城市居民社区精细化管理探析——以安阳市石油小区为例

崔咏梅

（中国石油工程建设公司第一建设公司，河南洛阳 471023）

城市居民社区精细化管理探析
——以安阳市石油小区为例

崔咏梅

（中国石油工程建设公司第一建设公司，河南洛阳 471023）

精细化管理在提升职工素质，加强企业内部控制，强化链接协作管理、服务居民等方面发挥了积极作用。本文以河南安阳石油小区为例，对精细化管理进行了探索和分析。

精细化管理；管理流程；服务优化；石油小区

随着社会的发展，广大居民对物业服务的需求层次越来越高，粗放式的管理与服务已不能满足居民与日俱增的多元化、高标准需求，实施精细化管理流程优化是应对复杂多变环境的大势所趋。

1 精细化管理内涵

精细化管理，既是一种管理理念，又是一种管理方法，其以“精、准、细、严”为基本原则，在管理上精雕细刻，工作中精耕细作，技术上精益求精，成本上精打细算，实现降本增效。河南省安阳市石油小区是一个居民构成比较特殊的小区，该小区的物业管理方作为矿区的服务部门，在物业管理上具有显著的特点。在该小区实施精细化管理，就是将管理覆盖到物业服务的每一个环节与细节，其内涵是对管理流程进行科学细化和合理优化，将管理责任具体化、明确化，它要求每一位管理者都要到位、尽职，工作做到日事日毕。精细化管理是在规范化管理的基础上向着更精确、更细致的方向发展，然后形成的标准又成为更高层次的规范化标准。在矿区服务系统开展精细化管理活动，目的就是实现物业管理的升级，向管理要效益、要服务质量的提升［1］。

2 完善制度，优化流程

2.1 优化服务流程

流程对于企业，是标准化的操作手册，它能够有效地凝聚经验、指导新人、提高工作效率、提升工作效果，最终带来企业竞争力的提升［2］。因此，必须建立职责明确、程序简明、运作流畅、符合法规的物业管理流程与服务流程。安矿服务管理流程优化遵循ECRS原则进行。即消除(Eliminate)、合并(Combine)、重排(Rearrange)、简化(Simplify)，各项之间的关系可以简化为图1。

结合此原则运用的实例，石油小区通过业务优化，创新推行楼长制，赋予楼长综合性的职能，即每个楼道推选一名楼长，定岗定责，并规定楼长除了普通的保洁工作外，还肩负着整个小区住户信息摸底排查、邻里纠纷协调、外买房和租赁户信息更新、文件宣传与张贴以及对空巢老人的关怀，为自己管辖区域内的居民提供全方位服务。

业务流程优化突出服务要求、工作和服务标准、服务意识和用语文明礼貌等“增值活动”。例如“室内楼道保洁”增值活动：每天应清扫、拖一次；楼道扶手每天擦一次；应达到无小广告、无堆放物、无滞留水渍，门窗四壁净、楼道扶梯净、设施设备净；服务意识积极主动等。

2.2 统一服务标准

石油小区对照集团公司统一发布的矿区服务系统17项服务标准，梳理管理业务流程，在此基础上又制定22项岗位服务标准，以精简、实用、有效为原则，规范记录台账，使服务内容规范统一，服务动作整齐一致，职责清晰明了。定期培训考核，为优质服务提供制度保证。组织各班组、职工与先进社区对标，找出差距，进行改进。通过职业培训、量化管理、评选标兵等举措打造服务团队。每年定期组织理念培训、制度培训、专项培训；通过作业工票制度、评比打分制度加大班组量化管理力度；塑造典型，推出先进班组、先进个人，使职工学有榜样、赶有目标。

2.3 细化业务单元

在确定业务类别时，做到全覆盖、无遗漏。对日常发生的所有业务进行统计汇总，逐项进行细致分析，做好细化工作，确保划分到最基本的业务单元。比如住宅区服务，可以细化为保洁服务、保安服务、绿化美化服务、维修服务、诉求接待服务、文体服务等；保洁服务又可细化为室外保洁、室内保洁；绿化美化服务细化为树木种植、绿地养护、病害防治；维修服务细化为维修响应、维修处理、结果确认；诉求接待服务细化为接待登记、传递处理、回访反馈，文体服务细化为活动室服务、广场服务等。

