出院患者电话随访及体会

□童素莲TONG Su-lian 陈斌CHEN Bin

病人是医院生存和发展的基础[1]，电话随访病人满意度是病人对医疗服务的客观评价，是医院生存的重要指标。医疗服务质量是病人满意的一个主要指标，是医护人员的素质、技术和服务水平、环境条件、医院文化、费用和管理水平等的综合体现[2]。电话随访出院病人是医院管理工作的重要部分之一，也是医患沟通的延伸。笔者在2010年6月至2011年12月对本院出院1个月左右的患者或家属进行电话随访。现将体会报告如下。

对象与方法

本院是市级的大型三甲综合性医院，各科齐全。随访的患者或家属是根据院统计室前一月的出院病例数，按30%比例随机抽取相应的数量进行，有6116人次接受电话随访。

1.随访内容。根据卫生行政部门对市各级医院的考核要求，我院结合实际情况，制定了电话随访病人满意度调查表，内容共计21条，包括：临床、医技、窗口的服务、医疗技术、安全保卫、控烟和环境卫生、饮食、被服清洁、有无收受红包、对医疗质量和收费的信任度、对医院的总体评价、建议和要求等。

2.方法。按照医院设计的随访表，电话随访均由一人完成。随访时要注意倾听受访者的语气和状态，技巧地把需要的内容表达清楚。如年轻的受访者工作比较忙，理解能力强，反应快，随访时可以将相同的问题集中提问，但对生活品质方面要求高一些，多给一些时间提出评价和建议。对年龄较大的患者或家属需注意讲话语气，访谈时，要尽量使用简单、通俗易懂的语言，给对方充足的思考时间并耐心倾听，无论建议好坏，都要真诚接受，结束时都要向受访者表示真诚感谢。

结果

1.服务态度评价。综合满意度位于前三位的科室： 乳腺外科→肿瘤外科→康复科；护士满意度位于前三位的：干部病房→肿瘤内科→外科；医疗技术满意度位于前三位的： 产科→乳腺外科→血液科。医院在每月的绩效考核中体现，并且作为年终先进评比、评选十佳医生、护士及员工评比的依据。由于本院门诊量位于本市第一位，医技部门如中、西药房，特别是B超室压力很大，因病人多等待的时间久，需要留尿的病人，好不容易到号了，但由于膀胱充盈不够，还需再等。等到尿量够了，但又过号了等等。药房现在虽然是电脑输入，但医生难免有电脑操作错误，使病人往返修正，延误病人时间等等，这些因素都会影响病人满意度的结果。

2.医院根据电话随访结果进行综合分析，出台了一系列的改进措施。（1）门诊服务台公示各行政办公电话，接受病人的监督。做到有投诉在第一时间能得到及时的解决。（2）各医技科收费项目标准公示。财务收据收费项目清晰明了。（3）改善护理服务模式，让护士有更多的时间服务于病人。各病房护理服务项目、工作流程上墙明示，病人出院后要有回访。（4）合理用药、合理检查，电脑设置病人近期的用药情况，避免重复开药和检查。（5）实行首问、首诊负责制，提高各级人员的服务意识，改善服务态度。（6）改善就医环境，病房、门诊走廊增加植物盆景，在有限的空地种植花草树木，大大美化医院的环境。（7）定期召开工休座谈会，根据病人对膳食意见加以改进。（8）有计划定期分层次对全院职工进行职业素养、专业知识、技术操作考核，提高专业知识、技术水平、服务意识和服务能力。

体会

1.医院对出院后的病人或家属进行医疗服务满意度电话随访，已日益重视。病人对医疗技术服务满意度不仅是医院服务质量评价的重要因素，更是医院管理中的一项重要评价内容[3]。医院是以病人为服务对象，医院质量水平的高低，很大程度上取决于被服务者个人的体验和客观的评价。病人满意度随访调查，作为一种方法，从病人或家属的视角来对医院服务过程进行评价，有助于医院及时了解服务对象的需求，发现自身存在的问题，进而提高医院总体质量和水平[4]。

2.从随访的结果分析，服务态度好排在前三位的，往往是因为：（1）科主任或护士长自身工作作风好，头带的好，自然而然的良好的风气就慢慢形成。（2）手术、治疗、用药前有良好的沟通、高度的责任心，站在病人的角度看待问题，分析、解决问题。（3）业务能力强，基本功扎实，有较强的责任心。（4）出院前有相关的健康教育，出院后有后续康复锻炼、药物使用方法、饮食护理指导，以及随诊时间的告知等，病人或家属都比较明了，满意度就高。相反有些病人在住院时对医护人员治疗、护理没有疑问，就感觉医护人员态度太冷，生硬、爱理不理。还有就是对有些疾病的治疗，预后状况事先没有向病人或家属讲清楚，发生问题后又没有很好地与病人或家属进行沟通，虽然结果是好的，但病人还是不满意。医技科室主要存在协调能力和说话的方式欠佳。因此，过硬的医疗技术，良好的沟通能力，是激烈的医疗竞争环境下得到病人信任和让病人满意的重要条件。

3.对医院环境与伙食的要求。现今生活大环境的改变，生病是痛苦的，但也不希望住院环境都是白色的。病房、走廊增加一些花草，制定伙食内容希望更精细一些，花样品种更多一些，有家的感觉，满足大多数病人的希望和要求。

4.对医院收费的要求。对医院的收费82.32%患者表示非常满意，医院的一日清单、门诊的收据一目了然，因此，明明白白的收费是重要的举措。

电话满意度随访虽然只是简单问候和询问，也能让病人感到关心和温暖。它既拉近了医患关系，也为医院对各科的考核提供了客观、公正的评价依据。由于电话随访是随机性的，是在病人或家属没有思想或心理准备的情况下进行，与病人在出院时病房发放的书面调查有一些区别。出院时病人或家属对医院的想法比较局限或带有情绪化，出院1个月左右的电话随访，因相对比较平静，所回答的内容相对比较客观、公正。

通过电话满意度随访调查，从病人或家属的建议中，发现了我们平时工作时容易忽视的一些常见的问题，也是人们生活水平的提高、科学的进步、社会的发展的需求。以病人为中心，改善服务态度，为病人提供安全、优质、满意的服务是医院永恒的主题。电话满意度随访调查发现的好人好事，及时提请院部给予表扬，作为考核、评比、奖励的依据之一，以激发全体职工的工作热情。通过电话随访、持续改进，既提升了医院的服务层次，又使医院在社会树立了良好的形象[5]。

1 张梅霞,姚瑶,李妙，等.基于HOQ的患者满意度测评模型实证研究[J].中国医院管理，2007,27(11):27-29

2 王玉林,刘哲宁.出院病人满意度调查分析[J].中国临床心理学杂志，2006，14(6):635-637

3 吕世伟，付连尚，王杰宁，等.某三甲医院出院病人医疗服务满意度分析[J].中国医院管理，2005,25(2):53-55

4 李磊，赵阳，夏景林，等.复旦大学附属医院出院病人满意度调查研究[J].中国医院管理，2010,30(11):56-58

5 陈斌，冯兴，邵燕华，等.影响肺癌高温灌注化疗患者电话随访质量的因素及对策[J].中国医院，2011,15(11):20-21