创新：质量的新拓展

创新：质量的新拓展

编者按

本文发表于2014年的《盖洛普商业周刊》，系该杂志对ASQ前任主席约翰•蒂默曼（John Timmerman）博士的访谈。约翰•蒂默曼现为盖洛普公司客户体验和创新的高级专家。

质量在目前还有重要的意义吗？约翰•蒂默曼博士在2013年担任美国质量协会（ASQ）主席时，经常被问到这个问题。

对于美国的制造行业来说，日本和德国的产品挤占美国制造商的市场份额已有数十年之久。美国各个企业都在推行全面质量管理（TQM）和六西格玛项目，美国国会专门设立了马尔科姆•波多里奇国家质量奖（Malcolm Baldrige National Quality Award），大学的MBA课程也开始教授质量课程。质量（零缺陷）对于企业的有效运营和应对全球竞争对手而言，是必不可少的。但TQM仍然有必要吗？或者，TQM工具已经被熟练掌握，各个企业都因此向前走了一大步？

盖洛普公司客户体验和创新的高级专家约翰•蒂默曼博士是一位在质量领域享有盛誉的思想领袖，他对这些问题持有权威的观点。在接下来的访谈中，约翰•蒂默曼解释了为什么质量比以往任何时候都更重要的原因。

《盖洛普商业周刊》（以下简称《盖洛普》）：当你与高层领导交流时，他们关注的重点是什么？

约翰•蒂默曼博士（以下简称约翰）：创新的速度是他们关注的首要问题之一。在过去，质量的一个特征是以平稳节奏进行的持续改善。在今天，虽然渐进的改善仍然是必要的，但大多数企业已经不满足于仅仅如此。为了保持竞争力，他们对变革速度提出了要求。质量的下一个发展领域将是创新，因为现在要占据市场的主导地位，需要快速变革和转型变革。

高层领导者同样关心自身的战略挑战。当问到“公司面对的战略挑战是什么”这个问题时，就触及了质量改善的一个关键机会，这是一个切入点——它总是转化为经济学问题。

《盖洛普》：你所说的“转化为经济学问题”是什么意思？

约翰：已故的朱兰博士（Dr. Juran）是公认的质量科学思想领袖和缔造者。在参加他的一次质量讲座时，我问朱兰博士：“高层领导者什么时候才会真正开始听从你的建议呢？”他说：“当我用他们的语言来表述质量的时候，即财务和经济语言。”财务和经济是公司运营的手段。为了得到高层领导者的关注，有关质量的谈话必须聚焦在财务结果上。如果你大谈特谈方法、工具和技术，他们就会对你置之不理。

我发现，高层领导更关心的是“做什么”，而不是“如何做”。质量专业人士必须学会用有关财务和其他重要业务成果（做什么）的对话来吸引高层领导者的注意力，让他们相信可以通过质量科学（如何做）获得这些成果。

《盖洛普》：除了改善制造绩效之外，质量还可以用来改善人员绩效吗？

约翰：当然。企业应该为他们使用质量方法来创建六西格玛制造结果而感到自豪。我预测改善的下一个阶段将是应用质量工具，通过自主开发、自适应工作结构和知识转移过程，提高我所说的“人性化科技”。企业需要人本西格玛（Human Sigma）级别的知识型员工，以促进快速创新。

质量的另一个方面是个性化。它可能不是现在大多数领导者的关注点，但它是一个趋势。目前，大多数从事大规模生产的企业都有着某种程度的定制业务或少量的个性化业务。我预测将来这种状况会颠倒过来，你将会看到越来越多的企业提供个性化的产品和服务。这是因为，技术的发展以及全球化经济和流通体系，使得靶向个人用户成为可能。因此企业可以成为高度个性化产品和服务的集成商或装配商。

目前个性化的趋势已经从零售领域延伸到医疗保健领域。在过去，消费者会去大型百货公司购买口红，因为那里会按照口红的各种颜色进行陈列。如今，消费者可以上网购买个性化的口红，不仅仅是选择色彩，还包括包装、配方、添加剂、香型、光泽等选项。医疗保健则是另外一个例子：在过去，病人会找到他们的初级保健医师，享受基本医疗服务，或在一家大型医院预约复杂的医疗程序。如今，患者可以在零售商店购买一包口香糖的同时享受基本的医疗保健，并根据由高度专业化的设施确定的基因组图谱接受治疗。

现在很多的规模性企业，如果无法适应先进技术平台和消费意识增强这样的新环境，将会面临倒闭的命运。新的生态系统将包括通过互相协作提供高度个性化产品和服务的组织。C.K.普拉哈拉德（C.K. Prahalad）和M.S.克里希南（M.S. Krishnan）称之为“R = G”和“N= 1”。其中“R = G”表示资源(resources)在全球范围内联网(globally networked)；“N= 1”表示为个人顾客定制解决方案。“R = G”和“N= 1”是新竞争环境下的成功因素，只有那些能够适应和创新，并随时随地提供个性化体验的企业才能生存下来。和质量部，但他仍积极与客户接触——不仅了解他们在说什么，还包括他们不想说什么，了解他们的偏好、他们的业务需求以及他们希望解决的问题。所以钱伯斯的领导力和指导是基于客户的需求，而不是他的主观臆断。并不是每一个CEO都能做到这一点，但每一个CEO都应该从客户的角度来考虑质量问题。这就是为什么我是民族志学等研究方法坚定支持者的原因，因为它有助于了解客户行为和潜在的需求。

《盖洛普》：公司如何获悉客户对产品或服务质量的看法？因为这些看法都是主观性的，会因人而异。

约翰：所有的客户都有自己的偏见，但你可以挖掘里面的潜在信息。我向思科公司的CEO约翰•钱伯斯（John Chambers）询问他们是如何创新的，因为思科是一个极具创新性的公司，他的回答令我大吃一惊。他告诉我，秘诀就在于他抽出自己50%的时间来与客户交谈。

现在，作为一家大型公司的CEO，钱伯斯辖下有市场研究部

《盖洛普》：所以质量还是很有意义的，对吗？

约翰：当然。让我们回到让CEO们彻夜难眠的问题上来：通过快速创新赢得经济市场份额。我相信你可以在没有创新的情况下获得质量（零缺陷），但如果没有质量流程以及提升速度和灵活性的系统性和可重复性方法，就不可能获得创新。因此，ASQ关于创新的口号是：“创新是明天的质量！”

（姚晨辉 编译）