临床护士与实习护生职业沟通能力现况调查及培养对策思考

项岚，李晓晖，安立冰

泰山护理职业学院，山东泰安 271000

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。在临床上，护士与患者及其家属、陪护人员之间的沟通，是处理护患关系的主要内容。没有护患沟通，就不能建立良好的护患关系。为了让护理专业学生在校期间掌握基本的沟通技能，走上工作岗位后尽快适应医院环境的要求，建立护患之间理解、信任与支持的关系，更好地提供高质量的服务、减轻患者身心痛苦、创造最佳治疗状态，2014年8—10月对泰安市的9 家医院的部分临床护士和该院部分实习学生进行了关于职业沟通能力方面的问卷调查。该研究通过统计分析调查问卷的数据，概括临床护士与实习护生在职业沟通能力方面的现况，发现实习护生在临床实习过程中存在的沟通问题以及所体现出的职业沟通能力（语言表达、倾听、非语言沟通、团队沟通和共情）方面的欠缺。并在此基础上提出职业沟通培训对实习护生的重要性，研究探讨如何提高护理专业学生的职业沟通能力，缩小其与临床护士在沟通能力方面的差距。

1 资料与方法

1.1 一般资料

2014年8—10月项目组对泰安市的9 家医院的部分临床护士进行了有关职业沟通能力方面的问卷调查，发放调查问卷472份，收回有效问卷425 份，有效率90%。同时，我们选择了该院实习护生相对集中的两所医院，对124 名实习生进行了问卷调查，回收有效问卷124 份，有效率100%。受访的425 名临床护士中，在医院工作5年（含5年）以内的141 人，占33.2%；在医院工作5年以上的284 人，占66.8%。受访人员中，普通护士364 人，占85.6%；担任护士长职务的60 人，占14.1%；担任护理部主任及以上职务的1 人,占0.2%。在专业技术职称方面，护士132 人，占31%；护师107 人，占25%；主管护师169 人，占40%；副主任护师及以上人员17 人，占4%。在学历方面，具有中专学历的13 人，占3%；具有大专学历的180 人，占42.4%；具有本科学历的189 人，占44.4%；具有硕士及以上学历的1 人，占0.2%。在受访的124 名实习护生中，实习前参加过有关职业沟通方面培训的46 人，占37%；实习前未参加过职业沟通方面培训的78 人，占63%。高中起点专科生16 人，占13%；中专起点高职生96 人，占77%；初中起点五年制高职生12 人，占10%。

1.2 方法

自行设计《沟通能力调查问卷》，共分六个部分50 道题目，经过小样测试，信度效度良好。问卷包括建立沟通关系和语言表达，用心倾听、敏锐发现，尊重患者、共情参与，团队沟通能力，非语言沟通能力和实习护生临床沟通中存在的问题、 原因六个方面的内容，前五部分的选项分为很好、较好、一般、较差、很差。对临床护士的调查，主要是通过9 家医院部分科室的护理人员来完成问卷的发放与收集工作；对实习护生的调查，主要是通过各实习队的负责人来完成问卷的发放与收集工作。最后，课题组成员对收集的问卷进行统计分析。

1.3 统计处理

统计过程中，按照建立沟通关系和语言表达，用心倾听、敏锐发现，尊重患者、共情参与，团队沟通能力，非语言沟通能力五个方面分门别类进行统计，而且把选项中很好和较好选项所占比例综合统计，作为对比的基础。

1.3.1 建立沟通关系与语言表达能力方面 我们对受访人员从第一次见到患者能否适当地作自我介绍，平时能否亲切地称呼患者姓名，与患者交谈时能否注意自己的语音语调，与患者沟通时能否做到积极、耐心，能否适当地主动和患者讨论疾病之外的话题等方面，按照很差、较差、一般、较好、很好五个选项分别进行统计。82%的临床护士具有较好及以上的这方面的能力。受访人员中，护龄5~10年的，75%的人此方面能力达到较好及以上，而护龄10年以上的，87%的人此方面能力达到较好及以上。实习护生中72%的受访人员具有较好及以上的这方面的能力。

