由校园社团起家的崇高信用合作社——2014年美国波多里奇奖得主介绍（四）

◆吴士权 / 文

由校园社团起家的崇高信用合作社——2014年美国波多里奇奖得主介绍（四）

◆吴士权 / 文

崇高信用合作社（ECU）是一个会员制、非营利性质的信用合作社，通过11个分支机构和332名员工在科罗拉多州的博尔德市、布隆菲郡、拉瑞莫郡和亚当斯郡为106，000余人提供服务。其总部设在科罗拉多州博尔德，提供许多不同的金融产品和服务，包括活期和定期存款、汽车消费借贷、助学贷款、房屋贷款、房屋净值信贷额度、商业借贷、信用卡和理财规划。ECU资产已超过14亿美元，据报道，2013年总收入6，600万美元，净收入950万美元。

一、基本概况

ECU创始于1952年，资产不足100美元，纯属存款互助性的社团；信贷活动就在科罗拉多大学博尔德校园的麦基大礼堂的台阶上进行。1953年1月21日才在麦基大礼堂地下室正式开业，当时12名会员，提供储畜账户和个人贷款服务。1965年开启了科罗拉多大学体育馆的营业所，以进行银行出纳和个人会员服务。至上世纪60年代末资产已达200万美元。1973年会员总人数达到5000人，并于1978年在博尔德主干道2953号建造了大厦，出纳和银行保险箱管理也走上了正规进而开始提供支票业务——至此，铸就一个像样的信用合作社。

1.20世纪后期逐渐走向规范

1981年开始经营按揭贷款业务，1984年引进使用ATM自动取款机，1988年引进维萨卡（Visa card），那年还兼并了博尔德标准联邦信用合作社以及拓展了大学以外的会员。到1990年初资产已过1亿美元，接着先后在印地安纳州的拉斐特、科罗拉多大学的UMC分校（1991）开设了分部。1992年合并了学生信用社，向该信用社学生会员开放，并确保学生与教职员工会员一视同仁。1996年启用位于博尔德对角线大道2960号ECU的办公楼。1999年正式成立社区关系委员会，使公司的慈善行为正规化。上世纪末，崇高信用合作社首次在博尔德日报读者对最佳金融机构的评选中取得了“博尔德郡金奖”。

2.新世纪进入辉煌期

进入21世纪的第一年，美国国家信用合作社协会（CUNA）就向ECU颁发了杰出市场营销的“钻石奖”，同年信用社经营协会也为ECU的杰出营销颁发了“信用社经营协会金制的榜样奖”（公共关系类），其后又获得2次“形象改善”金奖以及“银行卡设计”“公共关系”等奖项，总共取得该经营协会金制的各类榜样奖达7次。

新世纪初的业务得到了更大发展，2002年资产达5亿美元，在百老汇街607号的博尔德塔布梅萨（Boulder Table Mesa）分社开业，次年又在博尔德第55街启用了行政支助中心。2005年从国家信用合作社基金会得到15万美金拨款，以支援“美国梦联盟”经济适用房计划。2006年又一新分社在朗蒙特霍费街（Hover St. in Longmont）1079号开业。20 0 9年会员人数已达8万人，2010年又兼并了朗斯峰（Longs Peak）信用合作社，并起动了崇高基金，为一次火灾的受害者捐款81000美元。2011年兼并弗兰谷街道（St. Vrain Valley）信用合作社，至此资产达10亿美元，会员发展到95000人。2012年ECU启用新的网站，并主动开启能源贷款。2013年崇高的会员已超过10万人，在肯塔基州的路易斯维尔（Louisville）和拉夫兰（Loveland）两地开启了2个2.0版的新型分支机构。在现有的分支机构中有四个来自被兼并的组织。

自2000年以来，先后获得美国国家信用合作社协会（CUNA）、信用社营销协会（MAC）、企业、大学评估系统（CUES）、博尔德日报读者评选、博尔德周刊读者评选、科罗拉多日报（州报）读者评选等25个协会、媒体和评估系统第三方机构授予的80个荣誉和奖状奖牌。诸如：CUES的各类“金制的榜样奖”7块、CUNA的“钻石奖”等8项、以及多拉•麦克斯威（Dora Maxwell）的“信用合作社特殊社会责任”国家奖、加鼎（Desjardins）银行奖等。在1999—2014年间，除2008年外，年年获得博尔德日报读者评选的最佳金融机构“博尔特郡金奖”。

