浅谈银行柜面人员的服务管理

金晶晶

就中国农业银行而言，作为国有四大行之一，基于长久的历史发展与沉淀，我们有良好的基础和绝对的资源领先。有优秀的产品，有过硬的技术后台，有庞大的网点分布，这些都是我们已经成熟，值得一提的优势。但是与此同时，我们已经不能满足于此。作为一个柜面工作人员，首先要树立营销意识。在前一个满足客户需求，即办理好基础业务之后，尽一切可能挖掘客户潜在的需求。这往往是最容易忽略的一步，而恰恰也是最重要的一步。在营销学中有一句话，没有推销不出去的产品，只有不打动人的说词。可能简单的有取款耗费的时间仅是短短几十秒，但是，这也意味着你拥有这么长的时间可以接触到一个新的客户，每天临柜8小时接触上百个客户，我们错过了多少推荐理财的机会，发现优质客户的机会？

其次要建立服务关系。即是我们所说的老客户。在经营成本里有一种说法。留住一个老客户的成本是创建一个新客户的30%。客户坐在玻璃窗外签下字，结束的是今天这一笔业务，而非是他与我、他与农行之间的服务往来。所以，如何能在业务中，快速形成你与客户之间的关系，回归到上述所说的最重要的那步——营销。只是在这里，因此营销将以营销产品拓展到营销服务，营销你自己。

服务作为第三产业，现正以一股强大的力量向第一、二产业发起挑战。中国的经济体制改革是大势所趋，是国家经济发展的必然。服务创新层出不穷，社会竞争已经由推崇硬实力逐渐转向软实力。但是，归根结底，服务管理的最终目的，也是满足客户，创造更大需求，实现价值。

（作者单位：农行临海杜桥支行 浙江临海 317000）

（责编：李雪）