按需分“配”

张晓娜

核心提示：在全球PC出货量持续下跌的情况下，作为一家主要在网上销售DIY电脑的公司，宁美国度逆势增长的秘密是，以用户为中心按需分“配”。

刘应龙自己也没想到，今年前8个月公司销售额就超过了去年，达到15亿元。

作为武汉宁美国度科技有限公司（以下简称“宁美国度”）的联合创始人，这样的业绩让刘应龙对公司前景更加充满信心。

“即将到来的‘双十一，当天销售额估计能达到近亿元。”刘应龙告诉《支点》记者，今年销售额预计会突破25亿元。

令业界不解的是，当前全球PC（台式机）销量持续下跌，知名市场研究公司IDC发布报告称，全球PC出货量继今年第二季度同比下滑11.8%后，第三季度再次下滑10.8%。在这样的背景下，作为一家主要在网上销售DIY电脑（组装机）的公司，宁美国度何以能逆势增长？

刘应龙给出的答案是 ：一直坚持以用户为中心。

网店开业当天就有了生意

说起宁美国度，就不得不提及它的前身。

在成立宁美国度之前的2007年，刘应龙和其搭档——宁美国度创始人王洪涛，最早在西安租门店卖DIY电脑。

所谓DIY电脑，就是以用户需求和资金预算为出发点，挑选各类硬件组合配置成一台完整电脑。

考虑到电子产品的走向是从东往西走，时空差会形成价格差，且西部地区相对而言竞争不如东部地区那么激烈，有利于DIY电脑的销售。再加上刘应龙在西安上了四年大学，对当地比较熟悉，他们选择在西安落地生根。

一年后，为扩大市场，刘应龙开始向成都等地扩展。几年下来，他们积累了第一笔资金，约50万元。

此时，淘宝市场开始红火。2009年，他们抱着试一试的心态在成都开了第一家淘宝店。没想到，开店当天就有一位学生在网上购买了DIY电脑。

这引发了刘应龙和王洪涛的思考：当时很少有卖家在网上卖1000元以上的商品，更何况是电脑这一体验性特别强的电子产品。但为什么在网上开店当天就有生意了呢？

多次讨论之后，刘应龙和王洪涛达成共识：尽管在网上卖电脑相对困难，但未来网购一定是趋势。2009年底，他们决定从线下转战线上，并决定将公司地址迁往武汉。

迁址武汉，是因为在西部地区销售DIY电脑，硬件设备多从武汉、广州和深圳拿货。西安离这些货源地较远，物流配送相对较慢，常常出现显卡到了而内存条未到的情况。他们认为，如果要做线上销售，供应链和物流一定要便捷，再加上电子产品从东往西走的价格优势，地处中部的武汉便成了他们最合适的选择。

2010年，宁美国度在武汉成立，并开始在淘宝卖DIY电脑。刘应龙认为，这是宁美国度迈出的第一步。

根据不同功能需求配置电脑

从线下转战线上，当时的刘应龙和王洪涛并不清楚应该如何卖DIY电脑。

为了学习经验，他们购买了很多电商教程，并向同行请教经验。那时，武汉出现了一家风靡全国的“我的百分之一”淘宝女装店，2010年销售额就已过亿元，成为淘宝女装销售冠军。

刘应龙和王洪涛花了很长时间学习和研究“我的百分之一”，学到的经验是“一切以用户为中心”。

“自公司成立以来，宁美国度的核心靶点就是用户。”刘应龙说，一切以用户体验为出发点，从而获得用户认可。

那么，如何才能获得用户认可？用户又为何会在网上购买DIY电脑？

经过认真思考，他们得出结论：用户在网上购买电脑，是希望能享受更方便的服务。另外，品牌机强调的多是综合性功能，既能办公又能娱乐，还能玩游戏，但每一项功能都不太突出，DIY电脑恰好可以根据不同的功能需求进行配置重组。

这让刘应龙想到了曾经在线下的操作模式。那时，和别的线下门店不一样，他们总是事先根据办公、家用和游戏等分类，选择不同硬件将电脑主机和显示屏分别组装好。在此基础上，供用户选择不同主机和显示屏。他们发现这种做法很受消费者欢迎，销售情况比等着用户一个个来选硬件最后再进行组装要好。

通过市场调查，刘应龙发现，75%以上的电脑用户对DIY并不了解，如果让他们自选配件，未必能配置出较好性能的电脑。

为此，宁美国度专门成立了研究院，聘请专业工程师，把各个厂商的配件拿来做组合测试，根据高效办公、家用娱乐、畅爽游戏和设计渲染等不同类别需求，分别配置出不同性能的主机和显示器，再供用户挑选。

不少用户表示，这让他们省了不少心。

“当然，也有用户希望自己组装个性化配置。”刘应龙说，我们也会为他们做测评和优化。

售后服务解决网购“痛点”

如果说“方便和功能性”把握住了用户的需求心理，那么售前、售中和售后服务，则让用户对宁美国度又多了一份认可。

“购买前问了好多问题，客服很耐心地及时回答了。”

“装机遇到问题，有客服及时帮助和指导。”

“发过来的货有问题，售后解决还挺及时。”

