五星服务树起行业标杆探访四川龙马潭农商银行文明服务示范单位创建活动

王利娟 本刊记者 陈天航

五星服务树起行业标杆探访四川龙马潭农商银行文明服务示范单位创建活动

王利娟 本刊记者 陈天航

银行工作人员进课堂为学生讲解金融知识

宽敞明亮的大厅、整齐划一的柜台、亲切动人的微笑、优美舒适的环境，这便是四川泸州龙马潭农村商业银行营业部给人留下的深刻印象。作为全行的“门面担当”，营业部用实际行动诠释着“敢于担当、踏实守信、荣誉与共、奋勇争先”的四川农信精神。2015年1月5日，四川龙马潭农商银行营业部被中国银行业协会授予中国银行业文明规范服务“千佳示范单位”及“五星级营业网点”的称号，成为了银行业优质文明服务的标杆。

服务能力：三个“优”

梅开斗雪候春雷，花木入梦待晨曦。一切的发生并非偶然，为获得该项荣誉，营业部早早地做好了准备，以精细化管理为依托，以优质服务为理念，不断创先争优，提升综合服务能力。

——业绩优。作为龙马潭农村商业银行服务创新和业务拓展的排头兵，营业部各项业绩蒸蒸日上，综合考评名列前茅。截止到2014年底，存贷规模7.86亿元，实现经营利润4217万元，人均创利440万元，成为全行创利最高的营业机构。

——团队优。成绩的背后，凝聚着汗水，汗水背后是一支优秀的团队。为了建设一支有凝聚力和战斗力的队伍，营业部结合实际制定出员工培养计划，加强岗位技能练兵，提高柜员的业务处理能力。一是积极开展礼仪服务和技能培训，以提供高品质服务为基础，加强服务技巧训练，培养员工优秀服务的习惯；二是加强银监会“七不准、四公开”条例学习，做好柜面收费解释工作；三是通过开展趣味运动会、道德讲堂、文艺汇演等丰富多彩的活动，增强了团队的向心力和战斗力。

——服务优。为强化管理水平，更好地为客户提供优质服务体验，营业部积极探索服务创新工作，在业务发展的同时，注重客户服务水平的持续提升、精神文明建设的不断推进。在服务规范方面，通过标准服务的导入、每日晨会的练习、定期调阅监控点评等方式，对柜员的话术、动作和姿态等进行检查和纠正。

宽敞明亮的营业大厅

银行工作人员为商户介绍金融业务

服务环境：舒适+便民

提高文明规范服务，还要从打造服务环境入手，近年来，一系列的改造升级，为创建“千佳”奠定了坚实的基础。

——内外环境整洁。营业厅外部标牌醒目、干净，无障碍通道标识清晰；营业厅内形象标识统一、整洁，自助设备区机具布放整齐、有序。通过合理摆放绿色植物、花卉，营造出清新、明亮的营业氛围。

——便民设施充足。在营业厅外，设置了无障碍通道和机动车停车位；在营业厅内，设置了老花镜、验钞机、排号机、便民医药箱、雨伞架、擦鞋器、碎纸机、婴儿座椅、24小时直拨客户电话等便民设施；在柜台上，设置了爱心、双语、手语等便民服务窗口。

——营业环境舒适。在布局方面，通过仔细研究功能分区、业务分流、客户分层等问题，设置出合理的布局分区，努力为客户提供安全舒适的服务环境。统一设置了咨询引导区、现金服务区、非现金服务区、自助服务区、电子银行服务区、个人理财服务区、公众教育服务区、客户休息等候区，开辟了中高端客户专属的VIP客户“绿色通道”，为客户提供多层次、全方位、差别化的金融服务。

服务理念：三个“一”

——一张笑脸。细微之处见真情，为了把“微笑服务”做得更好，营业部的每位员工都会在晨会时用两分钟的时间练习微笑，以亲切自然而不矫揉造作的微笑给客户带来如沐春风般的感受。

——一句问候。“您好！请坐，请问您需要办理什么业务？”这是每位柜员每接到一笔业务时最平常的问候语，“请核对，并在右下角签名”“请慢走，欢迎下次光临”，简单的一句问候，让每位客户都感受到如家般的温暖。

——一个信念。在营业部的每位员工心中，都树立着“服务客户，奉献社会”的坚定信念，他们用自己的实际行动践行着自己的诺言。在繁忙的业务经营过程中，他们不忘给学生们带去金融知识与欢笑，不忘给老人们带去金融服务的便捷与贴心，不忘给残障人士提供帮助与叮嘱。

责任担当：把爱融入服务中

在业务高峰期，营业部增设了一个弹性窗口，增配了两名大堂经理，增添了一台存取款一体机、一台查询机、一台填单机和两台网银体验机，尽量减少客户等候的时间。同时，他们还主动为客户提供咨询指导、技术支持等服务，并为不能亲临柜台且有急迫需求的特殊客户群体提供延伸服务。

当地发生特大灾害事件时，营业柜台便增设赈灾绿色通道，优先办理救灾相关业务。代发养老金、发放个人助学贷款，组织员工无偿献血、抗洪清淤，参加了“送温暖、慈善一日捐”“爱心1+1”助学捐款等公益活动，用实际行动履行社会责任。