图书馆用户体验的内涵及提升策略*

张明霞 祁跃林 李丽卿 金美玲

“体验”一词与现代服务业密切相关，因为服务是根据已知顾客的需求进行定制的无形的活动[1]，其利益是通过行动（action）或表演（performance）来创造的[2]，顾客必须参与其中，与服务组织进行积极有效的互动，产生极富个性的体验。服务是无形的，而体验是难忘的，体验自然成为服务组织吸引顾客，探求新的价值创造与价值交付方式，满足顾客的差异化、层次化需求的有效途径。

同样地，以服务作为主要使命的图书馆，在信息技术的突破发展和信息产业日益兴盛的时代背景下，如何成功地吸引和留住用户，如何通过增强交互手段提高用户体验，是图书馆突破困境与瓶颈、创造更大用户价值的有效途径。本文以此为出发点，借鉴国内外用户体验的研究成果和方法，通过对图书馆用户体验要素及层次的探讨和分析，提出了一些改善和提升图书馆用户体验的建议。

1 图书馆用户体验的内涵

1.1 图书馆用户体验的含义

要找准用户体验，首先我们需要建立起对“用户体验”一词含义的理解。用户体验被关注最先是在计算机、软件开发和互联网领域。有研究者认为用户体验是用户在访问一个网站或是使用一个产品时的全部体验，包括他们的印象和感觉，即是否能够成功访问和使用，是否访问或使用得很享受，是否还会继续访问和使用，是否能忍受现有的缺陷，是否能在有疑问的时候顺利地得到解决[3]。国际标准化组织ISO 9241-210将用户体验定义为：用户在接触产品、系统、服务后，所产生的反应与变化，包含用户的认知、情绪、偏好、知觉、生理与心理、行为，涵盖产品、系统、服务使用的前、中、后期[4]。事实上，从以上对用户体验的诠释和界定中我们不难看出，对服务消费而言，体验实际上是一种服务过程的体验，顾客的服务消费过程本身就是一种体验过程。那么，什么是服务呢？

服务是过程，是由一系列或多或少具有无形特性的活动所构成的一种过程，这种过程是在顾客与员工、有形资源的互动作用中进行的。服务的无形性决定了服务产品只能是一种表演，而不是客观存在的实体，消费者只能去体验[5]；生产与消费同步以及不能储存和易消逝，决定了体验服务时需要顾客亲自参与，在现场接受服务；无形要素主导价值创造这一特性使得顾客的体验内容和体验感知是不确定和动态的[6]。

具体到图书馆，其用户体验又是什么呢？其实，图书馆用户体验就是用户对图书馆服务的体验。同样，图书馆服务具有无形性，它是信息资源与读者用户的“中介”，提供的知识与信息是无实物形态的精神产品，读者和用户得亲自参与到图书馆的服务活动中，图书馆的环境、服务人员的态度、借阅的便捷性、咨询人员的专业素质以及交互界面的友好性、检索的便捷和准确性、虚拟咨询的响应效率等服务要素只能主观感知。由此我们认为，图书馆用户体验是一种纯主观的整体性感知，是用户在利用图书馆的整个过程中的全部印象和感受，这个感受决定了图书馆的服务质量和用户的满意度及忠诚度。

1.2 图书馆用户体验要素及层次

在产品稀缺时代，产品的作用是承载具体的功能，而在产品丰裕的现代社会里，人们的自我消费欲望已经觉醒，此时产品的作用则是承载着“趣味”。心理学家把现代消费者的价值取向分化成为两大类：工具性价值和终极价值。人们期待的是产品在完成其有用性的同时,带给自己一种独特的体验并与自我心理需求产生共鸣[7]。对图书馆而言，随着信息资源的丰富和交互渠道的增多，图书馆不再是学术和大众首要的信息提供者，用户对图书馆的期望越来越高，他们在信息需求得到满足的情形下，更关注图书馆服务带给自己的满足感、成就感及其综合体验。

用户体验涉及多方面的要素，体验专家Robert Rubinof认为用户体验由四个相互关联的要素组成，即品牌、可用性、功能性和内容[8]。而信息架构专家Peter Morville将有用性、可用性、可找到性、可靠性、可获得性、满意度和价值性等7个要素作为用户体验的基本要求[9]。因此对图书馆而言，用户在利用图书馆时，首先希望图书馆具有有用性，能满足自己的信息需求或交互需求；其次，用户会考虑图书馆提供的服务是否全面、是否及时；再次，图书馆是否易于使用，在有疑问时是否能够得到及时回应；此外，信息价值的大小将直接影响到用户对图书馆的信任。为此，图书馆用户体验必须以实现这些目标为目的。

