情绪智力培训对临床护士沟通能力影响的研究

郭 婷，隋树杰，于 方，聂世俊

随着医学技术水平的快速发展，人们对健康的关注日益增强，对护理服务质量的需求也逐渐增长，但医疗卫生服务与人们日益增长的健康需求不相适应的矛盾也逐渐增大，“护患纠纷”问题日益突显。病人及病人家属殴打、辱骂医务人员，甚至“杀医”事件在我国各地区也时有发生［1］。有研究指出，导致这些问题发生的原因80%是由沟通不良或沟通障碍引起的［2］。众所周知，护士与病人之间的沟通效果能够直接或间接影响临床工作的顺利开展及病人的健康恢复情况。护士在人际交往中合理有效地控制情绪，选择正确的认知方式，可以在很大程度上影响沟通的成效，更能使个体人际关系更加和谐，心理更加健康［3，4］。情绪智力与“智商”不同，情绪智力是指个体识别和理解自己与他人的情绪状态，并利用这些信息来解决问题和调节行为的能力。有研究表明，情绪智力经过后天环境的影响与培训是可以不断发展的，学习其相关的技巧与方法可以逐渐提高情绪智力［5，6］。本研究以情绪胜任力和理性情绪疗法为理论基础，以临床护士为研究对象开展情绪智力团体培训，并对培训效果进行分析与探索。

1 对象与方法

1．1 对象 通过目的抽样方法选取哈尔滨市某三级甲等医院的心内科、神经内科、普外科及泌尿外科各两个病区，最终共计8个病区的护士为研究对象，病区均由一位科主任统一领导，科室整体文化、工作流程、收治病人病种等方面基本相同。以抽签方式决定科室进入的组别，其中试验组4个科室各一个病区共64人，对照组4个科室各一个病区共60人。试验组按情绪智力设计培训方案对其进行团体培训，对照组不给予情绪智力干预。在干预前对所有研究对象进行问卷测试，结果两组护士情绪智力及护士临床沟通能力差异无统计学意义。试验组以接受7次及以上干预作为接受干预后测试的入组标准，共59人；对照组全部接受干预后测试，共60人。

1．2 团体培训干预方法

1．2．1 培训教师选择 选聘具有丰富心理学、沟通学及护理学教学经验的专业教师进行集中培训，为实现预期目标奠定坚实的基础。

1．2．2 培训时间与方式 试验前研究者阅读大量文献资料，对各科室有关培训内容、形式及时间等问题进行调研。本次培训形式由传统的理论授课改为以活动为主、讲授为辅的方法。同时，为便于参与护士自由选择培训时间，同一单元组织两次，培训地点、培训教师不变，每次时长约为1h，整套培训共分成8个单元。

1．2．3 具体培训方案（见表1）

表1 团体培训方案

1．3 研究工具

1．3．1 自编一般状况调查问卷 包括护士年龄、婚姻状况、学历、科室、工龄、工作性质、职位、技术职称等人口学资料。

1．3．2 情绪智力问卷 本研究采用我国台湾孙育智和叶玉珠根据Goleman的情绪智力理论所编制的量表［7］。该量表由5个维度构成，包括了解自身情绪、管理情绪、自我激励、识别他人情绪及经营人际关系，其中了解自身情绪5个条目，管理情绪4个条目，自我激励6个条目，识别他人情绪3个条目，经营人际关系9个条目，共27个条目。量表总分为各选项得分累计相加，其中条目5，6，7，8，9选项为反向计分。总分越高，情绪智力越高。该量表的Cronbach’sα系数为0．860［7］。

1．3．3 护士临床沟通能力量表 护士临床沟通能力量表包括建立和谐关系、敏锐倾听、确认病人问题、共同参与、传递有效信息和验证感受6个维度，共计28个条目，总量表的Cronbach’sα系数为0．84，量表总的重测信度为0．84［8］。

