郑州市温泉旅游消费者满意度调查分析※

王晓庆

(郑州旅游职业学院，河南 郑州 450009)

由于旅游方面的服务具有无形性和不可移动性等特点，只有亲身经历的游客对旅游服务才最有发言权，所以游客满意度是衡量旅游地服务质量的重要指标，而且相关调查研究日益受到国内旅游界的重视［1］。温泉旅游目前成为休闲度假旅游中的一大热点，河南温泉资源丰富，其已成为各大旅行社省内游增长最快的产品。本研究中对郑州市温泉旅游消费者的满意度进行调查，期望对郑州市温泉旅游市场的开拓和旅游产品的开发具有实际指导意义。

1 研究概况

本研究采用问卷调查法，结合调研过程中观察法和访谈法，进行随机抽样调查，时间自2014年10月初至12月底，在郑州市各温泉酒店、会所、旅游度假区、洗浴中心等温泉企业发放问卷，以及网络问卷调查，共计发放问卷300份，去除答题不全和回答前后矛盾的无效问卷，共回收289份有效问卷，有效回复率达96.3%(见表1)。

在人口结构学特征方面，本次调查针对郑州市温泉旅游的消费者，性别中男性占43.9%，女性占56.1%，温泉旅游消费中男女比例基本均衡;从年龄层次来看，34.6%的温泉消费者分布在46～60岁年龄段，31～45岁之间的占32.5%，28～30岁的占14.9%，18岁以下和60岁以上的被调查者人数较少，所占比例分别为6.9%和11.1%，可见温泉旅游的消费者大部分都处于31～60岁的年龄阶段;在家庭结构方面，已婚三口以上家庭结构数量最多，占总调查人数的43.9%，所占比例最大，其次是28.1%的已婚三口之家，单身的比例最小，仅有12.1%，这和被调查人员的年龄层次情况基本一致;67.8%的被调查者受教育程度在本科或大专学历，其次拥有硕士及以上学历的有23.2%，这说明温泉旅游的消费者文化程度普遍较高，这和国家实现更高水平的普及教育政策密切相关。

在个人收入方面，本次调查的大部分温泉旅游消费者的月收入水平处于2 001～3 000元和3 001～5 000元之间，分别占38.8%，33.2%，拥有5 000元以上的高收入人群有26人，占9.0%，收入在1 000元以下及1 000～2 000元之间的也占有相当比例，分别为5.9%和13.1%，可见温泉旅游消费群体的平均月收入处于较高的水平，与他们的受教育程度呈正向关系;高达75.1%的被调查者之前有过泡温泉的经历，说明郑州市民温泉旅游休闲、温泉养生的意识还比较高;温泉旅游的被调查人员的职业类型比较分散，离退休人员比例最高，占23.9%，还有相当比例的是教师、企业职员，分别占16.3%，15.9%，这与被调查人员的受教育程度的情况基本一致。

2 温泉旅游消费者满意度评价

满意是一种心理状态，是个人的需求被满足后的愉悦感，是个人对产品或服务的事前期望与实际体验后所得感受的相对关系。而本研究的温泉旅游满意度就是个人对温泉旅游行为及行为活动所处相关环境体验后的一种满意态度和看法。在本次调研中，郑州市温泉旅游消费者满意度评价的内容，分别对温泉沐浴的直接感受、温泉地游览价值、温泉地历史价值、温泉地疗养价值、温泉旅游服务质量、温泉的旅游卫生、温泉的基础设施、温泉的娱乐项目、温泉旅游地的总体评价等9项内容进行概括性的评价，问题的回答按照满意程度，也采用李克特5级量表的形式，“非常满意”“满意”“一般”“不满意”“非常不满意”，依次序分别给予5、4、3、2、1 分值，其均值越高，表明郑州温泉旅游消费者对其满意程度越高，反之，满意度越低。

2.1 消费者对温泉沐浴的直观感受

通过对郑州温泉旅游消费者对温泉沐浴的直观感受状况的调查，数据分析显示，126人对温泉沐浴后直观感觉“满意”，23人认为“非常满意”，共占总调查人数的51.6%。94人认为感觉“一般”，持中立态度。35人对温泉沐浴后直观感觉“不满意”，11人认为“非常不满意”，分别占总调查人数的12.1%和3.8%。这些数据反映出郑州温泉旅游消费者对沐浴后直观感受的满意程度并不是非常理想。

2.2 消费者的旅游价值

温泉旅游消费者在温泉体验后分别对温泉旅游地的游览价值、历史价值和疗养价值进行满意度的评价。对此3项因子进行SPSS的频次分析，以均值和标准差作为比较标准。表2显示，郑州温泉旅游消费者对其旅游价值分析的整体均值为3.39，接近李克特量表中“一般”等级，说明郑州温泉旅游消费者对其旅游价值并不是很满意。