3 物业精细化服务的实践探索

3.1 摆正服务与管理的位置，树立“业主至上”的服务宗旨

业主是物业服务的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，主动为业主提供服务，要站在业主的角度处理问题，想业主所想，树立以为业主服务为宗旨。如石油小区实行的“六个一”工作要求，便充分体现了对业主的尊重：即与用户见面问一声“您好”，进门前穿上一副鞋套,维修时自带一块垫布,清理现场用上一块抹布，维修后一站式通检服务，两天内打一个回访电话。

3.2 急业主之所急，学会换位思考

物管企业应多站在业主的立场上想一想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，建立“管家式”服务模式，做到急业主之所急，想业主之所想，切实帮助解决实际需要，拉近物业与业主的距离。事实上，有些业主的需求往往是火烧眉毛的急事，不管是找到哪个员工，还是项目负责人，任何一个被求助的员工，都必须提供及时、便利、高效、经济、便民的服务。而要做到这一点，就要及时受理业主各种投诉或需求，提高服务工作效率，主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。

石油小区在门岗设立24小时服务热线，成为处理居民诉求服务的综合性窗口，无论涉及水电维修、紧急求助、政策咨询都可以拨打此电话。并完善诉求接待处理程序，实行一站式服务，执行首问负责制，以此提高职工群众诉求服务的及时率、限时办结率和服务满意率。

针对小区老年人多的现状，小区物业动员职工、居民成立志愿队，实行“爱心储蓄卡”制度，120名志愿者与需要帮助的老人结对，对独居、卧病老人实行一对一的帮扶。建立应急机制，120多名志愿者是老人们的“110”，急事难事随叫随到，老人们的病情就是命令，志愿者应急救援小组派专人负责病人陪护、联系家人、医院协调等事情，做到急而不乱，有条不紊。

3.3 加强与业主之间的沟通，宣传物业知识，让业主了解管理者的工作

物业服务不仅要学会做，而且要学会说。要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的理念与知识，以换取广大业主的理解和支持。学会沟通和表达，尊重和反映客观事实，用真诚和发自内心的表白，说服业主，打动对方，使其产生共鸣。每一个员工的笑脸、每一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的黏合剂，进而获取业主更高的满意度。石油小区在整治私自扯线充电的工作中，时常遇到态度强硬的居民，对此，物业人员以一贯隐忍的态度，让居民先发泄完心中的不满，再从为对方的安全考虑出发，解释天然气管道已趋于老化易发生漏气，遇电火花后果不堪设想……并帮助居民办理车棚手续，最终都可以得到居民理解，有些居民不仅自己改正，还能帮助物业对其他居民的不安全行为进

行劝阻。

3.4 提供细节化的增值服务

温馨提示一般不是物业服务合同的具体服务内容，而是以人为本理念在物业服务中的具体运用，是一种十分具有人性化和充满人情味的超值服务，是物业服务上的理念创新和价值创造。一般来讲，温馨提示，在时机上要重点把握季节转换、重大事项出台、节假日等，在内容上要重点把握防火、防盗、防寒、防暑等，在形式上要重点把握以书面提示、电子信息为主，在对象上要充分考虑针对广大业主，在细节化服务方面，要把业主当作自己的家人，一个生日祝福，一束鲜花能体现物业对业主的关怀。实践证明，温馨提示、细节化服务是拉近物业与业主距离的一种好形式，也是实现企业与业主之间多一些融洽、多一些沟通、多一些理解、最终达到人区和谐的目的的一种好途径。石油小区以电子显示屏和七块板报为宣传阵地，建立起了好人好事、健康知识、消防知识、育儿知识宣传等十几个主题的宣传阵地，积极倡导和谐、文明、健康的生活方式，并根据月份更新不同的内容。

