图书馆员：新环境下用户问题的解决专家

冯国权

1 用户信息环境的变化

对图书馆而言，当今最大的变化就是用户信息环境的变化。图书馆也一直认为自己是信息获取不可替代的机构。今天，数字资源、网络信息和开放获取资源逐渐成为信息资源的主体，通过搜索引擎，网络成为用户获取信息的首选。用户越来越多地使用搜索引擎，而对图书馆则相距愈来愈远，用户想到图书馆时主要联想到的是图书馆大楼和大楼里工作的人，由此图书馆将失去服务主体和网络信息时代的竞争力，给图书馆员、图书馆服务等带来巨大影响和变革。一些发达国家为了推动信息社会发展，提出建设“无所不在的网络社会”[1]，，网络已成为继领土、领海、领空之后的第四空间，第四空间将直接对现实空间起到制约作用，其战略地位远在领土、领海和领空之上[2]，日益成为人们获取信息的重要来源。用户获取信息要求方便、快捷、简单，而传统的图书馆员服务却未能很好地解决这些问题，用户在利用图书馆查询文献资料、搜索数据信息时颇为不便，进而使得用户不愿意或想不起利用图书馆查找信息，包括数字图书馆，图书馆员在用户的现实中被边缘化。用户的信息需求本质上是知识需求，用户需要查找获得包括高价值、高信赖度知识在内的信息，而地点不止是在图书馆馆舍，可以在用户所在的一切地方。

用户信息环境的变化，催生图书馆员要与时俱进，加强对新事物认知、应对和创新的聪明才智和应用能力，切实融入书书相联、书人相联、人人相联的图书馆新环境之中。2013年4月2日，国家图书馆与香港康乐及文化事务署签订《关于在香港公共图书馆开展数字图书馆合作的协议》[3]，该协议使香港民众能够与大陆民众共享中华民族的优秀文化遗产，包括浏览和欣赏国家图书馆地方志、金石拓片、年画图片等善本特藏数字资源，以及国家图书馆藏甲骨精品展、清内府彩绘戏曲人物扮相图谱展等展览数字资源。书人相联是图书馆服务与管理的关键，是文献、馆员、用户三者之间的互通相联，馆员成为文献与用户间的桥梁和纽带。人人相联包括馆员与馆员的相联、馆员与读者的相联、读者与读者的相联，在各大图书馆开展的网上联合知识导航站及各类移动服务，开创了图书馆界人人相联的服务新形态。

图书馆员是伴随着图书馆的产生而出现的，是人类文明的传递者和创造者。著名学者钱学森曾经说过：“现代的图书馆、档案馆、情报单位的人员，应该是信息专家和信息工程师，是信息系统的建设者，也是使用的向导和顾问。”这就指明了现代的图书馆员应该成为当之无愧的网络信息参谋家、咨询师。图书馆参考咨询服务之父Green早在1836年就认为参考咨询服务就是“建立图书馆与读者之间的个性化联系”，要求图书馆员不仅要了解馆藏和读者，还要储备丰富的知识，更要具有很强的交际能力[4]。

2 面向用户的转型

面向用户是以主动、适时地为用户提供满意的信息服务为中心。面向用户是信息服务赖以生存的土壤，只有面向不同时期、不同用户的不同需求，运用先进的信息技术和网络技术，为用户提供集成化的信息服务，才能开创信息服务的新局面。目前国际上许多国家都在积极开展面向用户的信息服务研究，美国西肯塔基大学图书馆制作的信息门户，把图书馆和非图书馆的、有偿的与无偿的信息资源集中在一个万维网界面，并上传有地方特色的信息资源，使之成为有图书馆特色的信息门户模式[5]；北卡罗那州立大学图书馆开发的信息门户系统，基于用户定制为用户提供局部和远程的数据、信息和知识服务，即个性化信息服务[6]。我国也不甘落后，中国高等教育文献保障系统（China Academic Library & Information System，CALIS），发展了152个高校成员馆，开展了公共目录查询、信息检索、馆际互借、文献传递、网络导航等网络化、数字化文献信息服务[7]。

目前网络用户类型呈现多样化、复杂化，用户体验更加丰富化、深入化，用户信息期望也时常变化着。图书馆员只有研究与分析发生的变化，才能更好地提升用户期望和满足用户的需求。用户信息期望贯穿于信息交互过程（信息获取与利用过程）的始终，是用户对信息机构、信息系统所提供的服务、产品的一种心理目标或预期，影响着用户信息质量和信息服务评价。及时了解用户信息需求的变化，以便根据这种变化对服务形式与内容进行相应的调整，突破传统的以信息保存、信息服务到以用户需求为中心的转变，强调以用户为中心，信息以用户为中心而组织，更突显个性化设计。

