还有多少商家蒙顾客

文/陈浩胡水媛赵涛孟瑶

（作者：上海商学院创新创业实践教学团队，指导教师：上海商学院池丽华副教授）

从1978年到2014年，我国社会消费品零售总额扩大了168倍，但在其背后，商家坑蒙拐骗的行为也从来就没有停止过。对此，上海商学院周勇教授指出：“‘悲情’的中国消费者似‘肥猪’，常常被某些‘屠夫商家’任性宰割，这是黎明前的黑暗”。黎明前的黑暗到底有多黑？我们带着这个问题进行了深入调查，调查发现：自从有了互联网，商家骗人的招数推陈出新，花样百出，在线下，“价格”、“质量”、“品牌”是消费者上当受骗的重灾区；在线上，购物者看不到实物，主要是根据商家设定的图片与文字说明来了解商品，很难辨别信息真伪，也容易上当受骗。

（1）品牌忽悠。当下无良商人用品牌忽悠消费者，不全是制假售价、假冒伪劣，主要有四种“境界”。一是假冒名牌。劣等货品以名牌为幌子销售给消费者，这种初级手法已越来越难以蒙蔽消费者，最终被沦为地摊货。二是“傍名牌”，形式多种多样，初级手法只要仔细辨认就能识破，如“汝家酒店”、“adides”等。但如果以合法的途径干混淆市场的勾当，一般消费者就难以识别，如将“啄木鸟”中文商标注册为“九江啄木鸟……公司”、“深圳啄木鸟……公司”等，这是将其他企业的品牌注册成为自己企业的商号。导致这种状况的根本原因是：商标注册全国统一管理，而企业名称登记则实施地域管理，两者存在交叉空白。“傍名牌”还包括：将知名公司名称注册成为自己的商标；将著名商标、著名公司的名称以相似的形式注册登记为自己的商标或名称；擅自使用知名商品特有包装装潢等。其结果都会误导消费者，造成品牌混淆。三是假冒不伪劣。用他人品牌生产销售质量尚有保证的产品，这是看起来还算“仁道”的蒙人伎俩。这也许是因为品牌产品太坑害消费者，给仿冒名牌生产优质低价商品留下了巨大的利润空间。四是高价不正牌。在大型百货公司、购物中心甚至专卖店，消费者都有可能买到假货，但他们却支付了真品正货的价格，这是最没有道义的做法。

（2）诚信缺失。马云说，“诚信才是世界上最大的财富”，但在当下，不少商人却正在利用顾客对商家的“信任”赚取不义之财。一是价格误导。在我国虽然富裕的人非常多，但总体来说生活水平并不高，对商品价格仍然十分敏感，商家就利用“求利心理”忽悠消费者。如低标高结，结算价格与挂牌标价不一致，标价低，结算价高，不仔细核对就多付冤枉钱。再如“本店转让”、“清仓处理”、“跳楼甩卖”、“厂家直销”、“全市最低价”等引诱消费者上钩的虚假宣传。二是一品多价。在服装商店、百货公司、购物中心、家电连锁店甚至超市大卖场等现代购物场所都存在不明码标价的状况，不同的顾客开不同的价格，导致一品多价。三是质量控制缺乏最起码的道德底线。从牛奶到猪油，从蔬菜到水果，从牛肉到禽蛋，突破道德底线的事例随处可见，消费者无能为力，我国“史上最严”食品安全法即将于今年10月1日起实施，但愿能具有威慑作用。四是不履行服务承诺。“无条件退货”、“包接包送”、“一年保修”等服务承诺是吸引消费者的重要因素，但商品售出以后，各种承诺常常成为泡影，甚至连国家规定的保修期内的免费维修服务都不提供，严重损害消费者权益。有一个最近发生在上海超市招商区域的极端例子是：顾客买的牛仔裤还没有下水洗过拉链就坏了，与商家交涉得到的回复居然是——我们是卖牛仔裤的而不是修拉链的！如果2016年迪斯尼开园后的上海仍然是这样的服务水平，怎么能让1500万客人在上海多留一天呢？！那是不可能的！

（3）网购受骗。马云说电商建立了诚信。但事实是：电商也有两面性，他们也在制造欺骗。我们通过对近400位在校大学生的访问调查有如下发现。

①73%被调查者有受骗经历。从受骗产品种类来看，服装类出现频率最高，其他依次是电子类、护理类、食品类、图书音响类、生活电器类、珠宝饰品类。

②87%受骗经历来源于淘宝和天猫。在问及受骗网站时，有87%的受访者提到了淘宝与天猫，其后依次为：京东、聚美优品、当当、亚马逊、1号店等。阿里巴巴所占比例如此之高，除了其庞大的规模外，最主要的原因还是其门槛较低，许多网店的信誉难以保证。

③虚假折扣。本次调查共跟踪观察了21种商品，调查期间正好处于2014年“双十一”和“双十二”。调查显示：在“双十一”当日实现了全年最低价的商品只有52%；为在网络购物节体现折扣力度而将商品价格“先涨后降”的商品占57%；并且有38%的商品出现了价格波动幅度过大的情况。某电商平台承诺只要是打出“11·11狂欢价”的商品，售价必须是专柜价的50%及以下，并且低于2014年9月15日～2014年11月10日的最低成交价，这与“双十一”网络购物节时所标榜出的“全年最低价”并不完全相符。从所调查的价格趋势可以看出，不少商家选择在“双十一”来临前将商品价格提升几百元到几十元不等，之后就上演了“大幅降价”、“亏本让利”的戏法。就在“双十一”过后消费者重新点进商品链接才发现商家给出的实际折扣其实只有一点点。疯狂过后投诉纷至沓来，各种“五折后比双11前还贵”、“虚高之后再打折”的声音在网上此起彼伏，迅速蔓延。

④其他情况。除虚假折扣外，网购受骗还包括：商品有质量问题、货物与卖家描述不符、商品购买后突然降价、购买成功后商家不发货、货物退回但商家没有退款等五种比较典型的情况。

⑤维权现状。调查显示，大学生在感觉受骗上当后，采取了维权措施的只占63%，而在维权人群中感到满意的只占30%。虽然大学生已经成为网购主力军，但是这个群体仍然是网购中的弱势群体。某大学生在天猫上买了一双鞋子，货到后却发现鞋子尺码不对，自己明明是41码的鞋子居然穿小了，这时他能怪商家吗？商家说我们这里41码就是这么大的，可能是你的脚不合正常尺码。于是这位大学生有三种选择，第一，不作任何反抗，默默的穿着这“41码”的鞋子。第二，不要了，退货。这样的话，他就要和客服商量，说因为尺码不对要退货。如果他遇到比较好的商家那很好说话，如果遇到的是不好说话的，硬说鞋子是正品，都是按照顾客的要求来的，不接受退货的要求。那这位大学生也固执一点，去找天猫的客服申请仲裁，但是申请发出要过几天才能得到回复。各种客服的商量使得时间成本大大增加，自己也弄得焦头烂额。第三种选择，换货。要换个42码的。嗯，这个要求很合理。但是来回的运费需要“亲”——您来支付哟，来的是15元，我们给您发过去也是15元。鞋子也就80块钱，加上运费15元一共95元，现在还要来回的运费30，欺人太甚！我要举报你们，但回头想想好像也没什么用，于是这位大学生又陷入悲伤，只好默默的掏出30块吃了这个哑巴亏。只要有商业就会有欺骗！但尚德守法应该获得更多的褒奖，坑骗拐骗应该受到严厉的打击。这样的商业才能提升消费者的信心，才能促进消费，拉动内需。