门诊药房以患者为中心的药学服务浅析

李晓玲

门诊药房以患者为中心的药学服务浅析

李晓玲

随着当前医疗体制的不断改革发展，药学服务作为一门新兴学科，是直接体现现代医学新观念的，有利于医疗服务更加人性化、成熟化。为了保证门诊药房药学服务质量，必须坚持以患者为中心的服务观念，这是符合当前社会发展对医疗服务要求的。本次研究中，重点研究分析门诊药房药学服务的重要性，为后期提高门诊药房服务质量提供可参考的指导意见。

门诊药房；中心；药学服务

当前人们的经济生活水平不断提高，对医疗服务也有了更高的要求。医疗事业为了提高自身的竞争力，满足人们对医疗服务的要求，不断进行革新发展，其中门诊药房的工作重心逐渐转移为以患者为中心的药学服务。药物服务是保证患者身心健康全面恢复，生活质量显著提高的重要举措。门诊药房的服务水平以及服务质量不仅影响着患者身体健康的早日恢复，而且对医院的整体形象有重要的影响。

1 门诊药房现状

1.1 传统的工作模式被动 传统门诊药房服务模式下，药师调配处方情况是比较被动的，需患者将处方提交后，才能进行后续的审方、调配、发药环节。因调剂工作是患者就诊的最后一个环节，在这一环节之前的漫长的排队、等候，以及患者自身疾病而造成的疲惫感，一旦出现需患者来回奔波，他们不能解决的内部环节，容易增加纠纷发生几率，增加医患冲突。

1.2 窗口工作人员能力、态度以及沟通技巧欠缺 随着当前医疗体制改革的不断深化，医疗门诊量有明显的增加，同时患者对医疗服务水平的要求也有明显提高。门诊药房工作模式不断进行革新发展对于保证患者安全用药是至关重要的，也是医院不断提高服务水平的重要标志。患者人数不断增加，但药学人员配对相对有限，繁重的医疗工作会影响服务质量的提高，会出现患者抱怨服务人员态度差，不能提供详细全面的用药指导。因取药患者的人数较多，每天咨询量巨大，接受咨询的医师若与患者之间的沟通交流不顺畅，药师审方时发现问题，多数会让患者带话给医师，其中患者是作为中间医药专业信息的传递角色，不仅会影响药师与医师之间专业沟通交流，而且会因信息传递失误而多次往返，增加纠纷，导致患者对医疗服务质量不满情况出现。

2 门诊药房建立以患者为中心药物服务的重要性

当前随着医疗体制的不断改革，门诊药房的药物服务工作不断转变为以患者为中心的服务模式，其中药物服务的重要内容以及关键问题是指导患者合理用药。对于门诊医师来说，窗口服务中指导患者以及家属合理用药，提高临床用药依从性，有利于保证临床用药安全性。同时现在很多患者会主动接受药师用药指导，若药师无相关的药学知识或业务技术不熟练，不能满足患者的需求，会引发患者的不满。因此，门诊药房必须建立以患者为中心的服务理念，提高药师自身的业务能力以及素质水平，提高药物服务工作，努力为患者提供更为优质的医疗服务[1]。

3 门诊药房实施以患者为中心药物服务措施

3.1 严格遵照工作流程 进行处方调配时，应严格实施“四查十对”，取药者进行自查，发药人严格复核，严格贯彻落实两人复核、两人签字的规范要求，便于及时发现处方、处方调配者在工作中存在的问题。三个人组成一个发药单元，收方药师严格审核处方，调配药师调配处方，核发药师严格核对药品、处方以及电脑信息，核对三者均符合后讲药品上交给患者，并对患者讲解具体药物的使用方法以及用药过程中应该注意的问题，若患者有疑问，最好当场提出，便于解答。工作中要明确划分每个人的职责，严格实施责任追究制度，严格核对每道给药步骤，防止差错发生[2，3]。

3.2 临床药师严格审查处方 因临床医师每天要接待大量的患者，在工作中难免发生失误，出现用药问题。部分医师因对药品成分缺乏全面的了解，处方中可能会出现重复给药问题，而发生医疗纠纷。针对这一问题药师应严格核对审查处方，分析用药合理性，有用药不足处，应及时反馈给临床医师并不断改进。同时临床医师与药师之间要进行有效沟通，共享药物特点、作用机理等相关知识，提高用药安全性[4，5]。

3.3 正确指导患者用药 部分药房中仅说明药品的名称以及使用剂量，而并未全面介绍药物使用方法。门诊药房应耐心解答关于患者药物的疑问，指导患者正确用药。在将药品转交给患者时，临床医师应指导患者严格遵医嘱用药，不能随意更改剂量、停止用药，并详细讲解药物储存方法，并在药品有效期用药[6，7]。

3.4 提高药师的业务水平、素质 门诊药房服务窗口中，必须保证药师具有较强的业务能力以及药学素质，不断对药师进行培训，提高药师对药学知识以及技能的掌握。执业药师应根据自身掌握的药学技能以及知识不断以及信息不断更新，正确评价药物安全性，讲述药物的使用方法以及注意问题，并为患者以及患者家属提供优良的药物服务。门诊药房执业医师应树立以患者为中心服务观念，秉持自身的职业道德，在与患者沟通交流中保持微笑、耐心，提高患者对药物服务满意度[8，9]。

作者单位：471000河南省洛阳市河南科技大学第一附属医院

3.5 不断提高建设服务平台 门诊药房为了提高服务水平，沟通良好的服务平台，可开展电话咨询业务，努力为患者提供更为专业、便利的药物服务。在电话咨询中，耐心解答患者的疑问，从患者角度出发思考，真正建立以患者为中心药物服务理念。在当前计算机网络不断普及的大环境下，门诊药房可建立网络服务平台，通过网络为患者传达相关药学知识，在线解答患者问题，指导患者合理用药，提高用药质量，保证用药安全[10]。

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[7]顾宝晨,陈蓉,缪丽燕,等．门诊药房麻醉药品管理的信息化建设与实践[J]．中国医院药学杂志,2014,34(23):2046-2048．

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