失。调查表明，那些有不满但又不投诉的病人表示愿意成为某医院回头客的只占9%，这样导致了患源的大量流失;那些投诉没有得到有效解决，但仍愿意在此医院就诊的仅占19%;投诉得到解决的，有高达54%的病人愿意今后再来此医院;投诉得到迅速解决的，有高达82%的病人愿意今后仍在此医院就诊［6］。这些数据告诉我们这样一个事实:作为院方，首先尽量避免患者对医院产生不满，一旦产生不满首先应该欢迎并鼓励病人在不满时对医院提出投诉，如果病人不投诉，对医院来说其实是一种损失。面对病人的投诉，医院要以最快的速度化解病人的不满和抱怨，并且真诚地为病人解决问题，如果责任在院方，要勇于承担责任，积极地采取补救措施，这样才可能将病人挽留住，也才能最大限度地避免病人流失。

2 方法和结果

2．1 调查方法及内容

2．1．1 医院内部访谈对象(医院投诉接待部门、临床医护人员、挂号收款人员、医技人员)(1)医院投诉处理系统是什么样的?(2)怎样处理患者及家属的投诉?(3)医院对投诉管理有什么规定?(4)医院内部人员怎样看待顾客(患者)的抱怨或投诉?可否理解?(5)医院被投诉的情况如何?(6)投诉对医院有什么影响?

2．1．2 对患者和家属的访谈 (1)是否了解本医院的上访投诉途径?(2)希望怎么解决你的投诉问题?(3)如果投诉解决的不满意，怎么办?(4)对患者的知情权了解吗?

2．2 结果

2．2．1 医院内部的访谈结果(1)90%以上的人知道医院的投诉渠道，信访办、行风办既医务处、护理部;(2)50%的人不是十分清楚投诉的处理过程及管理;(3)40%的人认为是患者无理取闹，40%的人认为医院存在不足，例如服务态度和沟通，20%说不清楚;(4)70%医院投诉是涉及服务态度不好和沟通不到位的原因;(5)80%以上的人认为对医院有不良影响。

2．2．2 对患者和家属的访谈结果(1)50%不知道正确的投诉途径，只知道去找院长;(2)希望的解决结果，能给予一定的经济补偿;(3)80%如果解决结果不满意，则会放弃;(4)70%的患者及家属对知情权没有比较完整的了解。

3 分析和发现

3．1 分析导致患者不满的原因是多种多样的，社会因素、服务态度、技术水平、医疗收费、医患关系、医院制度、媒体的负面报道等，造成病人对医院产生不信任感。同时，病人及家属对医疗护理期望值过高、对病情不了解也是导致患者对医院产生不满的重要原因。虽然许多原因是社会环境造成，但根源还在于病人不了解医院或医院本身存在问题，当然这也与病人的个性有一定关系。据报道，80%的抱怨不是根本问题，只有20%的抱怨需要改进［7］。

3．2 发现

3．2．1 医院和患者对对方的投诉愿望并不了解，一旦了解以后沟通也变得顺畅和融洽。

3．2．2 医院积极对待和处理医疗投诉，将矛盾在产生初期就得到控制，掌握问题发展的主动权，有利于矛盾高效、安全、低成本地解决。在维护患者权益的同时也很好的塑造了医院的公众形象。

3．2．3 医院及时妥善处理了群众的投诉，让群众满意而归，就可以让医院良好的服务态度深刻地留在群众心中，投诉者往往乐于向周围其他人宣传自己的故事，由此扩大了医院的良好形象。其结果是:投诉的责任有时虽然可能是医院的造成的，但积极处理不仅避免了消极影响的产生，反而借不利局面凸显了医院良好的服务态度。所以，妥善处理医疗投诉可以更好地塑造了医院良好形象。

3．2．4 群众的投诉往往包含了医院的医疗质量和医护人员的服务态度的不足等信息，是医院质量建设的一面镜子，管理者可以根据群众的投诉了解临床科室的工作情况，及时发现问题，及时处理，对医院领导的科学决策，以及进一步提高医院的医疗服务质量具有重要的价值。

4 结论

4．1 由于患者仍然期望在医院解决，投诉管理体系的建立搭建了医患沟通的桥梁，是医患矛盾的解决起来变得容易了。

4．2 对于病人的投诉问题，医院采取转移问题或者拖延解决时间的方式是不对的。为了维护医院的声誉就应及时解决投诉，而不是刻意挑剔、责难。对于病人的投诉，(1)高度重视，对病人提出的建议，能当场解决的必须当场解决，需进一步调研核实后作答的要及时答复，涉及相关部门的问题，应责令相关部门及时处理。(2)要简化投诉流程，要求在第一时间处理问题，在病人不满或投诉刚产生时就主动进行监控管理，“防患于未然”，最大限度防止危机的出现或缩减危机带来的不利影响。(3)制定处理投诉的考核标准。(4)建立投诉管理系统，加强医院和病人之间的沟通，提高就医过程透明度。通过投诉管理，可以使管理者从投诉中总结经验教训，促使管理水平不断提升。(5)要正确看待并处理医疗投诉，把医疗投诉看成是医院改进、发展的一个动力。