1．4 统计学处理 采用统计软件SPSS 17．0分析处理，应用独立样本t检验对数据进行统计分析。

2 结果

2．1 干预后护士情绪智力测试结果比较（见表2）

表2 干预后两组护士情绪智力得分比较（±s） 分

表2 干预后两组护士情绪智力得分比较（±s） 分

组别 人数 了解自身情绪 管理情绪 自我激励 识别他人情绪 经营人际关系 总分对照组 60 15．40±2．42 12．05±1．77 20．28±3．96 9．55±1．68 35．21±4．55 92．50±8．63试验组 59 19．22±2．29 13．18±2．27 25．30±3．42 10．64±2．13 38．72±4．55 107．08±9．86 t值 －8．823 －3．025 －7．931 －3．104 －4．207 －8．586 P 0．000 0．003 0．000 0．002 0．000 0．000

2．2 干预后护士临床沟通能力测试结果比较（见表3）

表3 干预后两组护士临床沟通能力量表得分比较（±s） 分

表3 干预后两组护士临床沟通能力量表得分比较（±s） 分

组别 人数 建立和谐关系 敏锐倾听 确认病人问题 共同参与 传递有效信息 验证感受 总分对照组 60 15．88±2．30 15．63±2．76 16．88±2．96 9．93±1．84 7．03±1．84 14．31±2．59 79．68±7．85试验组 59 18．23±2．78 17．47±2．54 20．45±2．58 10．22±2．22 8．62±1．91 16．45±2．20 91．47±7．71 t值 －5．028 －3．035 －7．010 －0．767 －4．634 －4．845 －8．258 P 0．000 0．000 0．000 0．445 0．000 0．000 0．000

3 讨论

3．1 进行情绪智力团体培训有助于提高护士的情绪智力 团体培训作为一种新兴的教育与培训方式，既能促进个体的成长，又能起到提高护士情绪识别、管理和运用能力。同时在团体培训中培训教师更多时候不是以说教式教育者身份出现，而是与被辅导者作为平等的朋友或是团体的“局外人”，使护士发现自己的问题、认识问题并解决问题，更能激发参与者的学习兴趣，促使他们感到培训的内容与工作、生活息息相关，促进参与者专注于情绪智力知识的理解和运用上。本研究结果显示，试验组情绪智力总分高于对照组（P＜0．05），说明团体培训的教育方式能够提升护士的情绪智力。临床护士大多有过情绪识别、情绪管理不佳的情况［9］，也存在处理好护患关系的共同目标，针对此问题采用团体培训的教育方法可以使参与者和辅导者紧紧地结合在一起。大家的心灵观念在团体内都是开放的，如何妥善协调好自己的情绪与繁忙琐碎的工作矛盾是每个临床护士需要面对的，每位护士的管理情绪方法不一样，通过讨论、分析乃至争论能够让参与者更好地学习他人的成功经验，从别人的讨论和分析中得到启发，对自己及他人情绪管理、识别等情绪智力知识理解更加深刻，掌握更为扎实。

3．2 进行情绪智力团体培训有助于提高护士的沟通能力 心理学家Baron［10］认为，情绪智力是决定一个人在生活中能否取得成功的重要因素，并直接影响人的整个心理健康。国外有学者研究证实个体的情绪智力会直接影响他们的沟通技能和冲突管理策略，同时也会间接影响工作效率、工作满意度［11，12］，越是能善于观察和识别自己与他人情绪，则越会正确理解对方的信息，对沟通效果越会起到积极的作用［13］。表3结果显示，试验组在建立和谐关系、敏锐倾听、确认病人问题、传递有效信息、验证感受得分及总分均明显高于对照组（P＜0．05），说明情绪智力团体培训能够提高护士的临床沟通能力。当临床护士未接受过专门的心理健康教育和训练时，在工作或生活受挫时不会运用心理学知识科学地进行自我心理的平衡，易造成护患冲突、沟通障碍。而团体培训教师除渗透理论知识外，会通过比喻、激励等方式指导参与护士调整心中的不良情绪，学会换位思考。当角色分析陷入僵局时，培训教师更能重点分析产生矛盾的根本原因及其必然性，使参与的护士从中找到避免矛盾的方法，让护士在每次活动中不断强化正向的自我激励方法，渐渐掌握并固化正确的认知、态度及行为，从而提高护士的临床沟通能力。但是，共同参与项目得分改变不大，其最大原因可能是研究对象虽然意识到自己在护患沟通中存在不足，可能由于自身工作任务繁重、病人个人理解偏差或病情差异等原因使其在短时间内无法完全参与到与病人的沟通中，未来还需临床护士结合所学知识不断强化沟通意识，以期取得更为满意的沟通效果。

