当代大学生网络抱怨行为低效的问题与对策研究

尹凯

摘要：在经济新常态背景下，拉动内需已成为我国大力推动的经济政策。大学生网络消费作为新生力量，异军突起。本文通过实证研究，认为我国大学生网络消费抱怨方式较单一，抱怨行为不够成熟，抱怨态度缺乏理性。同时我国网络抱怨处理补救配套设施也有待健全。大学生自身、学校、政府机构、社会都应为完善我国网络消费者保护体系做相应努力。

关键词：有限理性 大学生 网络消费 抱怨行为

一、前言

随着经济的迅猛发展与互联网的不断普及，网络购物成为新兴消费模式。因网购特性，双方信息不对称的现状不容忽视。所以，消费者抱怨行为随之而来。

大学生作为网购群体的重要组成部分，因其消费能力有限、消费观念开放、维权意识薄弱和消费心理不成熟等特点，使他们的网络抱怨行为存在独特性与差异性。因而该研究对于引导大学生树立科学正确的网络消费抱怨理念，促进其养成良好习惯的网络消费行为有着十分重大的现实意义。

二、抱怨群体特征分析及分类

通过发放问卷及回收数据分析，发现当代大学生的总体抱怨特征有以下四种：抱怨频率偏低、日常抱怨偏多、抱怨形式多样化及主观情绪干扰大。从不同影响因子分析，又可看出女生较男生抱怨频率高、城市学生较农村学生抱怨频率高，和高年级学生比低年级学生更理智、网购经历丰富者较网购经验肤浅者更理智。

综合各类因子影响，考虑大学生群体的总体特征，结合前人研究经验，故将当代大学生抱怨群体分为以下四种：沉默抵制群体、日常抱怨群体、直接抱怨群体及第三方抱怨群体。

三、大学生群体抱怨受阻原因分析

（一）沉默抵制群体：维权意识较薄弱。沉默抵制群体主要抱怨方式为：不理会；理解店家：不在该店再次消费。分析发现，该类行为是单方面抱怨，严重缺乏双方互动的典型代表。

该群体中，抱怨无效原因主要集中在两点：换店家后还会有同样问题，和不理会的冷处理方式不能解决问题。从分析结果看，消费者潜意识中，认为自己不是对某商家失去信心，而是对整个市场失掉了信心。

（二）日常抱怨群体：买卖双方难互动。日常抱怨群体主要抱怨方式为：与亲朋抱怨；通过qq、微信及微博等方式抱怨。该类行为缺少双方互动，经销商面临失去隐性顾客的风险。

在该群体中，三种方式难以使双方互动，抱怨效果不明显，不能真正解决消费者遭遇的问题。虽然该类消费者初哀是希望现象得到改善，但却没有找对正确的沟通方式。买卖双方难以形成良性互动，意味着该种抱怨方式趋近无效。

（三）直接抱怨群体：孰是孰非难辨明。直接抱怨群体主要抱怨方式为：给予差评；向卖家语言攻击；向卖家索赔；要求卖家退款。该类行为直接加剧了消费者与经销商的矛盾。

在该群体中，四种方式难以奏效。差评不能引起店家重视，直接发泄易引发双方骂战，索赔遭遇加价换购，退款过程的隐形成本过高等问题时有发生。退货过程中，双方各执词，难以认定责任。因此，这是对货物提出要求，更是对诚信做出考验。

（四）第三方抱怨群体：抱怨平台偏单

。第三方抱怨群体主要抱怨方式为：在淘宝等网站经营主体进行投诉。该类行为虽然理智可取，但具体落实时，落实方式却有不足，整体效率低下。

该群体中，抱怨无效原因主要集中为：淘宝等网络经营主体效率低下，难以解决消费者与经销商之间的问题。有些消费者选择媒体曝光、法律途径等，但成本过高难以负担。这种尴尬现状，使最为冷静理智的第三方抱怨遭遇困境。

四、化解网络抱怨受阻的对策建议

（一）沉默抵制：增强消费意识提升消费能力。作为消费者，摆脱自身惰性心理，多样选择抱怨方式。通过各界力量维护自身利益，端正网络消费抱怨态度，培养网络消费维权意识。同时自觉主动地学习有效的抱怨方式并运用于网络消费实践中。

同时，鉴于学生网络信息把握能力不够的现状，校方可开设相关课程及召开有关方面的讲座。着重讲述区分信息真伪的技巧。通过实例，做到有理有例。

（二）日常抱怨：加强有效沟通注重双方联动。作为消费群体，应与商家沟通。遇到问题，首先要冷静、客观的接受现实。将具体内容进行压缩整理，以客观公正的态度与店家进行有理有据的商讨。若商讨未果，通过合理手段维护自身权益。

作为经销商，应诚信经营，与消费者良性互动。另外，经销商更应增强自身实力，加强相关购物网站建设，通过建立网络平台的手段，有效处理消费者投诉。加强自我反思，提高服务质量。

（三）直接抱怨：落实有限责任签订协议保障。一方面，消费者自身应理智、冷静。在网购的时候，可加附份双方平等的协议，一旦出现问题，可以靠有限责任制，责任到人。于该方面的落实，需买卖双方共同努力。

另一方面，政府需要实时调节。净化网络环境，制止网络不规范行为。清查假商品，解决市场隐患；立法机构有关部门，具化相关法规，明确量刑条款，使网购纠纷能做到有法可依。

（四）第三方抱怨：拓宽抱怨渠道完善抱怨体系。作为第三方监管部门，或简化手续，为消费者办实事；或从对机构调整，将第三方组织设立到消费者身边。

首先，作为媒体，搭建便捷的消费者平台，使消费者能方便快捷的反应自身遭遇困境；其次，作为消费者协会，可在大学周边设立专门机构处理大学生的消费投诉行为，也可在官网开辟大学生通道；最后，作为立法机构，需制定出相关法律体系。使网络环境在德治的基础上，要有法治的保障。