以“近、精、静、净”打造中国一流的SPA企业——由上海御龙湾SPA会所的管理理念引发的思考

文/廖仲康

“近、精、静、净”四个字，在汉语读音上几乎没有差别，但其含义完全不同。笔者这几年在同各地高端休闲服务业管理精英闲聊时，不少人都会用不同的表述讲到高端管理秘诀，概括起来就是“近、精、静、净”这四个字。这四个字，看似简单，但要真正做到，决非易事。一些管理行家认为，“近、精、静、净”四个字，对于一个高端休闲服务企业，既是一个企业的管理理念，也体现了一个企业的服务水平。

位于杨高中路花木行政区的上海御龙湾SPA会所，创建于2012年12月，是一个专门为高端消费群体提供保健养生的休闲场所。在如今上海滩高端保健养生休闲场所林立，竞争异常激烈的情况下，御龙湾SPA会所在不到两年的时间里，已拥有固定会员700余人，其中不泛有上海改革开放以来在事业上很有成就的企业家和社会名流。出于好奇心，也出于职业习惯，笔者最近拜访了御龙湾SPA会所的总经理朱玉喜先生。朱总是个地道的上海人，十年前，他参与了全国一家以经营高端休闲服务业著称的企业集团的创建工作，先后打造了该集团在上海、北京、厦门等地的旗舰店，从工程管理到行政管理，朱玉喜先生都是业内公认的管理行家。2011年，在上海享有盛誉的界龙集团有意在高端休闲服务业上有所发展，闻名找到了朱玉喜。朱先生在高端休闲服务行业滚打了十年，十年的职业生涯，他深深感到，随着我国改革开放的不断深入，社会经济的不断发展，人们对健康的问题越来越重视，尤其是一些已经积累了一定财富的成功人士，已经开始把一部分财富转移到自身的保健养生上，高端的保健养生休闲服务业在中国有很大的潜在的广阔市场。有心在有生之年施展自己抱负的朱先生，也梦想有一个可以施展自己才能的舞台，打造一个能体现中国水平的高端养生服务企业。界龙集团的盛情，给朱玉喜的“创业梦”提供了一个机遇。为报答界龙集团的知遇之恩，同时也想在中国的SPA行业闯出一番事业，两年多来，朱总用十年积累的经验，把“近、精、静、净”这四个字做到了极致。

接待要“近”

朱总认为，作为一个为高端消费群体提供休闲养生的企业，首先要在“近”字上下功夫。近者，就是要为消费者提供贴近服务，让消费者有宾至如归，甚至有比家更温馨的感觉。每一个御龙湾的会员，都有一本会籍档案，会员一旦入籍，电子档案就即会显示会员的年龄、性别、企业名称、职务。在第一次消费之后，其会籍档案中又会新增添不少内容，比如喜欢喝什么茶、吃什么菜、是否抽烟、有没有修脚的习惯，按摩的力度是轻还是重，喜欢静养还是比较健谈等等。在你第二次来御龙湾的时候，你就会惊喜不断，因为在每一个服务环节，服务员和技师不仅能叫出你的尊称，而且都能知道你的习惯爱好，无须你开口，服务员都已为你准备好一切，甚至在做按摩的时候，按摩的力度也会恰到好处，让你感到特别的亲切和温馨。御龙湾对客人实行的是一对一的服务，客人无论到那一个服务区域，总会有人预先在那里等候，在御龙湾决不会发生客人在需要服务的时候要大声呼唤的情况，因为有服务员随时在你身边，即使客人在休息的时候，一旦按下服务按键，在不超过三十秒的时间里服务员就会出现在客人身边。

御龙湾的贴近服务讲究的是细节，在上海一些高端保健养生休闲会所里，基本都实行一对一服务，但像御龙湾做的这样仔细，这样贴近，实在少见。

技术要“精”

在生产制造领域，产品质量是一个企业的生命，在服务性行业，服务质量便是决定一个企业在市场里是否能生存的关键。尤其在高端的SPA行业，是否拥有一批技术过得硬的按摩技师，是一个企业能否在市场上生存的首要条件。朱玉喜先生在SPA行业滚打了十年，他深知按摩技师在行业的重要性。所以，自御龙湾创业以来，他一直把对按摩技师的选拔和培训放在企业工作的首位。不惜重金，邀请名师培训技师，吸取中式、韩式、日式、欧式、泰式按摩技法的精华，独创了御龙湾按摩指法。御龙指压结合了中式经穴调理、古典泰式牵拉、台式颈椎热疗等手法，讲究作用于肌表，调节阴阳平衡，疏通气血经络，调理脏腑，清除疲劳，增强人体免疫功能；御龙油压主要是传承中式与欧式手法的精髓，以推经点穴为主，细腻手法为辅，力度刚柔并济，以技师精湛技艺辅以优质精油疏通全身经络，达到了强化脏腑机能，调节血液循环，缓解衰老，紧实肌肤，改善亚健康，提高免疫力，达到排毒养生的功效。而御龙至尊调整则结合御龙指压和油压手法的精髓，创新加入了循经大疗，以皮肤作为施术部分，用温热毛巾为导体，敷上特别的“火龙液”循经调整，达到温经通络，行气止痛、祛风险温，扶阳困脱等保健功效。

