质量管理理论方法在提高公文处理效率中的应用

文/铁道第三勘察设计院集团有限公司 刘博

为提高企业公文处理效率，企业引进办公自动化系统、加强公文处理培训和过程指导、监督，持续优化公文处理系统流程，公文处理效率有所提高。但是，仍然存在公文处理系统有待完善、公文处理不及时等问题，有时甚至延误工作安排落实，引起客户抱怨。如何进一步提高公文处理效率成为企业管理中必须重点关注的迫切问题。

一、质量管理理论方法

全面质量管理是以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。全面质量管理是企业管理现代化、科学化的一项重要内容，在全面质量管理中，管理围绕质量展开，人人都参与其间，目的则是促进顾客满意度。在这种体系中，顾客是焦点，目的是不断改进，且人人参与其间。全面质量管理活动的实施，离不开管理循环的运转。PDCA循环应用了科学的统计观念和处理方法，作为推动工作、发现问题和解决问题的有效工具，是任何一项管理活动有效进行的一种基本方法, 特别是在质量管理工作中取得了良好效果。

二、质量管理理论方法应用

质量管理理论方法在现代企业管理中应用广泛，为进一步提高公文处理效率，本文将质量管理理论方法运用到提高公文处理效率中，以收文处理为例，按照QC活动程序，通过选择课题、现状调查、目标设定、分析原因、确定要因、制定对策、对策实施、检查效果、巩固措施等步骤，实现提高收文处理效率的目标。

（一）收文处理现状分析。近年来，随着集团公司持续健康发展，生产经营任务不断增加，公文处理强度持续不减。同时，公文处理的时效性要求越来越高，紧急公文（需2日内安排落实）数量逐年递增，所占比例越来越大，根据收文处理现状调查分析，集团公司公文处理系统收文流程共7个环节，分别为收文登记、公文提交、公文拟办、领导批示、选择承办、部门承办、文件办结。自收文登记至文件办结平均用时9.9天，其中“部门承办”环节用时最长，平均用时7.9天，占收文处理总时间的80%。

（二）目标设定。调查显示，70%左右的公文可以在8天内处理完毕，据此，制定目标为收文处理时间由9.9天缩短至8天。

（三）分析原因及要因确认。运用头脑风暴法，针对9条末端因素，对影响收文处理效率的原因逐一论证、分析确认要因。最终确定影响收文处理效率的要因有以下3条：1.监督力度不够；2.同一收文多个部门不能同时处理；3.缺乏文件处理进展反馈。

因果分析图

（四）制定对策。针对以上3条要因，按照5W1H原则，制定了有针对性的对策。

对策表

（五）对策实施。对策实施一：加强对文件处理的督查督办。在集团公司主页，对各部门/单位文件滞押情况定期公布，并与文件滞押较严重的部门/单位主要负责人沟通督办。经过实施对策一，公文滞押数量呈下降趋势。对策实施二：增加收文并行处理功能。为解决同一文件多个部门不能同时处理，导致办理时间长的问题，在公文处理系统原收文处理流程不变的情况下，增加了收文的并行处理功能。系统优化前：多部门承办环节处理方式为串行处理，即首个承办部门接收文件后，经秘书批交、领导批示、转处理人、处理、办结等流程并且全部处理完毕后，文件才能被另一个部门处理，后续处理部门只能“排队等候”。如果某个部门的任何节点的处理人没有及时处理文件，将影响其它部门处理文件，导致文件处理效率整体下降。系统优化后：增加“并行送承办部门”选项，即部门承办环节处理方式为并行处理。经改进后的系统，并行处理的各部门可以同时获得处理权限，部门处理文件不必“排队等候”，解决了同一文件多个部门不能同时处理的问题，提高了公文处理效率。对策实施三：增加文件处理过程的追踪功能。针对处理时间超过一定期限的文件，在公文处理系统中增加未处理文件提醒功能，及时提醒集团公司办公室及部门/单位办公室人员追踪文件处理进展，督促承办人抓紧处理文件。

（六）检查效果。通过以上3个对策的逐步实施，集团公司收文处理效率得到显著提高。经对2014年6～8月期间收文处理时间统计分析，收文处理总时间由原来的9.9天缩短为7.8天，效率提高了21%，其中“部门承办环节”效果明显，平均处理时间由原来的7.9天缩短为6.2天，效率提高了22%，实现了预期目标。

（七）巩固措施。集团公司办公室将公文滞押情况通报作为一项制度严格执行，每月初对上月各部门/单位公文滞押情况在集团公司主页通报，过程中保持与各单位/部门办公室的沟通联系，加强督查督办。巩固期收文处理时间平均为7.4天，小于目标值8天，巩固效果良好。

[1] 石盛林等.质量管理理论方法与实践[M]. 东南大学出版社, 2014.

[2] 周冰.QC手法运用实务[M]. 厦门大学出版社, 2013.

[3] 休伯特·K·兰佩萨德.全面质量管理：持续改进指南[M].中国人民大学出版社, 2010.