《旅游服务礼仪》课程实训教学研究

符江红

摘要：本文从课程定位、课程目标、课程实训项目设计、课程内容、教学方法等五个方面对旅游服务礼仪实训教学方法进行探讨，以期为今后的礼仪教学实践提供理论依据。

关键词：旅游服务礼仪；教学；课程项目设计；研究

中图分类号：G642.41 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2015）15-0131-03

实训教学就是在传授理论知识的基础上，让学生练习和参与实践，在实际训练中不断体验和学习。这一过程是教学中的重要环节，既是对学生理论知识掌握程度的检验，也是对学生应用知识解决问题能力的训练和培养。《旅游服务礼仪》是旅游管理专业基础课程。在教学过程中最重要的就是教学方法的运用。根据问卷调查显示：在教学方法的运用中，95%的同学喜欢老师上实训课；对该门课课时安排提调查中，有92%的同学希望多安排一些实训课时间，希望把上礼仪课的时间延长至一年。因此，如何加强实训的训练及效果，并能把所学的礼仪知识运用于工作岗位和实际生活中，提高大学生的礼仪实训的教学的效果就成为一个重要的研究内容。

一、课程定位和课程目标

1.课程定位。《旅游服务礼仪》是介绍礼仪常识，培养学生服务礼仪的基本操作技能的一门理论+实践的应用性课程，是培养旅游管理专业实用性、技能性、高素质人才的专业必修课程，是旅游管理专业的核心课程。通过对本课程的学习，要求学生掌握旅游服务业服务礼仪的基本理论和基本技能，并能运用礼仪知识规范自己的言行举止，提高自身的审美能力、沟通能力、社交能力和服务能力，使自己成为一个有修养、有道德、受人尊重和欢迎的服务行业从业人员。通过旅游服务礼仪知识的讲解与实际操练，从而训练学生的专业技能，全面提高学生的综合能力。

2.培养具有爱岗敬业、乐于奉献、宾客至上的良好服务意识；培养学生具备基本人际交往能力，学会如何做人做事，具备良好的心理调节能力及团队合作能力；培养学生良好的职业道德，使养学生成为知礼懂礼，有社会公德、有责任心的高素质的文明公民。

二、旅游服务礼仪实训课程内容设计

1.课程思路设计。①本课程在理论教学的基础上，重点加强礼仪的实训教学，目的在于培养学生良好的心理素质，良好的个人形象，良好的语言表达能力，良好的服务意识。②在教育理念上坚持充分发挥学生积极性，挖掘学生的潜能，让学生成为课堂的主体，给学生展示自我的平台和机会，让学生投入最大的热情于学习中，成为学习的驾驭者。