体验产生是有层次的，在服务过程中，用户体验是由浅入深的，并且随着用户认知程度的深入反映出递进的体验层次。在马斯洛关于人的“生理需求→安全需求→社交需求→尊重需求→自我实现需求”五个需求层次的基础上，贝恩特·施密特通过“人脑模块分析”和心理社会学说将消费者的体验分成了感官、思考、创新、行为、关联五大体验体系[10]。唐纳德·A．诺曼从认知心理学的角度揭示了人的情感与产品之间所存在的微妙关系，他认为，一件优秀的产品带给人们在三种层次上的需求满足，即本能层→行为层→反思层[11]。本能层的设计关注的是视觉，带给人第一层面的直观感受；行为层的设计关注的是操作，通过操作流程体验带给用户感受；反思层的设计关注的是情感，相当于用户体验的提升。

根据以上学者对用户体验需求层次的分析，结合图书馆的服务特性，我们将图书馆用户体验分为三个层次，即感官体验、交互体验和情感体验。图书馆首先要给用户提供感官刺激，用“形式美”来吸引用户利用图书馆，这是用户本能层的体验；其次是用户在利用图书馆的过程中行为层上的经历，在这个层面上可用性就显得重要了；最后将用户体验升华到心理层面，强调由交互行为所引导而出的心理上精神上的愉悦体验。

综上所述，“有用性、可用性、可找到性、可靠性、可获得性、满意度和价值性”是用户对图书馆服务的基本要求，也决定了用户体验的层次。随着这七大要素实现程度的加深，图书馆用户体验不断从低层次向高层次发展，从而使读者获得较好的心理感受、产生难忘的经历和自我实现的愉悦。“能用、好用和想用”应成为图书馆用户体验要努力实现的目标。

2 图书馆用户体验的提升策略

用户体验是用户与图书馆互动的客观反映，通常不是自发的而是诱发的。尽管每个用户的体验或多或少会带有一定的主观因素，但是对于特定的图书馆用户群体来说其体验的共性是能够通过良好的设计来实现的。图书馆可以从影响用户行为的内部因素入手，遵循用户体验的分层递进规律，逐层优化用户体验，通过看（See）、听（Hear）、用（Use）、参与（Participate）等多种方式传达产品信息，实现用户感官体验→交互体验→情感体验层次的逐级上升，成为图书馆忠实的用户。为此，图书馆用户体验强调的是环境、内容和用户的协调统一，其本质是以人为本。

2.1 感官体验提升策略

感官体验是图书馆呈现给用户视觉及氛围的，用以验证事实，感知环境的本能体验。由于图书馆服务是无形的和不可分离的，用户必须亲临图书馆或通过登录图书馆网站来体验图书馆的服务，图书馆的实体或虚拟环境就成为了吸引用户体验的第一步，同时，也成为向用户传达和提供有关服务产品的性质和质量的标识。因此，图书馆服务环境在创造服务体验和传递用户满意的过程中发挥着重要的作用。

服务环境对消费者产生作用的理论基础来源于环境心理学。环境心理学家认为环境会影响人们的感情状态（或感受），情感的愉悦和唤醒决定了他们是否想进入这个环境，以及是否在其中消费服务。愉悦是人们对环境直接、主观的反映，取决于个体对环境喜爱的程度；唤醒则是指个体感觉被刺激的程度，不断的唤醒能扩大愉悦的效果。就实体图书馆来说，舒适、幽雅、整洁、安静的环境是用户最容易被感知的，这是图书馆从审美角度传达给用户最基本的感官体验。此外，为加强用户对图书馆产品、服务或体验的兴趣，图书馆还应该通过情景化实体及终端环境的布置和打造给用户以全方位的感官刺激，为用户营造良好的初始印象。首先将其作为信息提供的媒介，通过象征性的暗示，影响用户的情感、感知，甚至态度和行为。例如，图书馆的“周边环境、空间布局及功能、标识、符号和人工指示牌”是帮助用户了解图书馆服务类型和服务水平的几个重要的环境视觉识别要素，它们在设计上的整体性和协调性，能使用用户综合地感知这些因素，形成合理的服务期望。第二将其作为吸引注意力的媒介，吸引用户的注意，产生体验冲动。例如，图书馆开展的“服务宣传周”“读书月”等读书文化活动，通过浓郁的文化氛围的渲染，激发用户利用图书馆的热情，吸引用户积极参与和体验图书馆的服务。第三将其作为服务效果的媒介，通过富有创意的空间设计加强用户渴望的服务体验，提高用户体验的兴趣。例如，杭州师范大学图书馆近期开放了“创意学习空间”，专门配置了创意桌椅、超Pad、电子书借阅机等产品供读者体验[12]，图书馆通过这一情感目标的预先设定，有效地传达给用户希望获得的服务体验。

