论新媒体环境下公共图书馆的社会属性及实践

黄云霞

深圳市宝安区宝安图书馆 518100

论新媒体环境下公共图书馆的社会属性及实践

黄云霞

深圳市宝安区宝安图书馆 518100

本文通过深圳图书馆实践过程中的成功经验，探讨新媒体时代公共图书馆如何创新服务模式，以更好地承担其社会角色，实现社会价值，以提高市民的文化素养。

新媒体环境；公共图书馆；社会属性；服务模式

新媒体冲击着以纸媒为主的传统传播方式与阅读模式，但与此同时给公共图书馆的发展转型带来了机遇，提醒我们思考公共图书馆的本质，即它的社会属性是什么，准确地把握其承担的社会角色和实现的社会价值，有助于探索公共图书馆在转型中的运营方式和服务模式，总结一些成功案例经验有利于了解公共图书馆的未来发展趋势。

1、公共图书馆的社会属性

1.1 公共图书馆的社会角色

1.1.1 信息传播与交流中心

公共图书馆的硬件设施随着城市的发展不断得到完善、充实，如今在信息基础设施建设、培养人们的信息素养、缩小信息鸿沟等方面承担着重要角色，如举办学术展、学术论坛等。虽然由于互联网的发展，信息和知识的可获得性日益加强，但“信息富裕”和“信息贫穷”的差别和鸿沟始终存在。

1.1.2 终身教育中心

公共图书馆是社会教育的实体，不仅提供了网络的知识学习共享空间，还提供现实的知识学习公共空间，具有独特性和不可替代性。随着互联网和移动通讯技术的发展，公共图书馆已经从“没有围墙的大学”发展成为“无远弗届的大学”，它始终是市民终身学习的最佳公共场所。

1.1.3 文化休闲中心

公共图书馆不仅是书香文化中心，还是城市的多样文化中心，甚至是文化休闲中心。市民可以在图书馆中学习知识、交流思想，欣赏艺术、陶冶情操，如纽约市布鲁克林公共图书馆经常举办各种小型音乐会和艺术展览，举办各族裔文化节。

1.2 公共图书馆的社会价值

推行“平等服务”理念，促进社会融合。公共图书馆应保障在服务体系内的所有人，都能就近获取所需要的信息资源，将有限的资源最大限度地共享给读者。然而，实际生活中图书馆还远没有满足人们的“平等服务”的需要，尤其是一些弱势群体，如农民工、残疾人等。深圳图书馆在平等服务、促进社会融合方面做出了贡献。在坚持“读者为本、服务第一”的理念下，全年每天不间断开馆，免证进馆阅览，所有书刊开架借阅。在特设室外馆区，民众可以休闲锻炼、上厕所等，充分体现了人性化服务。

创造文明的阅读环境，提升市民文化素质。文明的阅读环境包括物质环境和人文环境，物质环境是指图书馆内部馆藏布局、馆内外环境布置等各个环节都要从读者的需要出发，优雅整洁、宽敞明亮；人文环境，是长期服务过程中形成的潜移默化的观念、态度、信仰、认知环境。公共图书馆强调人性化管理，注重工作细节，提倡微笑服务，强调服务态度和蔼可亲，以职业化、文明的形象面对读者，以建立和谐融洽的服务关系，营造安静、舒适、浓郁的知识氛围，使人们乐意进入图书馆，不断提高自身的文化素养。

优化服务环境，满足民众的信息需求。优化服务环境不仅是公共图书馆完善服务体系的要求，也关系到民众能否实现最大程度地获取信息的权利。2013年8月16日，国际图书馆协会联合会发布了《国际图联关于图书馆与发展的宣言》。宣言指出“获取信息是一项基本人权，可以打破贫穷及恶性循环，并支持可持续发展。在许多社区，图书馆是唯一的地方，人们可以在那里访问信息，以求提高教育水平，培养新技能，寻找就业机会，开创事业和做出健康策略或洞察环境问题。图书馆独特的作用使其成为重要发展伙伴，通过提供各种信息、服务和方案，以满足多元化社会对信息的需求”。因此，公共图书馆服务环境和人们的信息需求满足能反映了一个地区的文明程度和经济文化水平。

