如何提高医院自助终端服务机的使用率

□蒋婷婷JIANG Ting-ting 刘志伟LIU Zhi-wei 葛茜茜GE Xi-xi

自深化医改以来，各大医疗机构都想方设法改变传统的就医诊疗模式,以提高服务质量和患者满意度，缓解日益紧张的医患关系。近几年，随着医疗卫生信息化步伐的加快，移动互联系统在改变医疗行业的就医诊疗方式，提高医疗行业服务水平，改变看病难，挂号缴费等候时间长等方面均已不断涉及。自助终端服务机（以下简称自助机）由于集现金缴存、预约、挂号、结算缴费、查询等功能于一体而成为各大医疗机构的首选。据某市的卫生局数据统计显示：2014年该市3级以上综合性医院均已开始引入自助终端服务机，年自助机使用率也在10%-35%之间。可见当下，自助终端服务机的推广取得了一定成绩，但同时也要看到，要全面大范围推广自助终端服务机，还需要社会尤其是医院各有关方面的努力。

当前医院推广自助机项目中存在的问题

目前，笔者所在医疗集团下属各院区共投放有近150台自助终端服务机，分别放置在门急诊大厅、人流量大的过道、专家门诊诊室入口处、住院大楼入口处及每层病房基本配备有自助挂号机，并且随着自助终端服务机的投放，相应的对收费人员进行内部转岗或者因收费员主动离职而自动减员。自助机的设立受到了一些年轻的或有一定文化水平的病人的青睐，从而分流了人工收费窗口的人流量。但也要看到在每周一或者每次节假日后上班的第一天等就诊高峰时间段还是会出现人工收费窗口排长队，而自助终端服务机却鲜有人问津的现象。究其原因主要有以下几点：

1.病人经历、来源不同，利用能力存在差别。由于我院属于地市级三级甲等综合性医院，会有一大部分患者是来自农村或者是由于年纪偏大或者是受教育水平较少等因素，对自助机等新生事物接受能力较差，存在不敢用、不会用的问题，他们比较习惯于传统人工收费模式。

2.自助终端服务机系统还不够完善。经常出现吞卡、卡纸、打印凭证缺纸、系统死机等情况，且相关维护人员不能在第一时间赶至现场，导致患者使用时体验感较差。另外，自助机还有一个缺陷就是不找零，很多思想比较传统的患者认为把钱存放在医院会不吉利，即使是一些老病号也是十分的不愿意，这也是影响自助机使用率的一个重要因素。此外，部分新农合患者因对应的新农合系统未接入，以致患者只能自费看病，从而打击了部分新农合患者选择自助机的积极性。

3.医院高层领导不够重视。感觉推广自助机的工作就单单是财务部及门诊部的事，缺少全院职工参与推动，缺少组织相关服务人员在收费窗口进行引导或帮忙指导患者进行自助终端服务机操作。

4.医院对自助机的宣传力度还不够。虽然表面上看导医台、门诊大厅、住院大楼都贴有宣传标贴。如：选择自助机可以减少就医等待时间，助你轻松快速就医。但关于自助机的预约、现金缴存、挂号、结算缴费等具体操作流程没有详细描述，导致患者心里没底不敢去尝试。另外，也没有在当地主流媒体及微平台上做好推广并宣传患者多多选择自助终端服务机的报道。

提高医院自助机使用率的方法

综上，结合医院实际及参考各地推广自助机较好省市的经验，笔者认为要提高门诊、住院自助机的使用率，需要从多方面着手。

1.医院高层重视。医院管理层要把提高自助终端服务机的使用率列入当前重点工作事项来推进，并建立动态实时监控反馈机制。医院决策层要充分认识到自助终端服务机的推进在完善就医流程，改变医院运行方式上所起的作用。要把它提升到当前乃至今后医院工作的重要方面，特别是要建立起自助机推广项目集团下属各院区财务部第一负责人和分管院长现场解决责任机制和问责机制。即各院区财务窗口如果出现超过15人排队的情况，院区财务代理处负责人，分管院长必须到达现场处理，直至排长队现象消失解决。相关领导一次没有到场先告知，二次没有到场警告，三次没有到场扣一半当季度质量奖，四次没有到场加倍扣除质量奖，体现服务质量第一负责人职责。同时，要强化“低标准、严执行”的工作策略，并且一定要强化结果导向，建立动态实时监控反馈机制。