多位用户对宁美国度作出的评价，也大致概括了宁美国度为用户提供良好体验的服务理念。

让刘应龙较有体会的是，作为一种较贵重又容易损坏的商品，很多用户更担心在网上付款后，电脑能否毫发无损地送到他们手中。

事实上，宁美国度最初在这方面也交了不少学费。在快递运输过程中，宁美国度因无法把控每一个环节，不少电脑因为磕碰造成一些损坏。

“既然无法改变别人，那就改变自己。”刘应龙说，我们在包装上做改良，让电脑在搬运过程中尽可能地减少损坏。

每一台电脑被发出的时候，包装纸箱的角落里会塞更多泡沫和气泡垫，选用的纸箱也比过去厚实得多。在正式发出前，还会对主机进行防水、防震、防摔三防测试。

这样改变之后，电脑损坏率确实降低了不少。

让刘应龙颇有感触的是，不少用户对网上购买DIY电脑后的售后服务存在疑虑。

毕竟，不同于品牌机线上线下购买后，可到各个城市相应的售后服务处维修。线上DIY电脑如何解决售后问题确实让不少用户望而却步。

“关于售后，我们已经和品牌商清华同方合作，将售后全权交给他们。”刘应龙说，我们在全国共有800多个售后服务点，这也是用户放心选择宁美国度的原因之一。

有了线下售后服务点，宁美国度对用户承诺：卖出去的DIY电脑，7天内支持退货，8-15天支持换货，来回运费全包。宁美国度还提供整机1年质保，配件2-3年质保。

对用了很久才出现问题的电脑，宁美国度也提供上门服务。“只要客户在服务点40公里以内，我们24小时内提供上门服务。”刘应龙说，如果服务点不能覆盖，用户可把机器发回来，宁美国度也会帮他们解决，同时来回都包邮。

“未来的服务会更好。目前，我们正在筹建线下宁美国度网维中心。”刘应龙补充说，以便让用户得到更好的售后服务，进一步增强宁美国度的品牌黏性，提高用户对品牌的认可度。

尽可能优化性价比

以用户为中心，再好的服务也需要产品来检验。

这是刘应龙和王洪涛多年实践悟出的道理。

“宁美国度一直致力于为用户提供‘更好性能，更优性价比的DIY电脑。”刘应龙说，我们一直坚持卖正品行货，并尽可能地在性价比方面做得更好。

“不过，性价比不一定代表低价。”刘应龙强调说，DIY电脑也分层级，宁美国度能做的，是在每个层级下尽可能地优化性价比。比如，客服人员用的就是2000元左右的电脑，而游戏电脑则在5000元以上，还有的高达1万多元。

最初，因为坚持使用一二线品牌的配件和不卖二手货，宁美国度的销售曾一度落后于同行。

戏剧性的变化，发生在2011年。那年，泰国遭遇特大洪水，全球知名硬盘厂商WD（Western Digital，西部数据）位于曼谷的主要生产基地被淹，硬盘生产受到影响，导致价格飞涨。此时，不少同行从网吧回收二手硬盘，以价格优势将宁美国度甩在身后。

当时，也有内部员工建议“照着同行学”，但这一建议立即被刘应龙和王洪涛坚决否定。一年后，硬盘价格开始回落。与此同时，那些同行因使用二手硬盘导致返修率高达10%，大批赚快钱的竞争者很快被售后所困。

这恰恰给了宁美国度反超的机会，用户开始急剧增长。这一年，宁美国度销售额首次突破1亿元。

“销售量上来之后，我们的成本优势就更能体现了。”刘应龙说，有了采购量作底，供应商给我们的折扣也就更多些。再加上宁美国度采用代工集中化生产方式，也能节约一些成本。

“综合算下来，我们的DIY电脑具有一定的比较优势。”刘应龙也认为，宁美国度的产品并没有做到极致，还有很多需要努力的地方。

“总之，一切以用户为中心，这样才能形成口碑推荐。”刘应龙分析，宁美国度能取得这样的成绩，是因为一直在慢慢积累优质服务，自然而然也就有了更多用户。

挖掘市场新增长点

尽管目前宁美国度取得的成绩令人羡慕，但刘应龙告诉《支点》记者，以他为代表的宁美国度人，一直对市场保持着强烈的危机感。

刘应龙直言不讳，目前，整个台式机市场销量在下滑，以销售台式DIY电脑为主的宁美国度不可避免地会受到大环境影响，面对困境的关键在于在以用户为中心，充分挖掘市场的新增长点。

从宁美国度的用户数据来看，当前主要客户为游戏、家用和办公的个人用户。其中，游戏用户约占90%。

这让刘应龙想到了进一步挖掘游戏用户的另一大市场——网吧。为此，宁美国度近期成立了网咖中心，希望借此切入更多游戏市场。

为了更好地满足游戏用户的需求，9月15日，宁美国度还在天猫上首发了第一款Ngame游戏DIY笔记本。

与此同时，刘应龙在市场接触中还发现，不少企业用户对DIY电脑也有潜在需求。

这体现在宁美国度的销售数据中。通过销售数据可以看出，宁美国度的企业用户仍在增加。

“随着电商发展，每个企业都需要更多电脑。”刘应龙分析说，如果能抓住这一市场需求，宁美国度就能找到新增长点。

但是，长期以来，品牌机占据了不少企业用户的市场份额。作为后来者，宁美国度要如何与品牌机竞争呢？

“以往企业采购电脑，基本都是一批同样配置的电脑，而我们会为企业做定制化的解决方案。”刘应龙解释说，比如，电商企业的需求讲究差异化，客服可能需要配置大中小好几块屏幕，图片处理人员需要渲染设计强的电脑，而办公只需要一般的电脑，我们就为他们提供一套使用电脑解决方案。

“更重要的是，企业买了电脑后，我们会基于宁美国度的网维中心，为他们提供系统的维护服务。”刘应龙补充说，网咖和企业模式先在湖北试点，一旦模式成熟再推向全国。（支点杂志2015年11月刊）