2、新媒体环境下公共图书馆的发展趋势

2.1 新媒体及其特征

新媒体是相对于书刊、报纸、广播、电视等传统媒体而言的，通常是指建立在计算机信息处理技术基础上所延展出的新型传媒形态。新媒体主要包括网络媒体、移动媒体以及数字媒体三大类，以其多元性、交互性、分众化、个性化、跨时空、低成本等特征与优势，在互联网时代得到广泛应用。据《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2014年12月，我国网民规模达6.49亿人，互联网普及率为47.9%。其中移动互联网成为最大的亮点，微信、微博等社交平台的兴起与运用，促使手机网民迅猛增长规模近6亿人。

2.2 新媒体环境下公共图书馆的发展趋势

2.2.1 从“书的图书馆”到“人的图书馆”

2.2.2 从“阅读空间”到“创新空间”

新媒体环境下，公共图书馆不仅为读者提供阅读空间，还融合和接纳各种创新思想的汇集。比如，图书馆通过网络等多种手段将专业信息资源和学科专门服务提供给相应的读者，在获得一些新型的互动阅读体验后，读者可以及时地反馈他们的意见、感受和要求，从而推动图书馆服务的改革创新。另外，读者对于图书馆服务需求的多元化和个性化特征，图书馆员更要发挥想象力，优化服务，将图书馆变成一个温馨、舒适且充满文化气息的公共阅读空间和文化休闲中心。

2.2.3 从“回应需求”到“发展需求”

信息是流动的，需求是变化的。图书馆不能仅仅向读者提供书刊和各类资讯，要从过去被动地回应需求向主动地发现需求。为此，图书馆可以通过征集读者的意见去设计图书馆的服务，以满足读者的“发展需求”；可以将资源决定服务，服务决定需求的固有模式调整到需求决定服务，服务决定资源的新模式；可以通过开展读者、专家专题报告会评价图书，搭建网络平台，征集读者心得，专家评议等，既能开展读者之间交流，更可加深读者与专家互动；同时增设相应栏目与窗口，定期向读者推荐图书，发布新书资讯、内容及其评价，使发展需求成为公共图书馆服务的内在动力，以此引领大众阅读。

2.2.4 从“馆际合作”到“社会合作”

图书馆之间开展馆际合作，对于优化资源、实现资源共享有重要作用。同时，馆际合作也应逐渐向社会合作发展，特别是与学校、科研院所、文教卫体单位等合作。公共图书馆与社区、政府、企业三个层面的互动，有利于图书馆从单向输送到多向互动发展，从被动到主动以及融合成一个公共文化交流空间。其一，与社区合作。图书馆搭建社区民众信息共享和知识交流平台，提供国内外有关社区服务信息资源，积极为社区规划出谋划策，参与调研、协助撰写等；积极参与社区建设，为居民提供公共服务信息，发挥信息沟通的桥梁作用。其二，与政府合作。图书馆积极主动为政府提供信息服务，才能得到政府重视，促进政府加大投入。其三，与企业合作。图书馆发挥人才技能、文献资源、设备等优势，加强社会信息服务的敏锐性，为企业提供高质量的信息服务，既解决经费困难，也提升了知名度与美誉度。而企业获得安全、优质、可靠的信息服务，才能专注自己的核心业务，获取更大的竞争优势。因此，图书馆与企业的合作，既是对社会信息资源的合理配置，也是馆企合作实现双赢共利的有效模式。

3、新媒体环境下公共图书馆的服务模式转型

3.1 服务内容

以人为本、以读者为中心是公共图书馆社会属性的核心内容。深圳图书馆的服务实践很好地体现了这一原则，具体包括三个方面：

中国人的“饭碗”要盛“中国粮”使钾盐开发成为必然选择，也是构筑钾盐开发最大价值所在。改革开放之后，国家将各项科技研发工作提升到前所未有的高度。

个性化、多样化的读者服务。深圳图书馆积极举办讲座、报告会、展览、影视展播及各种形式的读者活动，营造全民学习的良好风气。除承办“市民文化大讲堂”、“公民法律大讲堂”等全市文化品牌活动外，还做好自身活动品牌的创建，结合自身优势，积极开展深圳读书论坛、粤港澳三地图书馆公共服务论坛、深圳阅读文化图片展、岁月的回忆——粤港澳深图片联展等一系列文化活动，为读者提供了丰盛的文化大餐。此外，深圳图书馆还努力拓宽服务领域，以高新技术、商贸、时装、法律等专题资源及深圳地方文献、台港澳文献资源等为特色资源，先后开设了东盟资料中心、时装阅览区、台港澳中文文献以及外文原版文献阅览区、少儿服务区等一批特色服务。这为读者获取信息与知识提供了广泛的空间，成为图书馆服务体系中的重要组成部分。