3.近三年突飞猛进

2012—2014年三年间，在历年辛勤耕耘卓越绩效的“追梦之旅”中，终于获得了2014年非营利类波多里奇美国国家质量奖的殊誉，同时还取得了26项奖项和荣誉，这些奖项占16年来总奖项数的32%。

二、方法、措施及过程

ECU的会员制体制，立足于以大学校区的服务群体为基点上，并且争取不断向社区发展的策略、持续优化业务过程和提高金融服务质量的措施，赢得了客户的广泛认同。

1.依靠会员持续提升服务质量是制胜的战略

过去的16年中，ECU有15年被博尔德日报的读者评为“最佳的金融机构”，并被科罗拉多日报、博尔德周刊、朗蒙特时报和洛夫兰德记者先驱报读者多次评为“最佳银行”“最佳贷款公司”或“最佳客户服务”。

E C U使用网络推广系统（NPS）调查，这是一种用于测评和比较顾客参与度和忠诚度的方法，与其“会员呼声”（VOM）的过程结合在一起，以聆听会员意见和获悉知识。自2011年以来，与网络推广系统相关的“会员呼声”考核分值已由35提增到50；并使ECU超过了当地的竞争对手，取得了市场的领导地位。ECU的NPS对整个交易考核分值从2011年的62提升到2014年的65，而新产品交易考核分从2011年的刚过60分提升到2014年的将近80分。

ECU所拥有的基本金融机构（即PFI，指能够为极大多数顾客所使用的金融机构）同所有可比的信用合作社相比，其合作社的会员关系要比75%的信用合作社更好。自2011年以来，考虑到ECU的会员比例，他们的基本金融机构已从66%增长到了68%，并且展示出组织的日常的留购率已达到96.5%。

ECU战略性地利用社会媒体来与其成员建立更强有力的关系，一项世界信用合作社利用社会媒体的调查表明，ECU的排名名次为第16位，评价的依据是金融品牌能力的100分打分方法。同时，ECU在视频网站（YouTube）频道中的收视率排名列在第11，在最受人喜欢的脸谱网（Facebook）的排名为第29。

2.五年期的业务过程管理项目为卓越绩效奠定了基础

ECU制定的五年期业务过程管理项目计划，已于2013年总体完成。

1）立项及计划

项目计划以年度划分为五个阶段，各阶段的任务分别为：

（1）第1年（2009）即第一阶段：构建初始的企业过程图；

（2）第2年（2010）即第二阶段：建立组织跨部门之间言行一致性的环境；

（3）第3年（2011）即第三阶段：把试点和推广、使用结合起来；

（4）第4年（2012）即第四阶段：提供过程改进方面的透明性；

（5）第5年（2013）即第五阶段：使得过程运作顺畅。

2）阶段目标和关键性活动

（1）第一阶段：目标为完成初始拟定的企业过程路线图，并建立起标准化过程的价值观意识；关键性活动包括摸清现有过程的底线、建立小组一级过程的框架和展开后续一级的过程框架的活动。

（2）第二阶段：目标为核心团队引进过程开发的方法和资源；关键性活动为制定和引进追溯方法，以及在过程管理中提倡对业务手册的培训。

（3）第三阶段：目标是过程改进有突破，对跨部门的过程展开职责分工；主要执行更多稳健的追溯方法，为更多员工的投入提供机会。

（4）第四阶段：旨在扩展跨组织间的业务过程，开始着眼绩效提高；开展公开的庆祝成功活动，以及识别、改变代理商的杠杆作用。

（5）第五阶段：提倡过程中关心孕育创新的文化；展开识别过程改进机会、执行企业所推广的目视管理、按标准化作业指导书操作、以及在每个业务职能区域要由专家鉴别过程的活动。

3）过程管理初显成效

2009—2012年间，随着ECU的业务过程管理的水平的提高，管理的资产攀升了37%，从9亿3千7百万美元提高到13亿美元；储畜总额上升了34%，会员人数增加了23%，从8万多人到近10万人；绩效显著。