2.做好自助终端服务机运行的维护工作。设置专人为自助机添加现金缴存回单、挂号单、结算缴费单及检查单等凭证纸张，对可以提供初诊患者挂号的自助机还要及时添加本院就诊卡及病历本，同时要有一名软、硬件维护员，定期对自助系统进行维护升级，针对部分患者顾忌的自助终端服务机不找零现象，医院可设置退票专窗方便病人找零钱及凭自助机挂号、缴费小票换取正式医疗发票等，并把该信息张贴在自助机醒目位置，方便患者知晓。同时也要对系统进行升级，开发出可以使用银联刷卡的模式，使得缴费金额与结算费用一致，这样就不存在找零现象了。对部分新农合线路未联网的问题也要联系当地医保办协商解决，以满足新农合患者使用自助机的需要。另外，要及时对故障机器予以维修，减少现在自助机出现的吞卡、卡纸、打印凭证缺纸、系统死机等情况以充分发挥自助机的功能，增加患者使用自助终端服务机的愉快体验感。

3.为需要特别服务对象配备志愿者服务人员。针对来院就医的广大农民及农民工患者、行动不方便的老人、受教育程度较低的患者以及初诊患者要配备志愿者服务人员，对这些人群进行引导和在自助机旁提供咨询帮助。志愿者招募范围可以包括院内党员群体、自愿报名的院内热心职工以及其他通过院内志愿者服务点联络来医院进行志愿者服务的社会组织等：如来我院寒暑假体验社会生活的学生群体、人民警察、武警部队等合作单位。

4.要把自助挂号机操作流程张贴在自助机对应位置。做好流程提示作用，同时可以把真人实际操作自助机进行现金缴存、自助预约、挂号、结算缴费等画面以宣传片的形式在院内Led屏幕上滚动播放，也可以邀请当地主流媒体来院为自助机的推广做宣传报道，扩大社会群体的影响面。

提高医院自助机使用率的意义

提高医院自助机的使用率可以带来以下预期效果。

1.可以大幅度减少患者排队等候时间。特别是高峰就医时间段，可以起到分流作用，由于医院内配备了足够的自助机，一般在人工收费窗口需要排长队等待至少15分钟的挂号缴费工作，在自助机上一般不到1分钟就能解决，这样就大大缩短了患者的看病等候时间。若已经通过网络、电话、微信、自助机等平台预约挂号的，可以直接凭本院就诊卡在预约时间点来医院自助机上自助取号后直接去对应诊室找医生看病，看完病后可以直接根据医生医嘱去就近自助机缴费，然后取药或者做对应检查，再一次避免了排队缴费等候时间。

2.可以有效减少收费队伍。长期来看能够减少医院人力成本支出、有效降低人工收费差错。同时，由于自助机可以24小时提供服务，也在一定程度上减轻了夜班收费人员的工作压力。

3.每天预存在病人就诊卡里的钱，其实质是无息的提供给医院的一笔存款，可以在一定程度上缓解医改后医院由于实行药品零差价等政策后运行中出现的现金流压力，从而促进医院良好运营。

4.是国际上的发展趋势。事实上，在美国、欧洲的很多医院里，挂号缴费等业务已经全部实现了终端机电脑化，人工窗口早已退出历史舞台。这一方面，是科技发展和人们对效率、速度追求的必然结果。另一方面，也体现了公平、公正的原则，从根本上解决托关系插队，黄牛倒卖专家号等医疗顽症。

其他注意事项

当前乃至今后一段时间笔者所在医院尤其是财务部、门诊部等直接相关部门，要始终把如何提高自助终端服务机的使用率做为首要目标。根据医院领导提出的动态实时监控反馈机制，要每天关注自助机使用率、人工收费窗口排队现象，每月、每季、每年要关注自助机的投入运行效益，并及时把该专题分析报告反馈至医院高层领导，以供其决策参考。

1 王艳.“自助机”模式下医院财务管理的实践探讨[J].卫生经济研究，2015,(2):51-53

2 汪洪明，赵志芳，张秋霞.门诊挂号流程优化的实践与体会[J].医院管理论坛，2013,30(3):35-37