凡是到御龙湾做过SPA的人，都感觉到御龙湾的指压和油压独树一帜，做完SPA都会感觉浑身轻松，精神焕发。一些有慢性疾病的顾客，在御龙湾做了一个时期的SPA以后，也有一定的辅助疗效。俗话说“酒香不怕巷子深”，御龙湾SPA会所并不是在闹市区，也从不做广告，但御龙湾SPA会所独创的按摩手法，却美名远扬。许多来御龙湾做SPA的人，就是冲着御龙湾神奇的按摩手法而来。

环境要“静”

现代SPA有一个重要理念，那就是“静”。静有助于放松心情，有助于消除疲劳，有助于忘记烦恼。因此，现代SPA往往把“静”看作是环境的第一要素。现在的综合性浴场，包括有一定规模的足浴店，也有SPA项目。一些高端消费群体之所以选择高端的SPA会所而舍弃浴场和足浴店，一个重要原因，就是觉得浴场和足浴店过于喧闹，不利于静心养生。高端的SPA养生会所区别于一般的综合性大浴场的重要标志，就是SPA会所少了大浴场的一片喧闹，多了养生会所的一份舒适和宁静。朱玉喜为了给所有来御龙湾休闲养生的客人营造一个舒适宁静的环境，在“静”字上做了大文章。进入御龙湾SPA会所，电梯基本是客人自己专用，走进吧台，不会有第二人让你来等候，即使是几十平方沐浴的大池，也往往是一个人独自享用；耳边偶尔会飘过的古典音乐，带给你的也只是一种幽静的感觉。所有服务人员讲话必须细声细语，这是御龙湾的一条重要规矩；客人在休息时决不允许去打扰，只有客人在按铃后，服务员才能进入客人的房间，这是每个服务员必须遵守的准则。喝茶聊天的地方与休息区也完全隔断，即使是用餐也都是几个人的小餐厅，不会受到四周的干扰。在御龙湾的客人中，不少是企业家，整天忙忙碌碌，精神高度紧张，他们到御龙湾来，除了保健养生，还有一个愿望，就是寻求一份宁静，寻找一个与世隔绝的世外桃源来忘却烦恼，让身心得到彻底放松。他们觉得，御龙湾做到了。

卫生要“净”

随着人们物质生活水平的不断提高，对公共场所的卫生要求也越来越高，尤其是一些高消费的群体，对卫生的讲究，更是近于苛刻，作为一个接待高端消费群体的SPA会所，御龙湾把卫生工作视为重中之重。进入御龙湾SPA会所给人第一感觉，就是干净。电梯间、走廊边都是一尘不染；打开换衣橱，第一个涌入你眼眶就是一条叠放整齐，充满香水味的雪白毛巾；在走向淋浴和浴池的路上，不会有一点水滴，走进卫生间也决不会闻到一点异味；淋浴间客人用后就有专人清洗，沐浴大池的水天天更换；所用的沐浴、洗发露、精油和护肤产品一律是原装进口的，所用浴衣、所用毛巾、床单、枕套不仅是全棉制的，都选用高端产品，用过后都送往上海有较高资质的洗涤公司严格清洗消毒，且不论是否损坏，都定期更换；所以，无论是浴衣还是毛巾，给人的感觉几乎是全新的，没有任何破损和污点。御龙湾的干净，让所有的客人感到放心，赢得了客人的赞扬。大家一致的感觉是，同样的价格，同样的环境，到御龙湾感觉就是放心、舒心。

随着人们生活水平的不断提高，保健养生的理念也不断增强，SPA行业有着广阔的市场。但另一方面，由于市场不断扩容，如今，SPA行业竞争也日益激烈，尤其是高端SPA休闲会所，更是高手林立，要在这个领域有一席之地，实属不易。一个品牌的树立，一个企业的信誉，不是一朝一夕所能形成的，而是要靠长期的艰苦奋斗。变幻营销策略，热衷于广告宣传，只是权宜之计。SPA企业要真正求得长远发展，就得像御龙湾那样，扎扎实实练好内功。细节决定成败，这是任何一个搞企业的人都应牢记的原则。