2.2 交互体验提升策略

交互体验是图书馆呈现给用户的一种可用性的体验，也就是用户在使用图书馆过程中的感觉。在这一层面，有三种可用性会影响到用户体验的满意度,即必须有的、更多即更好的以及具有吸引力的[13]。由于图书馆服务的生产与消费同步，用户本身已经成为服务提供的必要组成部分，服务提供的程序、作业流程，馆员的工作状态，用户的参与程度，馆员、用户和设施资源之间的互动关系共同构成了完整的图书馆服务，形成了用户对服务的感知。因此，为提升图书馆用户交互体验的满意度，图书馆必须创造资源来精心设计服务过程，找准影响读者服务体验的关键点，形成提供服务的独特优势。

首先，为用户提供方便且高效的服务渠道。有鉴于“方便性”是大多数顾客渠道选择的重要驱动因素[14]，图书馆可从时间、地点、获取三个方面考虑用户使用图书馆的便利性，并且通过多种交互方式，如面对面服务、网络服务、无线短信服务以及手机移动服务等，让用户感受和体验到使用图书馆的便利，从而提高图书馆的使用效率和用户的满意度。其次，进行用户调研，特别是要针对重点用户群。通过对用户交互行为的分析挖掘，基于其需求和行为习惯开发和改进图书馆服务系统，同时需要跟随技术的发展、用户需求的变化和服务特征的增加不断调整和优化。例如：图书馆实体环境中服务设施和设备的改变，不仅要强化其功能性，而且也要起到增加服务便利性的目的；网络环境下信息构建的合理和易于理解，能减少用户寻找及获取信息和资源的障碍，从而改进用户的服务体验。最后，用户与图书馆之间及其服务产品、馆员、设施互动的各个接触点都是联系用户、愉悦用户、提供给用户服务质量印象的最佳时机。图书馆可利用流程图的形式，清晰呈现各项服务的整个过程，列出所有的互动接触点，设计和考虑哪些需要创建，哪些需要优化，并通过调整用户状态和馆员角色，不断完善服务传递过程，同时精心打造“关键时刻”来为用户创造独特体验，展示服务特色。

2.3 情感体验提升策略

情感体验是图书馆呈现给用户心理上的体验，突出的是使用产品或服务时的愉悦感，包括是否感受到关爱、互动和有趣，这是由用户需求和期望得到满足时而产生的生理反映。图书馆与用户互动的过程不仅是为了满足用户的基本需求，也同样需要让用户体验到精神上的享受和心理上的认同，从而产生吸引力，成为忠诚用户。首先，进行用户分类，针对不同用户提供定制化服务，给用户一种富有个性的经历与感受。例如，特别针对每一用户在需要的时间提供需要的服务，针对用户的特点设计符合用户需求的产品与服务，等等。其次加强交互反馈以及服务失误时的及时补救，让用户能顺畅地利用图书馆，促使其获有一个高效、流畅、愉悦的用户体验。例如，及时处理用户的提交操作或咨询反馈，妥善处理用户抱怨及有效服务补救，等等。第三搭建平台，与用户共同创造价值。例如：利用“图书荐购系统”，让用户参与图书采访，使用户在图书馆的服务价值链中占有一席之地；创建用户社区，让用户自主地发布知识信息，交流分享查找资源、利用资源时产生的思考和心得，进行“文献互助”“图书交换”等[15]，以此唤醒用户的主体意识和参与意识，从而满足用户的情感体验需求。

3结语

总之，速度和效率可以带来好的可用性，但并不一定会带来高的愉悦性和情感性，图书馆只有在充

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[12] 浙江省教育厅.杭州师范大学图书馆“创意学习空间”向读者开放[EB/OL].[2014-04-15]．http://www.zhejiang.gov.cn/art/2014/3/14/art_13095_1134238.html．

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[15] 张明霞，金美玲．Y一代高校学生信息行为特征与信息素养教育[J]．昆明学院学报，2013，35（1/2）：162-164．