1.3.2 倾听能力方面 我们对受访人员从在与患者沟通过程中能否做到用心倾听、敏锐发现；当患者发泄情绪时，能否表示理解和适当支持；与悲观患者交流时，能否表示共情，同时鼓励患者表达自己的感受，引导其尽快平复；当患者表现出孤单无助时，能否抽空陪伴患者，能否愿意倾听病人的诉说，积极提供帮助；在倾听患者的诉说时，能否适当地进行提问和交流等方面，按照很差、较差、一般、较好、很好五个选项分别进行统计。81%的临床护士具有较好及以上的倾听能力。在受访人员中，护龄5~10年的，77%人此方面能力达到较好及以上；而护龄10年以上的护士中，86%人此方面能力达到较好及以上。实习护生中78%受访人员具有较好及以上的倾听能力。

1.3.3 尊重患者、 共情能力方面 我们对受访人员从平时与患者接触时，能否使用礼貌性语言，与患者沟通时能否声音清楚、阐述清晰；在患者不配合治疗时能否积极进行沟通，说服其配合治疗，能否用合适的语言对情绪不好的患者表示安慰和关切、鼓励、赞许或开导，能否保持足够的耐心，及时地进行心理疏导；当询问涉及患者隐私问题时，能否选择合适的方式使患者自然诉说等方面，按照很差、较差、一般、较好、很好五个选项分别进行统计。87%临床护士具备较好及以上的共情能力。受访人员中，护龄5~10年的，84%人此方面能力达到较好及以上，而护龄10年以上的，89%人此方面能力达到较好及以上。实习护生中62%受访人员具备较好及以上的共情能力。

1.3.4 团队沟通能力方面 我们对受访人员从平时与上级、同事或患者交谈时，能否举止优雅、稳重、得体；能否与主管医生进行沟通，并能准确地向主管医生提供患者相关护理信息；若患者对其他护士的护理有疑问，能否主动、及时地与当事护士沟通，避免问题出现；能否积极参与医院或科室组织的活动，主动出谋划策等方面，按照很差、较差、一般、较好、很好五个选项分别进行统计。有77%临床护士具备较好及以上的团队沟通能力。工作15年以上的护士81%具备较好及以上的能力。在实习护生中，有71%受访人员具备较好及以上的团队沟通能力。

1.3.5 非语言沟通能力方面 我们对受访人员从在护理过程中能否通过患者的非语言行为（表情、目光等）了解患者的情绪状态；当患者诉说其感受时，能否通过适当的方式如“点头”等方式表示并鼓励患者；平时与患者接触时，能否利用肢体语言配合所说内容，能否注意调节自己的面部表情；对一些语言不通的患者，能否通过手势、画图等方式与其进行有效沟通等方面，按照很差、较差、一般、较好、很好五个选项分别进行统计。有83%临床护士具备较好及以上的非语言沟通能力。实习护生中，有77%受访人员具备较好及以上的非语言沟通能力。

2 结果

2.1 临床护士沟通能力的五个方面均高于实习护生

临床护士具有较好及以上水平所占比例高于实习护生在3%~15%范围内（见图1 所示）。

2.2 实习护生中，参加过培训的人员沟通能力远远超过了未参加过培训人员的沟通能力

参加过培训的人员具有较好及以上能力的人数所占比例超过未参加过培训人员21%~27%（见图2 所示）；而且沟通能力五个方面中除共情能力外，其他四个方面的能力具有较好及以上的比例也均超过了在医院工作多年的临床护士（比较图1、图2）。

