智慧银行实践助银行网点转型

杨士昌

目前，银行网点依然是银行的重要收入来源，银行纷纷进行网点转型以实现降低成本、增加收入的目的。很多银行网点在转型中选择了智慧银行，以更好地吸引和稳定客户，很大程度上解决了长尾客户大量流失的难题。智慧银行对客户互联网预约、到达网点后的主动接待、排队流程、服务流程、营销流程、沟通互动流程、交叉销售流程等进行了整合优化，实现了全行集中、统一、立体的网点智能化服务体系，帮助银行打造新一代、全功能、全智能模式的新型金融服务体系。

银行物理网点现状

据统计，40%以上的客户会因为喜欢一个网点而选择一家银行，在对银行网点日常客户的调研过程中，我们发现客户更关注业务办理的综合体验，银行网点服务相对于互联网金融而言，更能体现出人性化的关怀，例如个性化的建议、时时有效的沟通、立体的营销服务等，这些都有助于银行品牌形象的树立。

2013年以来，中国互联网经济突飞猛进，对各行各业的颠覆已经被中国银行业高度关注，银行传统网点的业务创新和转型已经被提到日程上，压缩银行整体运营成本，提升网点的获客能力、提升客户服务体验、提升网点的营销能力是目前银行普遍关注的重点，银行进行网点转型的重要措施包括将交易型业务从柜台迁移至自助设备、将复杂交易过程进行合理优化和整合、实现互联网预约、实现主动上门营销，通过跨界运营分担网点租金，共享潜在跨界客户群、通过面对面的个性化服务提升高附加值的营销收入，通过环境打造和新型智能设备提升客户的到店体验，通过互联网接入并打通内外网提高对客户的服务效率等等。

相对于互联网金融，银行物理网点的优势在于能解决更加复杂、更具个性、更注重体验的金融需求。同时，物理网点代表着长期积累的丰富客户资源和安全稳健的企业形象。金融服务具备很大的私密性和特殊性，需要人和人之间的交流和互动。如果没有网点而只在互联网上，这一点是无法实现的，也就无法让客户感受到银行对客户的用心服务。因为人与人之间需要直接接触，才能得到客户更多的信任，客户也才会把金融需求更放心地放在银行。互联网金融不是一个产品，而是一种技术和工具，是银行业的一个有效补充，它并不能完全替代物理网点。

物理网点长期存在是我国人口结构发展的需要。2006～2020年，我国老龄人口年均增长3.3%，老龄人口比例在2020年将达到17%。以老年人为代表的客户群体是不能自如运用自助机具设备以及网络银行功能的，比起面对未知的操作，他们更愿意用面对面交流的方式办理业务，他们对于新鲜功能的接受能力相对较低，愿意选择更加稳妥的方式，这个客户群体的数量对于银行来说仍十分庞大，作为服务公众的机构，银行有义务照顾此类群体。

物理网点是监管部门风险管理要求的需要。银行是经营货币的企业，风险控制是重中之重，诈骗、盗刷等犯罪行为日益猖獗。举几个例子来说，犯罪嫌疑人用盗取来的身份证冒名开卡，再进行洗钱等犯罪活动；用身份证偷开网银，获取U盾等工具；被诈骗团伙所诱导，意图汇出大量资金给犯罪嫌疑人。这样的行为都是对身份证持有人有实质的财产和隐私损失的，柜台人员在处理时就会增加一项验证工作，虽然面对面的柜台服务并不能完全杜绝这类犯罪行为，但减少风险的验证行为是不可少的，在这点上目前自助机具和网络工具还无法替代柜台。

物理网点是银行进行营销活动的需要。从银行盈利方面来说，面对面的服务是必不可少的。发现这位客户有意存大额定期，不如营销基金产品；发现客户询问黄金价格，不如营销贵金属产品；发现客户要在结算日转走大量资金，需要进行劝说挽留，赠送礼品，柜台服务就是营销的最前沿。当然柜台服务的模式会呈现出丰富多彩的形态和方法，智能银行、智慧银行等新的网点业态也随之而生。