3.财务的适应度：设置了实例

ECU所显示出的持久绩效和增长是由于其金融产品比例适当的结果。例如，平均每户（家庭的）金融产品数（正好超过2.3），由镭登金融集团（RFG）测评，列为全美国排名的前20%；为信用合作社的标杆企业。其他的RFG高分还包括抵押贷款的百分比数，选择ECU的从2011年的21%提高到2014的30%多（进入全美国排名的前20%），并且开支票的普及率2014年达75.9%（为全美国排名的前3%）。

ECU的财富管理措施（资产的管理除以信用合作社总资产）在增长，不仅显示了会员的忠诚度的水平提升，而且还使收益多元化。ECU财富管理的等级有了提升，从2011年正好过14%提升到2014年的21%，结果等于以相当于美国金融研究机构所相对等的0.75%之内的标杆；成为商业智能服务的提供者。

ECU的抵押贷款市场产品数量从2011年的200种增加到2014年的500种（按财务年度计算），比它的三个抵押贷款竞争对手至少要多150种。2013年，ECU产生更多的抵押贷款比它在博尔德郡的任何一个竞争对手更多，并在2014年夏天获得了博尔德郡三分之一的抵押贷款业务。ECU也成了科罗拉多州最大的信用合作社的抵押放贷者。

4.提升人员能力和满意度

追求成为“你曾经工作过的最好地方”，ECU定期调查员工的雇用约定和满意度。自2011年以来，ECU在这些关键领域方面的记录呈现着积极趋势，员工觉得ECU“有一个制胜团队”的由2011年的68%提升到2014年的85%；“奠定职业生涯”由58%提高到70%；“为自己成为这个组织的一员引为骄傲的”由82%提高到90%；“赋予我职责和自主做我工作”的由77%提高到88%。

ECU高层领导使用一个称之为“操作节奏”系统整合的月度论坛序列，进行与职工和合作社会员的沟通、交流，其包括确定目标、参与者、测量、分析以及同输出相一致。ECU还利用社会媒体、员工会议、“经营业务”会议和“联系业务”会议来培养与关键会员和员工的双向沟通能力。

为了支持ECU的“总报酬”的理念，对每个与全日制相等同的（FTE）员工的薪酬总额，包括福利，从2011年的7万美元已提升到2014年的8.8万美元。ECU员工满意率已达90%，同服务和福利一样，都高于国家所规定的标杆组织“88%”的标准要求。

5.奖励过程改进

ECU的跨部门职能小组以驱动业务过程管理（BPM）方向来培植信用合作社业务过程管理改进和创新，以员工和社员设计工作过程符合利益相关方要求并促使其同创新的努力整合起来。最近所创新的是版本2.0，一种非传统分部概念“利用咨询方法强调质量成员协商，在使用者亲和环境下提供财务解决方案，通过一对一交流给予建议，以及促进有权使用手机、在线和性能先进的ATM服务”。

作为一种BPM的成果，ECU已实现了过程有效性测量的提高。抵押贷款周期时间（天数锁定从提供资金算起）已从2012年的49天减少到2014年的37天。消费贷款周期时间（从收到申请至提供资金的时间）,由于产品已有了改善，自2013年起，个人的、汽车、以及签证借款和产品已适用于第二抵押权，致使成交数量的增加。按揭贷款每月提增数从2012年的90增加到2014年的100，相比国家的标杆数72要高得多。

6.扎根社区坚如盘石

在以往的三年中，由ECU雇员自愿增加的实际工时几乎占50%，以及每个员工全时约当数的工时增加了30%。

ECU领导层的团队成员当前任董事会成员或已正式派往30多个社区组织发挥作用。

在对2013年9月的科罗拉多州的博尔德地区洪水的反应中，ECU通过创新的洪水救济基金向地方援助机构提供关键的救济资金。12天内，收到了25万美元捐款，另外加上10万美元有条件拨款。ECU还创建了一个洪水援助热线帮助会员寻找救济组织。同时建议他们在偿还上选择延期项和贷款援助。

ECU环境保护方针的声明是诚实的，其利用改进过的技术来降低能源的消耗以及碳的排放。它已升级了节能加热、通风、空调和照明设备。使用保护生态环境的清洗产品，创建来自再生纸产品的经营材料；强调在使用打印材料的地方使用数字化通讯；以及认购再生能源供应商提供的产品。此外，信用合作社在博尔德郡和/或市以及丹佛郡对能效和再生能源升级的项目提供贷款。

