缩短用电客户报装接电时间的一些思考

李文娜 毛相锋

摘  要：供电企业作为直接向客户提供服务的企业，应该不断提高办事效率，尤其是解决客户“接电难、接电时间长”的问题，结合本人工作经验，现就如何在业扩报装中“提质增速”谈几点想法。

关键词：业扩报装;业务流程;一站式服务

一、造成用电客户报装接电时间长的主要原因分析

（1）业扩报装工作流程环节太多。以公司10kV高压新装为例，从客户业务受理到工单归档，营销系统里的流程环节多，涉及多个部门的不同岗位人员。（2）内部各环节衔接不流畅。业扩报装整个流程涉及多个部门和人员，同部门、单位环节处理比较快，但在不同部门的衔接处理时间可能比较长，即使客户清楚办理流程，也不能快速将环节衔接起来。（3）业扩报装人员服务意识不强。供电服务人员一般只是按照程序办理，而不能为客户主动服务提供的报装服务，不能满足客户期望值。（4）部分环节工作人员業务流程不熟悉。部分工作服务人员工作经验不丰富，专业技术能力不强，对业扩报装除自己环节外其余环节工作内容不明晰，不能有效引导客户。（5）对营销应用系统使用不够熟练。因营销系统是全国统一系统，内容复杂，且上线晚，系统正在完备中，个别岗位工作人员由于年龄大，不能非常熟练操作公司营销应用系统处理工单，造成流程流转不顺。（6）一些岗位职责不够清晰。部分环节员工不明确自身岗位报装服务具体内容，协同运行效果较差。（8）考核制度不健全，未能按照业务流程时效进行奖惩考核，造成工单长期滞留某处，造成客户报装接电时间无端延长。通过以上分析可以看出，报装接电环节多、参与服务的部门单位多是影响服务质量的要素，当其中某一环节、某一要素发生改变，都可能导致更多环节更多要素相互影响，呈现明显的“多米诺骨牌”效应，最终形成服务效率低下。

二、缩短用电客户报装接电时间的办法

公司系统现有的客户经理处于业扩报装的中心环节，起着“承上启下”的作用，可将公司现有资源进行整合，在用电客户报装工程中将各个资源有效连接起来，从而实现预期目标。客户只需要提供接电必备材料，其余的都由这名客户经理来办理，推行“一站式”接电服务，来缩短大客户业扩报装接电时间。 可在原有“客户经理制”的基础上，提出 “一对一”全过程衔接实行“一站式”服务。通过客户报装跟踪服务，将多个部门有序与客户进行“无缝”链接，为客户量身打造了个性化、差异化的“一站式”服务体系，对客户实现“内转外不转”。将“客户经理”作为整个报装环节的核心人物，贯穿报装服务整个环节，形成多部门全方位参与、支持、配合业扩报装的“大服务”格局。

具体实施步骤如下：（1）完善服务机制和管理制度。设置大客户经理，要突出客户服务，强化“一口对外”的服务模式，打破专业部门壁垒，提高各专业、各部门的整体协调联动合力。（2）明确大客户经理具体职责，分为对外和对内两个方面，对外要突出服务职责，对内要落实协调职责。（3）加强服务过程管控。一要推出报装服务相关各专业“核心责任人”，“核心责任人”应为该专业报装流程的牵头人和联络人，大客户经理要与核心责任人紧密联系，有效避免出现过去各环节责任人不明确、流程环节衔接不上等影响报装速度情况。 二要落实报装服务“五不”原则，即不让客户在我这里受到冷遇，不让工作事项因我造成积压，不让差错在我这里发生，不让不良的风气在我这里出现，不让企业的形象因我受到损害。三要按规定程序和时限完成供电方案的编制、审批、答复，设计图纸的审核和答复，中间检查和竣工验收的组织工作及送电、评价等工作，并对业扩报装时限考核负责任。四好所有工作要求痕迹管理，每次方案审查会要编写会议纪要，及时整理存档资料，保存要规范、完整。五要严格绩效管理，针对服务能力、服务态度、服务痕迹、服务结果，开展客户满意度调查，按月统计分析大客户经理工作量、服务效果，及时找出问题，制定改进措施，持续完善提高。（4）持续改进的业务执行体系。通过实施“客户经理制”，不断总结经验，实现从接受客户信息、分析产生原因、提出改进措施的服务策略改进。从方便客户、有利服务出发，持续拓展服务深度，做到营销服务主动、部门协作快速，发挥营销、生产、发策等专业团队集中攻关优势，使业务执行体系更畅通，客户需求响应更迅速，服务更加协同的格局。（5）不断探索完善“一站式”服务。在高压业扩项目中实行客户经理制和分级督办制，由大客户经理统筹调度内部各项服务资源，全过程跟踪业扩报装项目进展情况，协调督办存在的问题。同时，利用建设中的客户档案数字化管理平台，将业务申请、客户证照、许可文件等客户营业资料在业扩流程办理时全部转化为数字档案，实现统一存储、集中管理、信息共享、远程监控，为远程报装、异地报装等创新举措的实施打下了坚实基础，为全面规范业扩报装管理、提升服务水平提供了有力支撑。（6）建立长效机制。 为确保大客户“一站式”服务有效实施，制定了大客户经理管理办法及大客户经理岗位管理标准，规范了“一站式”服务各个服务环节的要求及标准。（7）建立内部督办电话，纳入考核机制。对报装接电时限进行考核，通过奖惩制度有效缩短每个报装流程节点工作时间，从而缩短用电客户报装接电总时间。从而提高客户满意度。（8）加强营业人员业务培训，有效提高业务水平、优质服务水平。窗口人员能够更优质的为电力客户报装接电提供专业服务。

参考文献：

[1] 陈江明，浅谈有效缩短大客户业扩报装接电周期的措施[J]，中国新技术新产，2012年14期

[2] 周旭，服务导向的供电企业电力营销战略体系[J]，科技经济市场，2007年03期