3.5 提供人性化的特色服务

3.5.1 爱心小课堂教育服务

小区许多孩子，过着“隔代抚养”的生活。孩子的父母长年外在，每遇假期，孩子的教育、安全及管理等问题，成为小区老人们沉重的负担。为此，从2011年起，小区成立了爱心小课堂，选三名热爱教育的女职工分别负责孩子们的综合管理、文化辅导、生活照料。爱心小课堂在探索中不断成长壮大，至今已服务学生430多人次，给居民带去了实实在在的便利，深受居民好评。

3.5.2 高考接送服务

从2012年起，该小区高考接送车已连续服务小区考生，提供考前踩点、考试接送、考场外应急值班等服务，为不能回家陪伴孩子高考的一线职工解除后顾之忧。

4 基础设施建设工程精细化管理

4.1 完善基础设施建设

借助于中石油集团“矿区三年大发展”这个平台，小区从2009年开始全面完善基础设施建设，安矿着重抓好工程招标、施工过程控制、质量验收这三个环节，确保项目安全实施、质量合格、投资不超。从工程开工前的各项准备工作，到施工图审查和开工报告审批，逐个环节把关。工程招、投标严格按照公司下达的《工程招投标评标办法》执行。评标人员由经济专家、技术专家和涉及部门组成，设定两位监标代表，确保评标公开、公正、公平，将评标结果上报矿区服务事业部，由矿区服务事业部审议决定中标单位及签订合同。施工中，由现场代表、技术人员对施工进度节点控制，对工序、质量严格把关；事前、事中做好技术交底，并对材料验收、工程质量情况及时通报。完工后由评标人员、基建部门、居民联合验收。

4.2 社会化改造工程

石油小区水、电、气、暖的社会化改革，是党的十八大提出的国有企业改革五大重点工作之一，得到国资委和集团公司的大力支持。石油小区珍惜机遇，把握改革主动权，推进公司社会化改革进程。在改造中，协调好管网改造工作的同时，注意做好群众思想政治工作，保持小区稳定。在移交标准上，积极参与当地政府对标准的制定工作；在移交会计科目设置上，严格遵循国资委文件执行。

供暖社会化改造工程涉及71000m2，910户居民。改造实行入户管网并联安装，一户一表制。石油小区首先做了大量前期准备工作，如经济调研报告、供暖社会化可行性报告、移交调查报告、供热计量及节能改造方案，对工程造价进行估算预算，确定施工方案，完善过程控制，严格核定工程量。石油小区由于前期做了大量基础性细致的工作，申请既有建筑节能改造项目政府补贴获得成功，为公司节约改造成本200多万；并用三个月的时间圆满完成改造工作，实现如期供暖。此次改造全面改善了居民的供热效果，供热效率提高了15%，计量收费更加合理，并从根本上解决了由于管线老化带来的跑冒滴漏等问题。

5 小区安全的精细化管理

安全，是企业生存发展、人们安居乐业的基石。为使安全工作更上一个台阶，安阳矿区把精细化管理落到实处，从源头上化解矛盾纠纷，狠抓小区治安和安全治理工作，为居民创造和谐安宁的治安环境。

5.1 完善管理网络，坚持抓好风险管控工作

加强重点领域、要害部位和关键环节专项监管，确保了小区安全稳定工作的态势平稳运行。推行有感领导、直线责任、属地管理三种理念。完善安全管理网络，使小区安全总体受控，以各项安全稳定隐患专项治理为重点，各班组充分发挥属地管理职能，明确兼职安全员，使安全经验分享、安全会、填写安全日志等工作制度化、常态化。

5.2 加强自查除隐患

小区组织居民参加安全讲座，设置通俗易懂的宣传专栏；组织安全讨论，分析教训，分享经验；安全员、各楼长、电工每月末进行大型设备、电路、电器、厨房设备、消防设施、幼儿活动设施等专项检查；年末入户走访检查居民天然气、家用电器等

使用情况，纠正违规操作，查找安全隐患，督促整改落实；制定应急预案，完善应急设施，组织应急演练。

5.3 三位一体保平安

小区设立了42个电子眼、27个巡更点和14个围墙报警装置，实行24小时巡逻制，所有车辆凭卡出入，构筑了保安、巡逻、监控三位一体的严密的安保体系。另外，加强保安队伍建设，强化日常培训及体能训练，定期组织保安技术比武活动，促进技能提升。多项安全措施并举，有力保卫了小区的和谐稳定。