国内智能银行实践

从2013年国内兴起智慧银行建设以来，网点服务转型或者智能化的本质就是“互联网+银行”业态的打造。银行网点成功转型后，其运营模式、营销模式、服务模式、管理模式均发生了较大的变化，服务的客户群不仅包括20%的高净值客户，更通过互联网、手机客户端、微信银行等渠道让银行更好地关注80%的长尾客户；银行也从以前被动服务变为接受客户预约的个性化主动服务；网点从坐商变为行商，银行通过新型手持设备上门为客户提供金融服务；网点从陌生接待变为通过人脸识别的主动服务并通过大数据分析对客户进行个性化产品推荐；客户在银行不仅可以享受到体贴周到的金融服务还可以其他跨界服务，例如咖啡、超市、儿童图书馆等。

智慧银行建设是一个复杂的过程，由客户接触层到数据分析层，逐步实施与优化。智慧银行通过产品、服务、流程、设备、程序的衔接与交互，满足、引导和超越客户需求，驱动员工与设备、员工与员工、员工与客户、内部与外部的无缝协作。通过不断的业务流程改进、渠道接触改进、数据分析能力改进、新技术与新设备的应用，将银行建设得越来越智慧。智慧银行体现着从线上到线下无处不在的服务，它聚焦服务产能提升、重视流程优化、重视员工能力提升，重视网点整体管理优化、重视网点转型、重视管理机制和管理水平。在智慧银行建设过程中通常会用到如下新的产品和技术。

全行统一智能排队系统

与银行传统网点排队系统不同，该系统支持全行统一排队模式，让客户可以在互联网渠道（微信银行、手机银行、网银）随时随地查询到目标地不同网点的排队情况，同时让银行的管理机构对辖内网点的时时状态进行透明管理。

在银行网点，高柜和低柜上方的传统叫号屏幕也被液晶屏所替代，在传统模叫号模式下，客户的注意力更多关注叫号情况，而忽视网点的产品和宣传，通过液晶屏的改造，理财广告与叫号的结合，就能无形中把客户的关注度集中到产品上，起到更好的营销效果。

微信银行预约、预填单系统

客户通过关注银行微信银行系统后，不仅可以查到目标网点的排队情况，还可以对目标网点进行预约时段和预约排队号等操作，也可以让客户在微信内进行预填单，客户到网点后可将客户数据直接推送到柜台系统，提升客户体验，提高业务办理效率。

国内的传统银行有将微信服务变为营销的应用，使微信银行成为银行赚钱的线上商店，一般来讲，如果微信银行的关注客户量有20万人，则通过微信线上的营销活动进行合作商户产品推广或者基金理财产品的推广，也可为银行带来每年几百万的客观利润。

智能预填单系统

该系统通过友好的操作界面解决了客户填单难问题，还可与排队叫号系统完美集成，根据客户等级、预约情况等进行个性化排队号打印，实现了填单、排队、预约办理等功能的充分融合，同时该设备还彻底解决了客户不会挑选业务凭单的难题。柜面业务预处理系统可以有效代替银行客户手工填写单据，规范客户填单书写模式，可以减少柜员工作压力，提高大堂经理服务质量，提高网点综合服务效率。另外，柜面业务系统可以与现有的排队系统、CRM系统、核心系统进行接口对接，有效提升银行网点的业务服务水平。在浙江的某银行预填单项目中，除了应用在个人业务之外，还针对对公业务进行了更深层次的开发，预填单系统与工商局企业信息系统、人民银行账户管理系统、该行核心业务系统实现了数据对接，对公客户可以通过工商局后台便捷的查询到企业信息，并通过二维码的形式实现数据向预处理系统进行电子输入，为对公业务节省大量时间。同时该行还通过预处理系统实现了更加便捷安全的账户年检工作，客户信息可时时与工商系统、央行账户管理系统、行内核心系统进行数据比对，对于异常数据进行时时归类，仅此一项功能为该行每年节约400万元的人力成本。

金融超市解决方案

截至目前，银行60%以上的金融产品仍然是通过营业网点销售的，网点在今后很长时间仍将是银行金融产品和服务的主要交付渠道，银行网点正在由业务办理中心逐渐转变为客户体验中心。通过实物模型和多媒体技术，把金融产品具象化，使得金融产品的了解和选购，也可以像在超市一样随心、方便。金融超市解决方案通过RFID或者二维码技术将金融产品纸质彩页替代，得到更佳的客户购买体验。支持通过芯片卡扫描实现金融产品视频播放；支持通过二维码扫描实现金融产品视频播放；支持视频指定播放功能。