2.实训教学方法设计。在礼仪实训教学中采用理论教学与实训教学相结合的方法，利用多种方式进行实训练习，使学生逐步掌握旅游服务礼仪的规范，调动学生的学习热情，同时通过阶段性实训考核比重的增加督促其良好礼仪意识及习惯的养成。根据不同的教学内容和特点，在实训教学中采取以下几种教学方式：①基本技能训练。基本技能训练所占课时比重大，主要目的是为后续内容打下坚实的基础。在讲授仪态、仪容、仪表这三块礼仪的基础内容时，通过图片和示范讲解、视频短片等方式展示相关礼仪规范。要求学生分小组在教室进行站、坐，走、蹲、化妆、着装、面部表情等基本训练，在训练中注意看、做、听、练等需要亲身体验的环节，每一项内容都按项目设计分步骤进行教学。例如仪态这部分内容，除了基本讲解内容之外，还布置各小组按不同的内容做成PPT及自拍视频作为作业，教师随机抽查2组进行检查看完成的质量，并要求组长和组员配合在课堂上讲解示范和交流，包括在制作过程中的思路和遇到的困难、感受等，多让学生参与教学活动，提高了学生的参与学习的积极性，使之能更好地掌握所学知识。②情境模拟训练。情境模拟训练包括情境创设、课外准备、课堂演示、分析总结四块内容。以中西餐礼仪为例，由教师为每组设计出一个就餐情境，布置到各小组，各组组员在组长的带领下设QQ群对情境模拟进行分析并写出角色模拟剧本，规定每位同学都要参与表演，剧本要有背景、角色安排、模拟过程、小结等细化的内容。按规定时间把剧本发到教师邮箱，以便教师指导，让各小组的剧本更完善。中西餐礼仪的模拟要事先进行练习，教师安排每组到饭店实训室进行2个小时的练习，练习内容包括中西餐的服务礼仪、用餐礼仪的规范以及就餐模拟，教师观察后可对模拟过程进行指点，不足的方面可由同学修改剧本。在做完以上准备工作后，每组就进行课堂演示，模拟环节先由同学自评，之后由教师对各组的方案和演示过程进行总评，尤其是对每组的学生的创意和优点教师要及时表扬，同时要指出演示过程中出现的问题和不足，给学生以启发。这种模拟训练调动了学生的积极性与创造性，取得了较好的教学效果。③演示法。演示法是指在教学过程中，教师运用直观性教具配合讲授进行示范性的操作表演，使学员从观察中获得感性认识或验证理论知识的—种教学方法。礼仪实训课程有很多内容都是实际操作的，例如怎样吃西餐、怎样系领带、怎样化妆、怎样学会茶艺表演等。在教学过程中教师使用实物教具进行操作演示，会使学员清晰地感知演示的对象，效果非常直观、显著。例如在讲解茶艺礼仪时，让学生观看相关茶艺表演的视频及茶文化方面的图片资料，分组布置作业在课外完成，另外学生再利用课余时间分组到茶艺实训室进行3种茶艺表演的练习，让学生也亲自动手练一练，熟悉茶艺表演的整个流程，这样能提高学生的学习兴趣，发展学生的观察力、想象力和思维能力，取得好的学习效果。④自编短剧和第二课堂活动，在《旅游服务礼仪》课程中的很多与生活接近的内容，如体态语、人际交往、校园礼仪等，在进行这些内容的讲解时，除了通过图片、视频短片、示范等教学方式向学生讲解外，还让学生6人一组自编、自导、自演相关短剧。例如在讲授校园礼仪时，每组学生按照分配到的内容进行课外准备，一组表演，一组纠错和评析，把校园中一些规范和不规范的行为用小品的形式表现出来，在表演时要配合相应的图片文字和视频，图片可以自拍或者上网查找。通过这样的实训教学，学生在收集资料及表演等过程中能更好的掌握相关知识。在教学进程中可以不定期的开展第二课堂活动，巩固和强化所学礼仪知识。例如，积极引导学生参加导游之星大奖赛、参加饭店技能大赛等活动、参加校园形象大使选拔赛等，使学生在参加各类比赛中提升礼仪技能和综合素质。

3.课程内容设计。旅游服务礼仪课程在教学内容的设计上坚持“理论够用、适度”的原则，注重通过礼仪实训让学生养成良好的礼仪习惯，使学生具备基本的礼仪素养，掌握各类礼仪的基本技巧、规范及操作方法，能更好地胜任旅游岗位工作，具备良好的礼仪修养。在实际的礼仪教学中，笔者采用按模块授课，并按每个模块中的多个任务进行模拟实训的方法。每一个项目实训必须经过细化的步骤对学生进行训练，才能让学生更好的掌握相关的教学内容，达到实训的目的。本课程共68学时，8个教学单元模块。其中第一个为基础知识模块，主要介绍礼仪的概念、内容、原则、功能、课程体系等（6学时）。第二个为个人礼仪模块，主要介绍仪表、仪容、仪态等（26学时）。第三个为交际礼仪，主要介绍握手礼仪、电话礼仪、介绍礼仪等（10学时）。第四个为餐饮服务礼仪，主要介绍中餐礼仪、西餐礼仪、茶艺礼仪、咖啡礼仪等内容（20课时）。第五个为主要客源国和地区礼俗知识模块（共4学时）。第六个为综合复习（2学时）。每个模块分别配合相应的能力训练项目。

4.课程实训项目设计。

5.考核方案设计。①期末考试为开卷考，试卷安排在学期18周进行考核。考核内容为旅游服务礼仪理论知识，主要了解学生对服务礼仪的基本知识的掌握情况，成绩占40%。②平时实训成绩占总成绩的60%。其中能力训练项目1、2占10%，由教师点评；能力训练项目3、4、5占10%，由各组小组长点评和教师点评相结合；能力训练项目6占10%，由教师点评加视频制作和文档作业及现场表现给分；能力训练项目7占10%，由各组小组长点评和教师点评相结合；能力训练项目8占10%，能力训练项目9占10%，能力训练10就不计分，当作是期末考试前的复习，提高学生的学习兴趣，调动学生积极参与，加深学生对服务礼仪知识的记忆，考察学生的学习态度。

培养适合旅游行业学生的礼仪规范和礼仪意识需加强礼仪实训环节，设计合理的课程体系，结合专业特点，让学生从规范化的要求和自我提升的影响中来产生对专业的热爱及对今后所从事的行业的热爱。

参考文献：

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