危机管理在医疗纠纷防范中的作用探讨*

□江金燕JIANG Jin-yan 陈君霞CHEN Jun-xia

近年来，随着社会的进步与发展，人们的法律意识、维权意识及自我保护意识不断增强，病人及其家属对医疗质量的要求也越来越高，医疗纠纷呈现上升趋势，特别是近几年上升势头迅猛。据笔者当地卫生行政部门统计：2010年全市医疗纠纷发生总数106起，患方索赔额325万元；2011年医疗纠纷发生总数159起，患方索赔额1665.58万元；2012年医疗纠纷发生总数199起，患方索赔额2125.7万元。医疗纠纷的产生对医院的经济效益和社会效益造成了一定的负面影响，如何有效地防范医疗纠纷成为医院管理者一直关注和思索的问题。护士长作为临床一线的管理者如何应用危机管理，及时发现潜在的工作危机，有效地防范和处理医疗纠纷，是当前护理管理者面临的一项重要课题。为了有效预防和控制医疗纠纷的发生，我科于2010年始积极更新管理理念，将“危机管理”引入医疗纠纷的防范中，并取得了较好成效，进一步提高了护理质量和病人满意度，有效防范了医疗事故及医疗纠纷，现将有关护理经验总结如下。

护士长危机管理的职能及作用

1.危机管理理论。危机管理就是消除或降低危机所带来的威胁和损失，总结危机发生、发展规律，尽量使损害降至最低而事先建立的防范、处理体系和应对措施。危机管理是美国学者于20世纪60年代提出的，作为一门学科，它是决策学的一个重要分支，首先被应用于外交和国际政治领域[1]。由于国际经济的发展，危机管理理论被引入企业管理，目前国内外医院危机管理研究逐渐起步。

2.护士长危机管理的职能

2.1 危机防备能力。护士长首先应增强危机意识，做好充分准备，防患于未然。提高危机意识不仅反映了业务素质，也是策略化处理护理危机的保障，只有高度重视护理危机，才能具有前瞻性眼光。

2.2 危机识别能力。护士长不仅要提高对护理危机征兆的敏感性，洞悉危机发生的潜在因素，针对各种“危机源”制订有效的改进方案和应对策略，同时还要充分考虑危机的动态变化，客观预测可能导致的最坏结果，将危机导致的危害降至最低。

2.3 危机处理能力。善于发现问题的关键，认清危机本质，快速做出最高效的策略化处理措施，寻找并控制危机发生的根源，及时控制危机事态的发展，设法将危机的负面影响限制在最小范围。

2.4 危机恢复能力。危机恢复是危机管理的最后环节，护士长要调查分析危机事件的原因，找出应对时存在的问题，利用学习机会组织护士进行讨论、分析，有针对性地调整从而避免类似事件的再次发生。护士长要具有较高的心理素质，也要注意稳定临床护士的情绪，这对保证科室人力资源稳定具有积极意义。

医院是高风险、多风险单位，医院的服务对象来自社会各个阶层，社会关系复杂，医疗服务的结果牵涉到每一位患者或家属的切身利益，医院危机具有多样性和复杂性。医院危机管理是现代医院管理的一项重要内容，而医院危机管理中的医疗危机管理是医院危机管理的重点。医疗危机主要是指因为医疗技术和服务质量等因素引起的危机，因此医疗危机管理的本质是医疗纠纷防范管理。

外科医疗纠纷的特点及原因分析

1.医疗体制因素。医疗纠纷的核心是卫生资源的分配不平衡，医疗卫生体制改革不够深入、不够彻底。医疗法制还有待完善，尤其在一些非治疗行为引起的医患纠纷的处理中，由于尚无法律条款可以依据，常有一些不协调、不规范的情况发生[2]。

2.医疗机构管理水平。医疗机构有关科室、部门之间相互推诿，工作人员工作不耐心细致，都会使患者产生怨气；医疗、护理服务措施未落实到位，甚至延误抢救治疗等[3]，极易造成严重后果。

3.医护人员的技术与服务。调查显示，外科医疗纠纷因手术原因引起的医疗纠纷占37.5%，存在术前准备不充分，术前对疾病诊断、医疗风险等都缺少应有的预见性评估；术中操作不规范；术后观察不仔细，后遗症发现不及时等方面的原因[4]。