表2 消费者的旅游价值感知分析

针对每项评价因子，郑州温泉旅游消费者对温泉地疗养价值的满意度最高(m=3.89)，消费者选择温泉旅游的形式看重的就是其康体保健和疗养的功能，而且在调查访谈中了解到，消费者可以通过温泉旅游地的解说设施有针对性地选择浴池，达到保健疗养的目的。其次，温泉是一种比较高档的休闲娱乐方式，其旅游开发一般非常注重生态环境的保护和自然景观的建设，给泡温泉的消费者带来赏心悦目的感觉，因此温泉消费者对其游览价值的满意度评价比较高，均值为3.73。而排序在最后的是温泉地的历史价值，由于目前河南省温泉旅游产品大多缺少个性，千篇一律，只是一些简单的室内、露天沐浴产品和娱乐项目，产品大多缺乏各地区独特的文化内涵，大多温泉旅游消费者很难在泡温泉时获得深刻的文化体验，旅游地也未注重其历史文化环境的营造，不能满足消费者日益细化的个性需求，均值仅为2.56，在此方面表现出不满意的态度。

2.3 消费者对温泉旅游服务的感受

除了对温泉旅游地的游览、历史、疗养价值进行满意度评价外，满意度评价的另一个方面表现在对温泉旅游服务的评价，本研究主要包括服务人员的旅游服务质量、温泉的旅游卫生、基础设施和娱乐项目四个方面。通过4项因子均值和标准差的综合对比分析，归纳出郑州温泉旅游消费者在旅游服务感知方面的满意程度。

表3数据显示，郑州温泉旅游消费者在旅游服务感知方面的整体均值为3.80，接近李克特量表的“满意”等级，各分因子得分均值介于3.21～4.24之间，标准差在0.785～0.904之间，调研数据在离散程度上相对还是比较集中的，说明从整体上来看，郑州温泉旅游消费者对其旅游服务还是比较满意的。

表3 消费者的旅游服务感知分析

针对每项评价因子，排名前两位的是温泉的娱乐项目(m=4.24)和基础设施(m=4.05)，标准差也相对较低，而且在调研中发现，目前各大温泉旅游地在开发定位上，都是将其建设成为集温泉泡汤、酒店餐饮、休闲度假、商务会议、保健养生、康体娱乐为一体的温泉旅游地，非常重视消费者有趣的娱乐项目体验和各项基础设施的建设，因此数据分析说明郑州温泉旅游消费者对此两项内容上的满意程度比较高。在温泉享受和娱乐体验的过程中，大多消费者对温泉旅游的服务质量没有太多感知，其均值为3.68，排名第三。排名最后的温泉的旅游卫生均值为3.21，处于李克特量表的“一般”程度，说明郑州温泉旅游消费者对旅游地卫生状况并不是很满意。

2.4 消费者对温泉旅游地的总体评价

数据分析结果显示，在289名郑州温泉旅游消费者的调查中，有144人对温泉旅游地的总体评价为“一般”，所占比例最高(49.8%)。认为温泉旅游地整体来看对其评价满意和非常满意的分别有95人和8人，所占比例分别为32.9%和2.8%，满意的人数不到总调查人数的一般。还有14.5%的消费者认为温泉旅游地令其不满意和非常不满意，分别有33人和9人。说明无论是从温泉沐浴感受、旅游价值方面，还是温泉的旅游服务方面，总体上来看，郑州温泉旅游消费者对其满意程度并不是很高，只是出于一般的满意度评价水平。

3 结论

温泉度假旅游在我国已经成为一个势头强劲的产业，日益成为休闲经济时代人们的新宠［2］。本次对郑州市温泉旅游消费者的满意度调查分析表示，郑州市温泉旅游消费者对沐浴后直观感受的满意程度并不是非常理想，虽然有超一般比例(51.6%)的消费者认为比较满意，但不满意的消费者也占有相当大的比例(48.4%);在旅游价值方面，温泉旅游消费者认为温泉地的疗养价值最满意，其次是游览价值，而历史价值表现出不满意的态度;在温泉消费者对旅游服务的感知方面，娱乐项目最满意，其次是温泉的基础设施建设，而对温泉的旅游卫生状况最不满意;从总体评价来看，郑州温泉旅游消费者对其满意程度并不是很高，只是出于一般的满意度评价水平。

［1］卢山秀，等.2006年沈阳世界园艺博览会游客满意度调查分析［J］.辽宁行政学院学报，2007，9(9):252-253.

［2］廖茂，施娟.温泉旅游消费者行为研究——以湖南省张家界市为例［J］.商业现代化，2010(3):107-109.