3．3 本研究的局限性 现阶段我国有关沟通技能培训的研究大多针对理论授课，对在职护士情绪及沟通技能培训的研究也相对较少，对培训效果未见足够的重视［14］。本研究应用情绪智力理论培训临床护士的沟通能力仅仅是初次尝试，虽然受到研究对象及相关科室的肯定与好评，但培训细节还需在以后的研究中不断加以规范和完善，以提高活动的趣味性和有效性。同时本研究只限于研究对象的自评式调查，并未开展病人或科室领导的他评方式，双方的评价是否有差异，主要差异是什么有待进一步探讨。

综上所述，在临床护理队伍中开展系统而有针对性的情绪智力培养，可以帮助临床护士保持健康的心态，提高临床沟通能力，有利于护患沟通的顺利进行和医院病人满意度的提高。

［1］ 李昂，潘习龙，能伟刚，等．护士遭受医院工作场所暴力的研究进展及对策［J］．中国护理管理，2013，13（9）：76－79．

［2］ 隋树杰，仰署芬，王媛．护士对护患沟通与护患纠纷关系认知调查［J］．中国护理管理，2009，9（2）：21－23．

［3］ 冯新华．《人际沟通》课程教学中护生情商培养的探讨［J］．护理研究，2009，23（1B）：181－182．

［4］ 刘熙远．跨国公司销售人员情绪智力与沟通能力及销售绩效关系研究［D］．长沙：中南大学，2008：1－68．

［5］ Wdsinger HD．Emotional intelligence at work：The untapped edge，for success［M］．San Frallcisco：Jossey－Bass，1999：34－42．

［6］ 胡晓．初中生家长对子女情绪智力培养的教育干预实验研究［D］．重庆：西南大学，2008：1－38．

［7］ 苏雅慧．人员情绪智力与人际冲突处理形态之相关性研究［D］．花莲：台湾济慈大学，2004：1－62．

［8］ 杨芳宇，沈宁，李占江．护生临床沟通能力测评量表的初步编制［J］．中华现代护理杂志，2010，16（31）：3721－3724．

［9］ 徐长江，赵君英，丁聪聪，等．护士情绪劳动的质性研究［J］．护理研究，2013，27（9B）：2845－2847．

［10］ Baron R．Emotional and social intelligence：Insights from the emotional quotient inventory［M］．Baron ＆ JDA Parker（eds．），Handbook of emotional intelligence PP，2000：363－388．

［11］ 赵晓雯，孙涛，樊立华．外科医生的情绪智力对工作倦怠和工作嵌入的影响［J］．中华医院管理杂志，2011，27（5）：345－347．

［12］ Mohammad Ranjbar Ezzatabadi．Nurses’emotional intelligence impact on the quality of hospital services［J］．Iranian Red Crescent Medical Journal，2012，14（12）：758－763．

［13］ Estelle Codier．The impact of emotional intelligence development on nurse managers［J］．Nurs Admin，2011，35（3）：270－276．

［14］ 贺婷，叶旭春，刘晓虹．侧重情感的护患沟通研究进展［J］．护理学报，2013，20（1A）：26－28．