6 和谐文化建设精细化

用心构筑家园文化。每逢过年，矿区都把小区布置得年味儿十足，迎接从天南海北归来的一线人。一张张红红的福字，让风雪中的小区豁然鲜亮；一串串红红的灯笼，让寒冷的冬天有了生机；门口电子屏上亲情桥节目中一张张笑脸，一声声祝福，带给那些无法团聚的人们久久的感动；无论是返乡的职工、求学放假的学生，还是远居外地的儿女，当他们踏入小区时，无不为小区的年味儿所感染、感动、感慨。每到年末，矿区组织开展平安家庭、和谐邻居、社区热心人、居家好儿媳等评选活动，发挥先进典型的辐射带动作用，打造孝亲敬老、邻里和睦的家园文化。

文化养老润心田。阅览室订阅了《老年健康报》《中国老年报》等报刊，滋养老人心灵，帮助老人养成健康的生活方式。小区先后修建了门球场，老年活动中心、老年大学、社区活动中心、环形跑道等，让老人们在小区里就能享受到高品质的休闲健身生活。矿区先后组建了舞蹈队、柔力球队、声乐、书画、门球、乒乓球、太极等队伍，并搭建平台组织各种文体活动引领老同志展现夕阳风采。这些队伍经常代表小区参加表演及比赛，多次获奖。元宵节组织喜乐会、灯谜会；“五一”、“十一”时召开座谈会、组织球类、棋牌文体活动活跃节日气氛；重阳节举办茶话会、老少同乐、社区一家亲等活动，让老人们乐在其中。这些活动的开展，吸引老同志走出来，动起来，乐起来，丰富多彩的敬老活动满足了退休职工的精神文化需求，提高了他们的幸福指数。物业人员将亲情服务、精细管理贯穿始终，使活动中心、老年大学成为老同志的温馨家园、思想教育的重要阵地、文化活动的特色场所、老年工作的亮丽窗口。

开展强化精细管理是应对复杂多变环境的大势所趋，是适应企业发展阶段的现实需要，是推进管理现代化的内在要求，是增强整体竞争实力的必由之路，是实现可持续发展的必然选择，因此加强精细管理提高管理水平势在必行。优化是一个连续的过程，也是一个全民性的过程，只要坚持，定能取得成效。如今，安阳石油小区精细化管理实践探索已初见成效：石油小区先后获得市级文明社区、市级绿色社区、省级园林小区、省级绿色小区、省级卫生居民小区及中石油集团公司和谐示范小区等一系列荣誉。

[1]原颖.吉林油田矿区服务系统精细化管理流程优化研究[D].长春：吉林大学，2011.

[2]曾福林.浅谈物业服务中的精细化管理[J].现代商业，2010(33)：67.

[3]张喜健.基于工业工程理论的企业管理流程优化研究[J].新疆钢铁，2005，9(2)：18-22.

[4]葛存毅.企业业务流程的优化方法及应用研管理[M].郑州：郑州大学出版社，2004.

[5]张成福,党秀云.公共管理学[M].北京：中国人民大学出版社，2001.

A Preliminary Analysis on Refined Management of Urban Residential Communities—Taking Anyang Petroleum Community as an Example

CUI Yongmei
（First Construction Corporation Under China Petroleum Engineering&Construction Corporation,Luoyang 471023,China）

Refined management has played an active role in improving the staff quality,strengthening the inter⁃nal control of enterprises,and intensifying the connection,cooperation and management as well as services of⁃fered to residents.Taking Anyang Petroleum Community as an example,this article has carried out research and practice regarding the refined management.

refined management;management process;service optimization;petroleum communities

F293.3

A

1673-2928（2015）06-0076-04

(责任编辑：王彦永）

2014-12-20

崔咏梅（1969-），女，安徽怀远人，经济师，主要研究方向：企业成本管理和物业管理。