伴随网络兴起的Y一代和Google一代[8]，已习惯并喜欢移动互联网和社交新媒体。图书馆的未来取决于我们能在多大程度上满足今天年青人的需求，这些年青人比我们大多数图书馆员在技术上略胜一筹[9]。2013年中国网民规模达到6.18亿，网民中手机上网用户突破5亿，中国已经全面进入移动互联网时代，移动互联网时代的到来，不仅改变了该读者的阅读方式，也促使图书馆不断创新读者服务。图书馆正在利用社交软件建立虚拟社区，如博客（blog）、新闻聚合（RSS feeds）、及时讯息（Instant Messaging）、维基（wild）、播客（podcast），影像播客（vodcast）、网络会议（web conferencing）等。美国图书馆学专家Michael Stephen指出，图书馆员只有利用今天这些新的协同和交流工具，才能更好地为用户服务[10]。信息通信技术的发展，使各类检索工具、通信工具、电脑软件、网络应用等工具层出不穷，图书馆要努力提供用户新工具体验服务，图书馆员从提供图书、到提供信息、再到提供工具体验的变化，表明信息无处不在，需要图书馆员动态适应新的变化，使用户多渠道、多媒体随时随地享受图书馆提供的服务，真正成为人们工作、生活不可缺少的部分。

3 用户问题的解决专家

图书馆员面向用户的服务，是基于用户信息需求而开展的服务，它所关心的不仅是为用户传递、检索或提供了什么知识信息，更要考虑通过图书馆员的服务，为用户解决了什么问题[11]。这是对图书馆员知识、能力乃至心理的重大挑战，图书馆员面对知识服务，怎样应对？才能朝着用户问题解决专家的方向发展。

3.1 以观念的改变，深度解读用户

互联网带来的冲击前所未有，带来最大的变化是观念，即互联网思维。在百度一搜，互联网思维就是在（移动）互联网、大数据、云计算等科技不断发展的背景下，对市场、对用户、对产品、对企业价值链乃至对整个商业生态进行重新审视的思考方式。陈光锋在《互联网思维：商业颠覆与重构》第一章“颠覆与被颠覆”[12]中提出：一切企业和组织，都应改变思想观念和作业理念，以终为始地站在未来看现在，将网络定位为发展和创新的驱动力，用数字化重构实现转变。

互联网带来的革命前所未有，Google、百度这样的搜索引擎大大改变了人们连接信息的习惯，降低了人们获取信息的成本，人类与信息之间的连接从未如此快捷。图书馆员想要不被世界淘汰，那就首先改变我们的思维。深度解读用户，需要互联网思维。互联网思维的核心是用户思维，是一种以用户至上的思维。（1）图书馆就是为用户而存在的，最本质的地方在于它还有用户，无论信息环境发生怎样的变化，只要坚持将图书馆的各要素包括服务、技术、资源等与用户紧密结合，以支撑科研及创新服务为使命，把握住每个用户，然后组建数据仓库，分析每一个用户的需求，建立相适应的服务策略。（2）密切联系用户，沟通图书馆资源与用户的需求，宣传用户所需要的资源、服务和工具。图书馆员需要建立一套发现用户需求、了解用户困难、推送信息服务的反应机制，及时了解用户的信息需求。只有与用户保持亲密关系，才能真正体现图书馆员以用户为中心。（3）制造用户习惯。搜索引擎在之前是没有的，可以说是没有人知道搜索引擎这东西。之后有了Yahoo、Google等搜索引擎，然后越来越多的用户开始运用，慢慢地演变为离不开搜索引擎，这就是创造用户的习惯。无论是加强资源利用，还是拓展用户群，对用户习惯的认知都非常必要，必须知道用户真正需要什么东西。

3.2 以信息专家的角色，嵌入用户过程

在信息环境、用户需求、用户行为发生重大变化的今天，图书馆员作为用户联络人、培养用户信息素质、参考咨询的角色正在发生改变。图书馆馆舍已经不是图书馆员服务的主阵地和主场所，而是将服务伸到一切用户所在的地方，以信息专家的角色，展现图书馆员作为信息专家的专长，并将这种专长加以应用，嵌入用户过程，提供嵌入式服务。2008年，有关嵌入式馆员文章的发表[13]，嵌入式服务得到广泛认同，并产生着积极广泛的影响。