4．3 病人投诉并不是一件可怕的事，关键要看医院如何正确处理，如何从中得到信息，受到启发，引起思考，从中发现并修正自己的失误，同时满足病人的需求，提升医疗服务质量。因为前来投诉的病人多数是因为服务中给他们造成了某种不满意，所以他们反映的信息通常具有很强的针时性。同时，病人投诉还可能反映医院服务所不能满足的需求，仔细研究这些需求，可以帮助医院加强弥补缺陷、开拓未涉及的医疗服务市场。

4．4 对待医疗投诉，就应该充分利用投诉中反映的问题，提高医院管理质量。此外，医疗投诉也为医院管理者加强管理提供现实的例子，可以借助投诉涉及的案例对其他医护人员进行反面教育，警钟长鸣，有效杜绝其他医护人员身上的隐患发生。

4．5 可以说，投诉是病人送给医院的礼物，让医院不断改善其眼务和管理。正确处理医疗投诉，不仅能够提升医院的服务水平，也能把一笔潜在财富变成现实的财富［8］。

5 改进措施

医院积极处理投诉，不仅是思想和态度上要有充分的认识和体现，硬件上即一些设施、设备也需要跟上。

5．1 完善投诉渠道掌握矛盾发展的主动权。即处理群众投诉要有专门的部门专职专人来负责，并在医院显眼的地方公开受理投诉的部门电话、负责人、负责人手机、电子邮箱，以及信箱、医院网站的留言功能等，让群众知道怎么投诉，投诉程序，投向哪里，并且有方便群众投诉的方法。多方位、多渠道的开通民情上达的功能，并做到一天24小时投诉渠道都畅通无阻。完善投诉渠道的重要意义就是第一时间掌握群众的意见，将可能产生负面影响投诉事件限制在医院内部，掌握矛盾发展的主动权，防止可能存在的不良影响扩散至外部，也为医院主动处理投诉赢得了时间。否则，群众不能及时找到有效的投诉渠道，就可能将投诉在缺乏科学证据的情况盲目转移到卫生主管部门、新闻媒体，给医院造成不必要的形象损失。

5．2 增强投诉处理的透明度，赢得群众口碑对待每一件投诉，除了向投诉者直接反馈投诉调查、处理情况外，还可以适当向社会公示，以让其他群众看到医院处理投诉的决心和公正性，赢得群众对医院处理投诉决心的信任。可以在投诉事件处理完毕后及时公告，也可以在年终时统一公布。医院也不必担心暴露自己不足会带来负面影响，因为群众更乐意看到医院直面不足的求真务实精神，更愿意看到医院对医疗投诉的处理力度、处理率及维护群众切身利益的决心与行动。一旦群众遇到投诉事件，就会凭着这份信任将问题交医院管理部门处理，在医院处理时，群众也会乐意配合。这样，医院的管理部门就可以给群众公正公平的印象，而非医院“护短”、“自我包庇”的负面感觉。此外，借不利事件起到正面宣传的作用。医院公示医疗投诉的处理情况，可以通过医院信息栏张榜、医院网站、以文件形式通报批评等方式进行。在具体实施时还需要注意措辞用语，不宜直接使用“投诉”等具有医患矛盾暗示的词句，而应委婉表达，避免给群众造成负面解读而对医院产生负面影响的可能。例如可以使用:“现就某某患者的疑问回复及处理如下”等，或给予医学解释或者公示处罚结果。对于涉及投诉的群众，不妨公布其姓名，并以“感谢某某同志对我院工作的支持”等用语给予感谢。投诉中确实涉及有过错的医护人员，则不宜出现具体人名，在维护患者权益的同时也需要考虑医护人员的心理承受力，维护医院内部的和谐发展［9］。

笔者所在医院认真贯彻执行《国务院信访工作条例》和《卫生信访工作办法》及其它相关的法律法规，按照市卫生局对医疗单位信访工作要求，做好医院投诉处理工作，成立信访办，设专人负责。

5．3 信访办为医院投诉事项的归口受理部门，并督办、组织或者协调处理重要投诉事项对来访事项的处理结果进行回复反馈。确保来访者的合理诉求能够得到依法妥善解决，确保投诉渠道畅通，切实维护每一个来访者的合法权益。并通过投诉渠道，反映医院各科室或个人在医疗服务活动过程中存在的违规违纪现象或行为，提出合理意见、建议。为确保来访者在医院医疗服务活动中的合理诉求能够得到妥善解决，要求信访办的接待人员实行挂牌接待，公开接受监督，要热情周到、耐心听、认真记、主动问、尽心答。

5．4 电话投诉是群众较常使用的一种方式故受理投诉的电话很重要，应该具备来电显示的功能，以方便记录投诉者的电话，便于工作人员及时反馈投诉处理情况，如患者不是使用手机等投诉，可以请投诉者留下电话号码。工作人员及时作好记录，以便将处理结果及时反馈投诉者。主动反馈信息也就很好地体现了医院的人性化关怀。如投诉者不愿留下电话的，可以约定一个再次联系的时间给予信息反馈［10］。