资料室微服务研究

文/空间物理重点实验室 潘景璐

一、资料室微服务的理念

资料室微服务是指在微时代背景下，资料室以用户为信息接收中心和信息扩散中心，它依托于电子技术、网络技术、数字技术等全媒体信息技术，通过便捷的移动通信设备，发挥资料室特有的文献资源服务优势，注重对碎片化、即时化信息的收集、梳理和发布，为用户提供图文并茂的细致化、个性化、差异化、全方位的服务，满足用户最新的信息需求。资料室微服务人员是资料室与用户沟通的桥梁，是资料室微服务的直接提供者。用户对资料室微服务的满意度既取决于资料室的微内容，也与提供微内容的服务人员息息相关。所谓微用户，就是在信息技术高度普及的背景下，不同地方的用户都可以利用信息通信设备获取信息，资料室的用户范围也不再局限于本所员工和本研究院人员，而是从本单位扩展到全系统，从局域扩展到广域。我们把系统内任何一个有服务需求的微小个体或群体称为资料室微用户。资料室微服务倡导信息服务人员要用心（包括精心、细心、静心等）服务，最重要的是要做到与用户心有灵犀，感知用户的存在与需求。所谓微内容是相对于宏内容而言的，是资料室根据微用户的特点所提供的分散的、细微的、零碎的、个性化的服务内容，可能是简短的一句话语，一个表情，一张图片等。这些微内容能应用户之所急，起到雪中送炭的作用。正是这样细微的服务保证了用户工作的顺利进行，每一个“细小”的服务聚合构成了资料室微服务的整体服务框架。

二、资料室微服务的特质

（一）差别化服务。我们把“从用户角度出发，开创特色”的服务宗旨，称为“差别化服务”。对于一个以服务为产品的部门来说，差异化的服务观念有着非常强的实用性。可以说，评价一种服务品质的好与坏，就是用户根据自己享受到的服务对“事前期待”和“实际评价”作出比较的结果。“差别化服务”主张是从用户角度出发的，这种服务理念独具特色。资料室应该把这种观念当作提高自身服务质量的最原始的出发点。

（二）个性化服务。真正关心用户的具体需求，针对每一位用户提供个性化服务。“一流”服务的第二把钥匙“贴近用户服务”能够与用户建立联系，了解他们及其喜好和需求，从而拉近与用户的距离。资料室的目标就是与用户建立联系，然后视每一位用户为终身用户。与用户建立联系的方式，首要考虑的是把用户放在第一位，尊重用户，让用户满意。微笑、积极、关心、沟通和鼓励可以改善与用户的关系。

（三）更好服务。服务这种特殊的产品，没有一个数字化的固定标准来衡量。在现实中要做到最好是一件非常困难的事情，但这并不是说没有可能。服务工作确实没有一个最好的标准，但我们所追求的是让用户满意，这应该是一条不变的宗旨。换句话说，资料室服务是代表未来的，没有最好，只有更好。

三、资料室微服务的实施

（一）因为标准，所以规范。资料室档案工作标准化规范了航天单位和个人对于档案工作的管理。档案管理标准化是实现档案工作现代化的重要环节，它是提高档案管理工作效率的重要途径。配备专门的档案室，要求保证档案室使用的独立性，不得作为办公或其他用房；配备专业的档案管理人员，专门从事对不同工程建设档案的收集、整理、归档和保管工作；配备必要的防火、温湿度调控和防有害生物设备；配备标准的档案卷盒等档案装具，配备计算机和档案管理专业软件，实现档案管理的信息化。独立、专业的硬件设备实现档案管理硬件标准化。此外，依据《中华人民共和国档案法》《中华人民共和国档案法实施办法》《科学技术档案案卷构成的一般要求》等法规性文件及国家国防科技工业局发布的《研究试验文件管理制度》《航天产品设计文件管理制度》等国家航天行业标准，组织编制《标准化知识百问百答》，内容主要涉及相关技术文件的编制和档案的基本知识，这不仅有利于普及标准化相关知识，规范技术文件的编制，提高技术文件编制质量，还方便设计人员将标准贯彻到实际应用中。在此基础上，还相继出台并修订《技术文件管理要求》等20项第三层次文件。从小小一间档案库房到宽敞明亮规范的现代化档案室，从一张张纸质文稿到引入现代化技术的电子档案借阅技术，航天单位的档案工作经历了从无到有，从小到大的发展历程。