国外不少高校，如URI（university of Rhode Island）、CCV（Community College of Vermont）等都实施了嵌人式馆员项目，让馆员走出图书馆大门，进入到师生中，改变了图书馆原来的用户服务方式，变被动为主动，与教师合作，为教学科研提供信息资源，并紧密围绕教研开展各项活动。从图书馆知识服务来说，只有图书馆员嵌入用户的教学科研过程，与用户建立亲密的关系，才能真正体现其价值与作用。国家科学图书馆提出“融入一线、嵌入过程”，标志着国内的学科服务以“嵌入”为标志，开始了从第一代学科馆员到第二代学科馆员的转变[14]。目前，中科院上海生命科学信息中心正在对“嵌人式学科馆员”进行深人的研究和探索[10]。图书馆员要像社区民警一样，努力演变成为排忧解难的“社区民警”[15]，融入用户的工作与生活之中, 与用户保持密切的联系和沟通，并以合作者的姿态参与到用户解决问题的过程之中，让信息在开放中增值，将使图书馆员能够以更亲切、更对等的姿态参与到用户的信息空间当中。

3.3 以图书馆学的专长，满足用户的需求

在传统的图书馆服务中，图书馆员被动地满足用户表达出来的需求。通过嵌入式馆员服务，以课题合作者的身份，或作为研究团队的一部分，与所服务的用户直接进行深入的合作，能够激发用户的潜在信息需求，转变用户对图书馆员及服务的认识。同时，通过建立与用户互动的频次和深度，将图书馆学的专长转化为用户的能力，更好、更直接地观察、了解、挖掘、把握用户的需求。用户需求是变化的，因时间和环境而不同。为此，需要通过对需求的跟踪来设计和开展不同的服务。根据国外的调查，超过一半的嵌入式图书馆员承担以下工作[16]：（1）与用户群的工作进行协同或提供某种助益；（2）与多名固定用户多次会面讨论信息需求并提供结果；（3）在图书馆以外的其他地方提供有关信息资源或信息管理工具的使用培训；（4）与用户群高级成员（如管理人员）面对面或虚拟讨论；（5）参加与用户的专长领域相关的会议、课堂教学或学术研讨；（6）参加用户群的会议了解其工作情况；（7）协同或支撑用户群的电子交流和协同工作空间（电子邮件、维基、博客和其他网络化空间）。现在已经有很多图书馆开放了信息共享空间，以交互为主线，适应用户不断变化的信息交流方式。

3.4 以全新的视角，创新用户服务

没有人敢轻视互联网的力量。余额宝、微信使越来越多的人意识到，互联网对金融、零售、电信，甚至教育和房地产等行业的颠覆已不可避免。互联网对传统行业的颠覆并非是破坏性的，有可能是建设性的，需要用技术提升生产效率，用思维变革经营形态，互联网对传统行业的改造才刚刚开始。图书馆一直是主动改造自己和颠覆过去的受益者，应该关注可能的破坏性或颠覆性的、将要发生在我们赖以生存的领域的趋势，主动利用这些趋势进行战略性创新，在未来用户需求的愿景下，有意识有组织地进行突破性创新。未来世界，一切都是数据化，大数据是真实的，因为信息无处不在。图书馆员可以利用海量的资源信息和知识，根据用户的行为模式进行数据分析，关注的是用户的特征，将会更贴近用户的需求，更会主动发掘用户需求，为用户提供主动的、方便易用、随时随地的信息与知识服务。如果用户正在进行某一研究领域，查阅资料时，自动分析资料中的知识点，并自动搜索整合可获取的相关信息，提供丰富的研究资料，并在需要的时候快速提供。

在这个“人人都是麦克风，人人都是新闻人”的信息时代里，重视微信、微博等新媒体，利用新媒体快速、受众面广的特点，让用户及时获取信息。借助微博这个平台解答读者疑问，宣传图书馆理念，提高读者黏度，拉近图书馆与用户的距离，更好地提供服务。如上海交通大学将微博整合到图书馆营销服务中，构建了微博信息生态系统，取得了满意的效果[17]。而微信能够更好地进行一对一交流，让图书馆员与用户之间的沟通实现“零时差”、无距离，可以及时了解用户感受、收集用户反馈，把握读者心理、了解用户需求，及时反馈读者投诉以及满足合理要求，使服务工作真正做到以用户为中心。