图1 临床护士与实习护生沟通能力比较

图2 实习护生参加培训与未参加培训沟通能力比较

2.3 实习护生缺乏的沟通能力

临床护士认为实习护生缺乏的沟通能力排在前五位的是：说服、拒绝与冲突处理能力，倾听能力，非语言沟通能力，团队沟通能力，沟通礼仪和书面沟通能力（见图3 所示）。

图3 临床护士认为实习护生缺乏的沟通能力

实习护生认为自己缺乏说服、拒绝与冲突处理能力，其中参加培训的人员占37%，而未参加过沟通能力培训的人员高达占73%； 排在第二位的演讲能力，58%的实习护生认为自己缺乏演讲能力，参加过培训与未参加过培训的人员分别占59%、58%；排在第三、四位的是商务谈判能力和非语言沟通能力（见图4、图5所示）。

图4 实习护生认为自己缺乏的沟通能力

图5 实习护生缺乏的沟通能力比较

3 讨论

3.1 临床护士沟通能力强于实习护生

在沟通能力的五个方面（建立沟通关系、语言表达，用心倾听、敏锐发现，尊重患者、共情参与，团队沟通能力，非语言沟通能力）中，具有较好及以上水平人员所占比例，临床护士均超过实习护生在3%~15%范围内，而且随着在医院工作时间的延长，沟通能力也逐渐增强。这说明临床护士在长期的护理工作中，不仅仅是完成护理工作任务，更多地是在此临床护理中注意培养了自己的沟通能力，积累了大量与患者及家属沟通、遇到冲突合理处理的经验。从与患者沟通关系的建立，到倾听能力的培养，再到尊重患者、共情能力的形成，渐渐地营造了与患者密切沟通的氛围，形成了和谐的护患关系，为患者更好地治疗搭建了沟通交流平台。但我们也清楚地看到，达到这一水平需要较长的时间，一般需要5~10年的时间。

3.2 实习护生中参加过培训人员沟通能力强于未参加过培训人员

实习护生中，参加过培训人员的沟通能力远远超过了未参加过培训人员沟通能力的五个方面，具有较好及以上能力的人数所占比例在21%~27%；而且沟通能力五个方面中除共情能力外，其他四个方面的能力具有较好及以上的比例也均超过了在医院工作多年的临床护士。这说明实习护生在进入实习医院之前，加强沟通能力的培训是非常重要、非常有必要的；同时也说明在与患者建立沟通关系、语言表达能力方面，用心倾听、敏锐发现方面，团队沟通能力和非语言表达能力方面，通过培训，能使实习护生尽快地、更好地适应临床护理的需要。在许多有关实习护生沟通能力状况调查分析与培养对策的文章中，均有相关的论述。但是在共情能力方面，由于实习护生社会经验缺乏，换位思考能力不足，与临床护士还有较大的差距。

3.3 实习护生缺乏的沟通能力中排在首位的是说服、拒绝与冲突处理能力

调查发现，受访人员不论是临床护士还是实习护生，认为实习护生最却缺乏的是说服、拒绝与冲突处理能力。说服、拒绝与冲突处理能力与上述沟通能力的五个方面密切相关。现在的实习护生大多是95 后出生的，独生子女居多，他们在各自的家庭中，大多都是掌上明珠，全家人都要围着他们转，生活中的冲突都会依照着自己的意愿而解决。但在实习过程中，实习护生既要面对病患的疾病治疗，又要面对病患及家属的不理解、不配合，还要面对一些突发事件……这时，他们就会感到束手无措。如果让实习护生在校期间能掌握基本的沟通技巧，学会情绪的自我调控，再加上一定情景模拟训练，实习护生在实习过程中再遇到一般的问题、冲突，就会迎刃而解了。

3.4 培养对策与思考

3.4.1 开设职业沟通课程，进行课堂培训 职业沟通能力作为职业核心能力的重要组成部分，是一项通识能力，是任何一名将来步入职业岗位的人员都需要必备的能力。职业院校担负着培养具有专业知识的技能型人才的重任，开设职业沟通课程，较为系统地培训学生基本的沟通能力，让学生在校学习期间，逐步掌握基本的沟通技能与技巧，提高自己的基本沟通能力，是非常有必要的。医护类职业院校开设职业沟通课程让学生在掌握基本的沟通技能与技巧的同时，结合专业特点，穿插教学案例，把临床护理工作中遇到的沟通方面的典型案例，通过情景展示、角色扮演等，给学生以身临其境的体验，使其升华，让学生能够更系统更有效地与患者及其家属沟通。