重视为弱势群体服务。推行“平等服务”理念，促进社会融合是公共图书馆的重要使命。深圳图书馆新馆专门设置了视障阅览室，为视障人群提供继续学习、平等获取资讯的平台。此外，深圳图书馆还成立了视障公益影院并开办盲人电脑培训班，举办了深圳视障人士电脑比赛、诗文朗诵会及读书征文活动等。与深圳及港澳地区残联等机构合作，组织残障人士参加讲座、参观、技能竞赛等活动，传递对弱势群体的文化关爱。

3.2 服务形式

在新媒体环境下，深圳图书馆已经突破了最初的通借通还形式，实行“全面开放、免证进馆、分层管理、一卡通行”的服务方式，实现了自助服务，一卡通用，平台统一的模式。

推行自助服务。深圳图书馆采用RFID技术推行并完善图书馆自助服务。无需工作人员帮助，读者就可以享受“一卡通行”的自助服务，如存包、办证、查询、图书借还、预约、扣缴等。还结合本馆实际开发了“文献智能管理系统”，实现了文献定位、灵活排架、检查乱架、智能上架、自助借还、典藏防盗等功能。基于RFID技术研发的“城市街区24小时自助图书馆”系统，通过统一的网络监控、集中的资源配置与协调和强大的物流体系，将分布各街区的所有自助图书馆连接起来，实现自助办证、查询、借还图书、预借等服务，使图书馆服务延伸到城市的各个角落，使更多的人共享公共图书馆资源。

服务平台统一。为了建立覆盖全城、服务全民的文献信息资源共享网络，深圳市启动了图书馆之城统一服务建设。深圳图书馆作为图书馆之城建设的中心馆，使全市公共图书馆在统一证号、统一条码号、统一技术应用标准、统一服务规则的基础上，为所有市民提供无差别、无障碍的图书馆服务。读者只需拥有一张“图书馆之城”读者证，就可以在加入统一服务的任何一家图书馆和全城所有自助图书馆享受办证、退证、补证、借还文献等服务，还可以一次性查询所有图书馆的资源，自主选择短信、语音电话、网络等方式享受图书续借、读者证挂失等服务，充分体验统一服务的便利、高效、均等。

新媒体应用。读者可通过网上、电话或短信方式进行查询、续借、预约、修改用户密码、实时咨询、课题服务等，还可以通过远程访问获得电子文献原文传递服务。深圳图书馆利用共享工程资源与现有网络，通过基层网点、有线数字电视网、互联网、无线网将文化资源传递至千家万户。另外，微信公众号是深圳图书馆应用新媒体的成功尝试，为读者提供了更多的便利。一是深圳图书馆资讯主动推送较频繁，及时地将馆内活动和最新通知都通过公众号推送给用户，方便读者及时知晓资讯动态。二是提供较完善的读者证管理和读者证服务。在读者证管理方面，除了提供读者证绑定和读者证解绑，还提供了读者证挂失服务，只需通过发送相应指令便可执行。基于读者证的服务方面，不仅提供了借阅信息查询和图书续借服务，还提供了独有的预借信息查询和用预付款自助扣费服务。

3.3 服务共建

深圳图书馆探索政府资源与社会资源合作共建公共文化服务体系模式，由企业提供馆舍、配备相关人员及设备，图书馆提供文献资源和相关业务培训及指导的方式，先后在大型的科技园区、工业园区、厂区及社区建成开放了4个分馆。2010年，分馆新办读者证3000余张，接待读者9000余人次，外借图书近3万册次，大大满足了偏远市民和外来务工者的文献需求。