新型全功能自助柜台

金融创新已经成为银行突出竞争重围的重要解决方案，代表创新思维的智能网点的投入使用，在一定程度上可缓解被市民垢病的排队难，在减轻柜台压力的同时，还能实现压缩柜台人员，增加销售人手，从而将物理网点由交易结算中心转变为销售服务中心。在今后网点智能化改造的方向上要更多地体现人机互动方面，以提高客户金融服务体验，实现网点减员增效、低成本、高效率运营。网点作为全功能的金融服务平台，客户可以更加方便、简单自助办理业务，获得业务辅导，银行网点的人员则将更多地提供需要深度沟通的业务服务和涉及账户安全的服务，而目前物理隔离的高柜和繁琐、冗长的低柜业务流程已经成为个人金融业务体验提升的瓶颈。

网点智能导览系统

网点智能导览系统可通过对触摸屏、iPad等设备的集成，通过多种形式实现对全辖区的所有网点制作电子的区域分布图，规划布局，着力打造实用的、便利的、智能化的客户指引系统，借助此系统充分发挥客户分流的作用，全面提高服务环境、服务质量和形象了，可有效解决网点无区域分布图，客户进网点后在无人指引的情况下，没有直观的业务办理区域及窗口的指引的问题。

网点综合管理系统

网点智能综合管理系统由大堂经理手持终端和后台支撑系统共同构成，大堂经理通过手持终端可以时时掌握网点排队情况，自助设备的运行情况，对到店客户做到主动识别和智能营销，对于厅堂日常经常遇到的特殊情况做到主动预警和干预。智能大堂解决方案的后台管理系统可与行内排队系统、理财产品营销系统、CRM系统、运维系统等进行无缝融合，为大堂经理的高品质服务提供有力支撑。智能综合管理系统除了具备互联网的特点，还具备物联网的特点，大堂工作人员可以通过手持终端或者后台电脑客户端对网点窗帘、灯光、自助设备、空调等进行智能控制，包括开关机、数据维护、状态监控等状态。

客户人脸识别系统

通过部署在银行网点的矢量摄像头对到点客户进行人脸捕捉，对在人脸库中进行分析，一旦确定客户身份，人脸识别系统会将客户基本信息推送给大堂经理、客户经理或者网点管理人员的手持终端上，让客户到网点的业务办理过程更加亲切，增进客户体验和客户粘性。

银行互动营销系统

通过生动形象的多媒体技术将传统产品彩页变为一个精彩的探索成果，通过模式识别技术将客户对银行金融产品的理解变得更加趣味化，同时在互动营销桌中为客户提供了多种计算器，便于客户购买决策，客户亦可在营销桌系统中直接预订购买。

银行网点多媒体互动系统

在科技高度发达的互联网时代，越来越少的人愿意注意无聊的静态广告，在银行厅堂的金融产品，多为静态的彩页和较慢通过交流理解的。所以更需要通过直观和快捷的方式让客户了解产品，并激发其购买冲动。

2013年以来，国内银行业掀起一波智慧银行的建设热潮，据统计，截至目前国内已经建成的智慧银行旗舰店数量已经超过40个，不仅包括规模庞大的国有商业银行、股份制银行、也涵盖了地方城商行和农商行，各家银行智慧银行的整体规划和项目建设也千姿百态、各显神通，有的侧重在室内空间打造、有的侧重在新型自助设备创新、有的侧重在整体服务质量提升，智慧银行的整体建设投资动辄几百万甚至几千万，对于中小银行而言智慧银行建设成本也是不小的一笔开支，所以在网点智能化的建设上，银行也应该进行理性思考，结合本行的投资预算、系统接口、业务战略、客户结构等综合因素进行理性决策，从投资回报的角度看打造一到两家品牌旗舰店即可，通过这些精品网点引起一定的社会影响力，应该将有限的资金更多的放在现有网点的智能化改造上，将现有网点通过高效实用的新型软硬件系统打造成为全功能智能网点、轻型网点或者社区银行，实现全行网点的智能化、高效率和低成本运作。

（作者单位：北京奇诺软通科技有限公司）