三、亮点及意义

在美国标准技术院发布的2014年有关崇高信用合作社获得美国波多里奇国家质量奖的组织概况的新闻报导中，强调了该金融机构的亮点包括如下四点：

（1）ECU已被博尔德日报的读者称为“最佳的金融机构”，过去的16年已报道过15次，并由科罗拉多日报、博尔德周刊、朗蒙特时报等记者访问中反复称为“最佳银行”“最佳贷款公司”或“最佳客户服务”美誉。

（2）ECU高层领导使用一个称之为“操作节奏”系统整合的月度论坛序列，来同职工和合作社会员进行沟通、交流，其包括确定目标、参与者、测量、分析以及同输出相一致。ECU还利用社会媒体、所有员工会议、“经营业务”会议和“联系业务”会议来培养与关键会员和员工的双向沟通的能力。

（3）ECU的抵押信贷市场产品数量由2011年的200个借贷增加到2014年（按财务年度计）的500个，与其当地的三个竞争对手相比较，每个对手都至少要比ECU少150个。2013年中，ECU产生了比博尔德郡中任何竞争对手更多的抵押贷款的数量，在2014年夏季，获得了接近全郡三分之一的抵押贷款。ECU也是科罗拉多州中最大的抵押贷款信用合作社。

（4）ECU战略性利用社会媒体来构建它与成员之间更强的关系，在全世界范围信用合作社利用社会媒体的调查中，ECU得到的排名名次为第16位，评价的依据是金融品牌能力的100分打分。ECU在全世界所有的信用合作社中，其在收视率最高的视频网站的频道排名第11以及最受人年轻人追捧的脸谱网中的排名为第29。

上述亮点中（1）突出了多家新闻媒体，特别是地方日报和周刊的读者评选，这对金融机构的品牌形象的树立有着积极的推动作用。亮点（4）表明ECU善于利用优酷、脸谱等网络加强同会员和客户进行信息沟通互动，据称2013年脸谱网上ECU的粉丝已起过了一万人；这对提高ECU的知名度及品牌能力来获得客户调查的高分具有一定的效果。亮点（2）与（3）则分别强调ECU调动各相关方的利益平衡和善待员工的有效措施，及时开发会员和客户需求的金融新产品，扩大和占领金融市场份额。

四、重要启示

ECU由一个大学校园社团自发创建的小微型企业发展成为具有11个分支机构和332名员工的非营利金融机构，并获了美国国家质量奖的殊荣，其经历和经验至少有以下四个方面的重要启示。

1.白手起家的创业精神

由大学校区里几个年轻人为解决互助信贷，在大礼堂台阶进行小额信贷开始，走上了一条非营利的信用合作社之路的ECU，首先要具有竭力为会员服务的崇高思想和在创业中不断学习业务，以及敢于在实践中磨练的敬业精神。

2.扎实做好业务过程管理

在2009—2013年间，下5年功夫，造就了一个科学、合理、完善的业务过程管理体系，这一成就明显地有利于提升ECU的绩效，为贯彻和实施波多里奇奖准则创造了条件并打下了扎实的基础。由此可见，基于服务质量为主体的业务过程是卓越绩效的源泉。

3.善于接纳和兼并同类型企业

在ECU的六十余年历程中，从科罗拉多大学博尔德校园礼堂的地下室的所谓信用合作社发展至今，特别是1988年以来，先后融纳了四家小型信用合作社，并以扎根社区服务和融洽的公共关系始终保持了其优良的企业文化和会员制传承，表明ECU不仅扩大了业务范围，并进一步发展了会员的数量。

4.不断创新是企业持续发展之道

ECU从未被自锁于“信用合作社”必然比银行差的紧箍咒圈套之中，早在1984年就开始使用当时颇为时尚的ATM自动取款机，并于2003年荣获了CUES（企业、大学评估系统）颁发的“银行卡设计”金奖；其表现，丝毫不落后于大型金融机构。

因此，企业不分行业、规模大小及营利性或非营利性，只要坚持对产品质量和服务质量的不断追求、不断创新，以质量、效率、绩效为目标，通过业务过程改进为途径；就必然会有持续发展的能力，以及获得各类“追求卓越”奖项和持续发展的空间。 （全文续完）