河南省确山农商银行开业四年 服务质量明显提升 业务经营成效卓著

马爱国

河南确山农村商业银行自2011年10月挂牌开业以来，积极践行“以市场为导向，以客户为中心”的理念，秉持服务立行、创新兴行的发展理念和建设现代商业银行的发展战略，取得良好的社会效益和经营效益，连年在全省农信系统和全市银行业保持先进位次。该行营业部跻身全国银行业文明规范服务“千佳示范单位”。

4年来，该行通过持续大力推进文明规范服务建设、精品营业网点建设、科技服务设施建设、便民金融服务网络建设和员工队伍建设，促使全行整体服务能力、服务环境、服务设施、服务网络、服务质量日益提升。客户走进宽敞明亮、温馨舒适的营业大厅，看到的是员工们一张张亲切的笑脸，听到的是一句句亲切体贴的话语。训练有素的专职大堂经理或正忙着接待、引导、帮助客户办理填单业务，或耐心解答客户的咨询，或为等待的客户送上一杯开水；当客户走进服务窗口时，业务娴熟的综合柜员马上就站起身来，面带微笑，询问您要办理什么业务。在办理业务过程中，无论是接、递款物，都是恭恭敬敬面带微笑双手接递。与过去“脏乱差”，“脸难看”、“事难办”的状态形成了鲜明对照。自助柜员机由9台增加到56台，覆盖所有乡镇。填单机、查询机、POS机、自助通等科技设施从零发展到1200多台。开通网上银行、手机银行8000多户。建立“村村通”助农取款服务点179个，其中17个升级为便民金融服务点，使农民不出村就可办理小额取款、存款、转账汇款、刷卡消费、缴费、口头挂失等业务成为现实。营业大厅配置了客户座椅、空调、饮水机、电视机、复点机及雨伞、卫生箱、轮椅、婴儿车、报刊等供客户使用。优质的服务不仅极大地满足了客户需求，而且有效提升了自身形象，培育了客户的信任度和忠诚度。

确山农商银行在狠抓服务质量提升的同时，通过不断深化内部改革，推进管理创新，金融产品创新，一步步实现体制机制、经营管理的科学化、规范化、流程化。推行扁平化、垂直化管理，实现由部门银行向流程银行转变；推行集中化、专业化管理，实现由分散经营向集中经营转变；推行网络化、电子化管理，实现由传统手段向科学方式转变。改革创新促进业务经营质量效益又好又快发展。至10月末，全行各项存款余额达到66.1亿元，各项贷款余额31.13亿元，实现经营利润1.89亿元，分别是2010年末的345%、275%和1050%。连年被省联社评为业务经营综合考核先进单位。监管评级由4B级上升到2C级。