4.医护人员的沟通水平。医护人员缺乏沟通的技巧与水平，不能领会患者及家属的心理，不能正确、有效地向患者表达医疗活动的必要性、意义及预后转归，没有及时向患者或家属通报病情[5]，造成患者及家属对医疗活动的不理解，甚至是怀疑，以至工作处于被动状态。

5.医护人员的法律意识。在实践过程中，医护人员违反相关法律、法规、违反医疗规范、操作常规，造成不良后果，从而导致医疗纠纷的发生。此外，医护人员或医务管理人员对待医疗纠纷缺乏法律意识，在出现医疗纠纷后不能积极面对、及时有效处理[6]。对病历档案管理不规范，在现有的医疗体制下由医疗机构保管病历档案，承担举证责任。

护士长危机管理在外科医疗纠纷防范实践中的应用

1.建立危机管理系统，增强团队危机意识。成立科室护理危机管理小组，建立护理信息收集系统和危机管理计划系统；根据外科工作特点拟订危机事件处理程序与应对计划，建立危机管理预案。每月召开科室安全会议一次，进行危机管理教育、培训，增强团队危机意识。护士长作为临床一线管理者，处于各种人际交往的中心位置，而临床护士往往是危机的预警员，尤其是外科护士在医患沟通中的桥梁作用，故建立护理信息收集系统在危机预防控制中特别重要。另外，在日常工作中加强对护理人员教育，严格执行各项规章制度和操作规程，提高专科技术能力，严密观察手术病人的病情变化，及时落实各项健康教育，以良好的职业形象、精湛的护理技术、优质的服务手段，提高患者和家属的满意度。

2.加强沟通，及时有效处理危机。护士长作为一个科室护理工作的领头人，应敦促加强医护之间、医患之间及医护与家属之间的沟通，使信息畅通，彼此了解信任，相互合作，能及时发现患者的异常情况，避免一些危机的产生。同时要与其他部门做好沟通，如：后勤保障部门及上级主管部门等，一旦危机发生，要及时正确的处理，尽可能短时间内化解，确保急救供应及时及上级部门的协调救援，把危机伤害和损失降到最低，危机影响面降到最低。

3.反思危机，完善管理。危机发生后，护士长要组织全科人员讨论，必要时还要请护理部及相关科室一起，回放危机发生、发展、处理的全过程，让人人思考讨论此次危机有无预警信号，处理是否得当，有无失误之处，从中总结出经验教训，以杜绝此类事件的发生。

我院外科将“危机管理”引入医疗纠纷的防范中，通过建立危机管理系统，增强团队危机意识，加强医患、医护、护护沟通，严格执行各项规章制度和操作规程、提高专科技术能力，在医疗纠纷的防范中取得了较好成效，2010年至2014年科室共发生医疗纠纷5起，其中上报院部2起，主要原因是手术后并发症，分别为手术后吻合口瘘、术后切口感染、术后肠粘连，最后通过危机预防控制和加强沟通及时有效处理危机，5位患者顺利出院，未给医院带来威胁和损失。

总之,现代医院面临的医疗纠纷风险与危机是现实和潜在的，护理管理者如何应对危机事件已是护理管理中的一项重要职责。护士长作为科室的领头人，在医疗纠纷的防范中起主导作用。通过运用危机管理理论,护士长应在临床实践工作中学会管理并善于管理，积极查找医疗纠纷安全隐患及现有制度和管理工作中的薄弱环节,不断积累经验，建立完善的多途径的质量监控体系；最大限度地减少医疗纠纷对医院的潜在危害，提高护理质量及护理抗风险能力，切实为患者提供更加安全、有序、优质的护理服务，保证医院护理工作健康发展。

1 薛锦霞.现代企业危机管理及其应用[J].商业研究，2002,(4):7-8

2 李银秀，孙会欣.医疗纠纷的原因分析及预防[J].中国误诊学杂志，2011，11(4):887

3 林伟，鲍向红，贺超，等.医疗纠纷的原因分析与防范措施[J].中国卫生质量管理，2011，18(4):46-47

4 刘岩，程艳敏，刘亚民.医疗事故鉴定案例251例分析讨论与对策[J].中华医院管理杂志，2008,24(4):271-274

5 白日荣，崔志强，孔繁增，等.医疗纠纷防范机制的实施与成效分析[J].中国医院管理，2011,31(2):19-21

6 白宏治，张银峰，张桂荣，等.加强医患沟通及减少医疗纠纷的对策[J].中国当代医药，2011,18(14):141-142