（二）因为专业，所以高效。信息社会，各种信息产品层出不穷，资料室档案信息化管理全面提升了档案工作的服务能力。档案信息化管理是档案工作适应信息化发展的必然要求，加快档案信息自动化系统建设，实现档案工作各个环节的计算机化，是实现档案工作现代化，提高档案系统整体功能的物质技术基础和重要手段。科学技术的日新月异，特别是信息技术的深入发展，对档案的基本形态、管理方式、利用途径、保护条件等都产生了深刻影响。航天单位自成立就着手实施档案信息化工作，将OA、AVIDM、“瀚海之星”等系统综合运用到档案管理工作当中，并逐步将电子档案嵌入到管理系统中，实现了网上电子档案借阅、审批和查看等功能，在保护纸质档案的同时也进一步提高了档案的利用率。档案信息化立足实际、着眼未来，为管理工作提供更为高效的、智能化的支持平台，是推动档案管理工作科学发展的重要支撑。要想把档案信息化纳入经济建设的总格局中，提高档案工作的效能，保持其有效、协调发展，就必须探索出档案管理和信息化建设的有效方法。知识经济时代的今天，也对档案管理工作人员提出了更新更高的要求，档案人员不仅要有较高的职业素养，过硬的管理能力，还要掌握科学先进的工作方法，成为一专多能的档案工作人才。只有这样，才能为发展提供更好、更有效的服务，使档案管理工作发挥出应有的经济效益。除固定电话、电子邮件等咨询交流工具外，资料室还可以建立资料室微博、馆员博客等互动平台，馆员或用户自行发起讨论主题，资料室可以利用微博作为信息传播渠道，发布信息公告、资料室最新动态，或者进行新书推荐、用户信息交流等，让微博架起资料室与用户沟通的桥梁，设置有奖参与话题，以充分调动用户与资料室的互动热情。

（三）因为用心，所以感动。以资料室的跟会工作为例，职责是做好文件、资料的保密、保管工作，跟会是微服务人员应具备的基本能力之一。每次跟会过程都要时刻做到三个“心”，即：精心、细心、静心，积极抓好会前、会中、会后的各个环节，全面切实提升跟会质量，有力保障会务意图全面实现。准备要精心，确保会前工作周全到位。一旦接到跟会任务，第一时间就要积极主动与会议主办方和文件编写人员进行沟通，并做好跟会前的各种准备。一是确定所跟会议是否需要自行打印或复印文件资料，如果需要，则要接着明确所打印或复印文件资料的份数、页数、单面还是双面、是否装订、黑白还是彩色、是否盖会议章编号等具体要求。二是要与文件编写人员协调好接收资料的时间和方式，确认是否需要加班，提前做好相应安排，并提醒编写人员及时开启立思辰复印申请。三是要在打印或复印文件资料的同时提前做好会议清册的各项登记工作，以防会议开始前后由于时间仓促而在慌乱中出错。实施要细心，确保会议过程不出差错。注重收集会务与参会人员尤其是会议主办方对跟会服务工作的反馈意见，虚心采纳，以便下一次跟会整改提高，防止出现类似错误。总结要静心，确保跟会能力不断提高。一是要细心核对会议资料的放置顺序，先耐心等待会务人员根据会议方案拟定的参会人员座次表放置座签，经核对无误后再顺序发放会议资料并即时记录办理情况，临开会之前再次核对资料发放位置，确保万无一失，尽量避免资料发错对象而造成的在会议过程中调换资料情况的发生，会议开始仍未到场人员的资料要及时撤回，以防丢失。二是根据保密原则，待会议结束会场清理完毕后要细心逐份清查回收会议资料，确保资料完整、齐全。如果出现资料被参会人员自行带走的情况，要及时向会议主办方汇报以便其在第一时间追回资料，资料核对无误便可与会议主办方协商销毁的方式，如由其自行销毁，资料交接完毕跟会任务就算完成，若其委托资料室进行销毁，则要将资料带回履行完销毁手续，跟会任务才算完成。

（四）因为创新，所以进步。现代管理学认为，持续改进也是创新的形式之一。为配合型号生产进度，提升在库档案文件管理水平，档案工作人员集中对在库蓝图进行电子标识。文件借阅电子化的初步实现标志着设计人员查询借阅记录、催还借阅文件等传统档案工作的自助化、电子化。为提高文件运转效率，缩短文件流转周期，减轻设计人员纸质表单手签流程负担，保障科研生产文件外发流程的准确及时，资料室运行AVIDM系统随外发文件挂申请单功能，实现“一体绑定”式管理。较之以往所有签署信息都需要过手签流程，系统新功能的上线，有效缩短了文件从发起流程到最终送晒或发送的整体时间，并将文件与外发申请形成“一体绑定”式管理，把漏发文件可能性降到最低。资料室微服务尤其是工程归档工作中，设置兼职服务人员是接收用户需求的有效方式。兼职服务人员主要负责接受用户需求，并将用户需求进行分类；负责解答一些简单性问题，并定期主动向用户推送相关信息。资料室应争取做到使一切服务信息都能满足用户最基本的学习或工作方面的需求。

[1] 张英.微服务:开创图书馆服务的“蓝海”[J].图书馆建设,2011,07:51-53.

[2] 刘丽萍,庞彩云.图书馆微服务研究[J].图书馆建设,2013,04:60-63.

[3] 布鲁斯·莱夫勒,陈姗姗.一分钟优质服务[M].北京:金城出版社,2011:46-52.

[4] 畠山芳雄,包永花.服务的品质是什么（最新修订版）[M].北京:东方出版社,2011年.