3.5 以知识导航员的素养，打造新型服务团队

信息技术的发展是“苟日新，日日新”，大数据、物联网等新技术赋予全新信息服务体验，但传统图书馆还无法被取代，图书馆员能力提升还需时日。在这样一个关键的时期，需要加强图书馆员能力建设与培养，打造一支能适应今天和今后图书馆发展需要的服务团队。图书馆未来的发展，取决于今天能造就一支什么样的队伍。一是拓展图书馆员角色。有文献调查，图书馆员的角色包括文化的角色、教学的角色、提供对信息的利用、提供空间、代表用户谈判游说、出版者的角色、咨询的角色、项目管理、信息组织、档案管理、信息检索与研究[18]。这些都需要重新思考图书馆员行为和贡献，以及即将到来的变革。不仅如此，专业图书馆员的作用将更突出。更多的图书馆员和信息专家将在图书馆以外的“情景”（context）中发挥作用，许多图书馆员将接受在特定学科和情报学方面的高级训练，图书馆员作为科研团队的一部

[1] 吕薇.物联网发展新特征新趋势[N].经济日报，2011-12-24（8）.

[2] 陈宝国.美国网络安全策略对我国的启示[N].中国电子报，2009-08-13（4）.

[3]国家数字图书馆登陆香港[EB/OL].（2013-04-03）[20 14-03-18].http：//www.hzlib.net/Contents/whzx_content.aspx?itid=84&iid=17933.

[4] 张艳灵.网络环境下图书馆员的新定位[J].图书馆学刊，2011（5）：39-40.

[5] 袁海旺，麦克儿·宾得.图书馆应建设“用户首选的信息门户”网站：岭苑信息六户（TIP）——西肯塔基大学图书馆的模式[J].国家图书馆学刊，2001（1）：9-14.

[6]Bregman A， Winnier C.Customization of library service in across-plat form programming environment[J].ITAL，200l，20（1）：21-28.

[7] 陈朋.基于机构合作的信息集成服务：传统文献信息服务走出困境的突破[J].情报理论与实践，2004（2）：165-691.

[8] 柯平，刘莉.虚拟图书馆员：Lib3.0环境下的新型馆员[J].大学图书馆学报，2012（3）：24-29.

[9]KajewskiM A.Emerging technologieschangingourservice deliverymodels.The Electronic Library，2007（4）：420-429.

[10] 初景利.面向新信息环境的用户研究与服务创新[J].分将极为常见。二是能力建设。2001年，美国图书馆协会（ALA）出版了《员工发展实用指南（第三版）》，其中有专门的章节，论述了图书馆和图书馆员的核心能力[19]。该能力体系包括分析能力、解决问题的能力、决策能力；沟通能力；创新性；经验和技术知识；灵活性、适应性；人际交流、群组交流能力；领导能力；组织理解力和全球思维；归宿感、责任感、可依赖感；计划与组织能力；资源管理；服务态度、用户满意。这些能力要求是当今图书馆发展的需要，并以具体行动或关键行为提出来，具有很强的时代感和整体指导意义。

4 结语

技术发展给图书带来了新的挑战，把图书馆的发展置于网络环境之中，面向用户、帮助用户解决问题。图书馆员必须在能力上适应这样一种转变：以观念的改变，深度解读用户；以信息专家的角色，嵌入用户过程；以图书馆学的专长，满足用户的需求；以全新的视角，创新用户服务；以知识导航员的素养，打造新型服务团队。这是一个挑战，更是一场考验，更是图书馆员向社会展示自身价值的一次良好机会。中国图书馆学报，2008（5）：68-70.

[11] 张宇萌，张树华.信息服务与知识导航[J].中国图书馆学报，2003（1）：55-57.

[12] 陈光锋.互联网思维：商业颠覆与重构[M].北京：机械工业出版社，2014：1.

[13] 唐丽娟.用户服务新模式：嵌入式馆员[J].新世纪图书馆，2008（6）：56-58.

[14] 初景利，张冬荣.第二代学科馆员与学科化服务[J].图书情报工作，2008（2）：6-10.

[15] 初景利.试论新一代学科馆员的角色定位[J].图书情报工作，2007（3）：1-3.

[16] 初景利.嵌入式图书馆服务的理论突破[J].大学图书馆学报，2013（9）5-9.

[17] 王昕.上海交通大学：微博改变图书馆服务营销模式[J].中国教育网络，2012（5）：63-65.

[18]Lori A.Goetsch.Reinventing Our Work：New and E－merging Roles for Academic Librarians[J].Journal of Library Administration，2008，48（2）：157-172.

[19] 初景利，吴冬曼.图书馆发展趋势调研报告（四）：图书馆管理、人员发展及结论[J].国家图书馆学刊，2010（4）3-8.