同时，深圳图书馆积极与社会机构合作，争取更多资源投入，促进图书馆服务范围的扩大和服务质量提升。先后与企业合作共建了创维、新百丽、桃源居三家分馆，与武警、驻深部队、看守所、监狱、学校等地方机构联合共建了55个馆外流通点，有效实现了图书馆文献资源的辐射和服务的延伸。另外，深圳图书馆还与市委宣传部、市司法局、市社科联等政府单位及深圳市社会工作者协会、深圳市残联、残疾人辅助器具中心等社会机构合作，共同举办市民文化大讲堂、公民法律大讲堂、社会建设大讲堂等活动，丰富不同读者群体的文化信息需求。

4、新媒体环境下公共图书馆发展的建议

4.1 利用新媒体技术，搭建公共图书馆创新转型服务平台

公共图书馆要改变传统封闭式服务方式，利用新媒体技术为图书馆服务提供实时交流平台，实行网络化、电子化信息服务。例如，在网站上提供新型服务平台，揭示馆藏信息，宣传服务内容，方便读者使用馆藏资源等。很多图书馆利用互联网提供了实时在线的信息咨询服务，解答读者提问；以电子信箱、公告牌等形式，向公众或特殊用户群体推送信息摘编、二次文献等各种信息整合开发的成果；以手机短信息的方式发送活动通知、提示图书到期、介绍服务内容等。图书馆还可以更充分全面地利用各种新型媒体创新服务模式。比如，以微博、微信的方式撰写书评、介绍推送馆藏信息等。新技术的应用扩展了服务内容和方式，一方面既要满足人们的基本信息需求，另一方面为读者提供个性化、专业化、精品化的服务。因此，有必要改变传统图书馆的服务模式，推动图书馆服务平台的转型与创新。

4.2 发展社区图书馆，进一步推动公共图书馆之间的资源整合

社区图书馆是在最大范围内实现图书馆社会价值的载体。然而，我国社区图书馆发展相对滞后，单馆服务能力也有限，无法兼顾普通阅读和深层次服务。只有在其他公共图书馆的资源支持下，借助现代化的技术，突破传统的服务手段，利用社区强大的辐射能力，利用政府对社区建设的高度重视和切实投入，发展成资源充足、服务优良的“百姓身边的图书馆”。

4.3 全民阅读活动方式多样化，开展特色活动

随着网络和手机智能化的发展，全民的阅读方式已经发生了很大的改变，网络阅读和移动阅读已经开始普遍盛行，尤其是青少年群体对此阅读方式更加青睐，因此公共图书馆必须转变发展策略，更新技术，提高馆员素质，提供特色服务，以此对读者进行良性引导，推动全民阅读的发展。图书馆要对读者进行调查分析，了解不同层次读者的特点，根据其切身需求开展相关的服务，创新服务的方式，开展具有特色的活动。例如开展图书推介活动，可以借助网站、微博等平台建立与读者的交流，将专家评书、读者品书、馆员推介结合起来，形成一个良性的互动空间。另外，图书馆可以根据当地的风俗习惯开展适合的读者活动，如哈尔滨开展冰城雪雕图书展览等。还可以开展亲子家庭阅读活动，举办家庭读书会，使全民阅读深入到家庭，让孩子与家长一起学习，形成良好的阅读氛围。

4.4 转变管理模式，加强与政府和社会机构的合作共建

科学合理、灵活高效的管理体制和运行机制，可以充分调动管理人员的积极性和创造性，最大限度地开发文献资源，提供高质量的信息服务。目前，公共图书馆正在从单一的服务向多功能的综合智能网络化的系统发展。这就要求公共图书馆的传统管理体制积极转型，以适应新型的“文化+科技”的服务体系。

新媒体的推广和应用，为公共图书馆的全面转型带来的机遇与挑战并存。传统的管理体系和服务体系还无法在短期内迅速调整以适应新技术的要求，包括图书馆的硬件设施更新、技术支持、图书管理员的规模与掌握新技术的能力等。因此，在完善公共图书馆服务体系的过程中，政府和社会机构的支持是至关重要的，不仅体现在政府提供相应的财政资源，还体现在图书馆与政府、社会机构在服务上的合作共建。图书馆利用自己的信息优势，以具体的服务项目得到政府和社会机构的支持，资源互补，形成更具活力的公共图书馆服务体系。

[1]倪代川.论图书馆公共性[J].情报理论与实践,2014(5).

[2][3]程焕文.21世纪城市公共图书馆的使命[J].图书馆,2013(6).

[4]纽约市图书馆成为“社区文化中心”,中国文化报,2010.4.