四川省广安市人民医院：优质医护构建和谐病患关系

本刊记者 周淼葭 潘兴扬 文/图

四川省广安市人民医院：优质医护构建和谐病患关系

本刊记者 周淼葭 潘兴扬 文/图

从广安市老城区跨过中桥，沿着滨河路一路往前，便能一眼看到醒目矗立在河岸边的广安市人民医院。医院占地170余亩，正门前平坦开阔，规整的绿化将建筑楼围绕起来，疑是置身于花园别墅。

广安市人民医院是市里唯一的一所国家三级甲等综合医院，是川北医学院教学医院及非直管附属医院，也是广安市医疗急救和技术指导中心，广安市继续医学教育基地及全科医学培训临床实践基地。2009年7月，广安市人民医院从城北旧址整体搬迁至滨河路新址，自东向西分布有市传染病医院、住院大楼、门急诊医技大楼、办公楼、肿瘤放疗中心、市紧急救援中心，形成一个现代、和谐的医院建筑群，成为四川省地市州房屋硬件一流的市级医院。

近年来，广安市人民医院秉承“以人为本、服务社会”的宗旨，大力实施“依法治院、民主管院、科技兴院、专科强院”战略，造就了一支爱病人、精业务、勤服务、尚医德的职工队伍，仅2014年就获得“市直机关先进基层党组织”“四川省五一巾帼标兵岗”等多项殊荣。

PART 1医疗质量日渐提升

长久以来，医疗水平都是医院的核心竞争力之一，该院作为广安市唯一的一所国家三级甲等医院，更是高度重视医疗水平以及服务水平的提升。

副院长杨宁在接受《当代县域经济》记者采访时说，在医疗质量方面，广安市人民医院非常重视医疗基础质量的管理。为适应临床工作需要，按照《四川省医院复查及管理评价标准（试行）》，结合医院自身的实际情况而制定下发了11项医疗规章制度，进一步完善了医疗质量管控体系和考核标准。2014年，还对全院246名医生实施了培训及现场考核，以此来提高他们的临床技能。

此外，强化医疗环节质量管控也是医院近年来的工作重点。坚持日常检查监管与不定期对重点部门、关键环节实行抽查相结合的方式，以病历书写与管理、三级医师查房、医患沟通知情同意、危重患者抢救、疑难和死亡病例讨论等规范化记录及相关核心制度落实情况作为重点，做到每周有检查、检查必通报、月月有简报，有效把控了环节质量。

再则，在实施医疗终末质量评价上也取得了显著的成效。每月上旬完成前一个月全院终末指标、医疗质量监测资料的收集整理，为质量控制建立基础数据库；开展终末病历评比、处方点评、兑现奖惩，以此促进基础质量、环节质量的不断改善。

医院还大力加强病案质量管理。着重病案首页规范化填写与疾病编码培训，对出院终末病历的完整性及内涵质量逐份进行认真审阅、评分评级，及时录入病案质量控制系统，返修率有明显下降。

同时，医院在2014年将临床路径工作作为重点工作狠抓落实，取得了突破性进展。全院20个实施临床路径的科室的56个病种均已纳入信息化管理，全院总体的入径率和完成率均已达标。为顺利完成此项工作，医院主要采取了“三步走”计划：4—6月份为第一阶段，以一个科室的一个病种作为重点来抓；在达到预期效果后，7—8月份又选择了6个科室的6个病种作为第二阶段的重点加强推进；9月份以后则为第三阶段实行全院推进，先是各实施科室选择一个病种进行试点，在能顺利完成后再接着推进剩余病种。

PART 2 优质护理常态化

在提高自身医疗水平的同时，广安市人民医院转变观念，在护理服务方面走在了前面。在门诊大厅，随处可见身着红色引导服的医疗服务人员，她们承担着为病人答疑解惑、引导就医等方面的职责，大大节约了患者的就诊时间，避免了一些重复无效的流程。

1.病房中医护人员为患者服务

“以前来医院，就像个无头苍蝇一样，不知道该去哪里。现在有了服务引导员，有需求的时候就可以去问她们，她们不仅能帮我答疑解问，还能带我去相对应的窗口。”来医院看病的患者李大哥满意地说。

自开展“优质护理服务”以来，广安市人民医院始终坚持以“改模式、重临床、建机制”为目标，认真落实责任制整体护理，用情融入护理，用心汇聚服务。

2.医护人员专注工作

医院门诊大厅的医疗服务引导人员为患者答疑解问

4.建设和谐病患关系，为患者提供优质护理服务

所谓的“优质护理服务”工作，实行护理部——大科护士长——护士长三级护理管理体系及目标责任制。医院各病区实行责任制整体护理，而护士则分层次使用，责任护士包干到床，责任明确，以确保各项工作要求落实到位。护理部将“优质护理服务”工作纳入年度工作计划中，制定持续开展方案，而医院的护理质控小组将定期、不定期进行督查、指导，不断提升优质护理服务的质量，将之作为今后的常态工作。

不仅如此，医院对细节的关注也升华到了前所未有的高度。护士实行包床责任制，科室根据病人数弹性分成4—6个小组，每组1—2名责任护士，责任护士需要熟悉分管病人病情、相关治疗及护理措施，为病人提供适宜、个性化的健康知识宣教。在工作中，要求护士坚持“仁心、娴术、关怀、方便”的护理服务理念，认真做到“四到”“四问”“四多”，即眼到、口到、手到、心到；问好、问病情、问需要、问效果；多巡视、多沟通、多微笑、多解释，用心为病人提供全程、优质、贴心的护理服务。

规范管理亦成为护理工作的重点，需要完成医院电子护理记录上线工作，提高护理人员工作效率，真正做到“将时间还给护士、将护士还给病人”，严格执行APN、弹性排班模式，确保重点时段、重点环节的护理人力资源，确保优质护理服务落实到每个细节。在医院各病区启用预留医嘱和费用电子查询系统，合理用药，透明管理；成立病人服务中心，负责护送住院病人辅助检查和标本的收送，方便患者就医；与护工管理公司签订管理协议，全面启动护工规范化管理，为患者提供及时、廉价、方便的陪护服务。

自推行“优质护理服务”以来，医院取得了突出的成绩，得到病人的书面表扬100余人次，收到锦旗50余面，病人满意率高达96.9%。