3.4.2 寓沟通能力培养于各科教学中，特别是护理教学中 沟通能力不仅仅可以通过专门的职业沟通课程来进行培训，更应该把它融于各个学科的教学之中。如在职业通用能力课程的语文教学中，除注重语言、语法的学习外，可以结合专业的特点，充实课堂的听、说、读、写训练；在政治思想品德课程教学中，培养学生的社会主义核心价值观，培养学生具有高尚的品格、倾听的同理心。在护理专业教学中更是要求教师和学生能有意识地加强沟通能力的培养。教师对护患沟通意义的理解、带教责任心、护理临床经验、语言表达能力以及对病人关爱的态度等，都会直接影响到护生沟通技能的培养。如教师在示教每一项护理操作时，在操作前、操作中、操作后，根据不同的病人使用恰当的语言与患者进行沟通，为学生做好示范，同时督促、指导学生用自己的语言把护患沟通贯穿于整个护理操作训练过程中，努力做到语言清晰、准确、规范。上课时教师可设计一个场景，把学生引入一个真实的病房环境，把模型人当做真正的病人，让学生发自内心地与其进行交流。教师要引导学生从最简单的称呼、问候以及操作的目的等开始，逐步加入一些专业知识，锻炼学生大声、自然地与患者沟通，让学生从羞于开口到能清晰表述，直至带有职业情感的交流。如果条件允许，可以培训标准化病人用于实训教学，创造真实临床环境，增加医患沟通联系。

3.4.3 充分利用第二课堂，丰富学生课余生活 职业院校大中专学生除了正常的课堂教学外，还有许多课余时间以及很多社团活动。充分利用这些业余时间和活动，让学生在快乐和成长中提高自己的沟通能力。一是有目的的通过学生社团组织适合学生特点的如演讲比赛、辩论赛、文艺演出等活动，让学生在活动中培养自己主动的沟通能力；二是通过讲座等形式，强化学生的沟通能力培训； 三是在学生进入实习阶段前，集中对学生进行专项培养，增强学生处理问题的能力。总之，通过丰富多彩的第二课堂，可以实现学生沟通能力培养课上与课下的有机结合。

3.4.4 加强团队建设，培养学生的团队沟通意识 一个具有良好班风学风的班集体对于学生的成长帮助很大，对学生人际交往能力、团队沟通能力的提高同样大有帮助。班主任在工作中要注重正确的舆论导向，通过组织开展班级之间的竞赛活动，引导学生确立健康的团队意识，建立和谐的人际关系，把自己真正融于班集体之中。

学生寝室人际关系对大中专学生的学习、生活等方面的影响非常重要。围绕寝室人际关系，多维度、多层次开展文明寝室创建、寝室文化评比活动，帮助学生正确认识和处理个人与他人、集体的关系。开展寝室文化设计、寝室之家等比赛活动，激发寝室的凝聚力，培养学生宽容、互助、团结、合作的优秀品质，建立和谐友好的人际关系，使学生寝室成为学生学习知识、 陶冶情操、凝聚人心的主要阵地。

3.4.5 让学生在社会实践和见习活动中强化自我培养与训练 社会实践和临床见习是大中专学生学习生活的重要组成部分，既丰富了学生的学习生活、假期生活，同时也让学生在实践中了解社会、了解医院、了解自己将来要从事的职业。在医院见习与病患的实际接触中，让学生有目的的参与其中，通过主动地参与，强化自我沟通意识的培养训练，把在校期间学到的沟通技能、技巧用于实践，会使学生的沟通能力有更好地提高。社会实践活动的开展为学生提供交往、沟通的机会，扩大交往范围，如组织学生利用课余时间参与学校内外的各种会议、活动服务，鼓励他们开展社会调研、社区服务和社会实践等，使学生在真实具体的实践中感受职业环境，锻炼沟通交往能力。

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