SURE：靠谱的准则

文/马浩

SURE：靠谱的准则

文/马浩

简单、适用、稳健、情感，产品或服务靠谱的法则，无外乎这四个维度。

在阿姆斯特丹度假一周，回北京的飞机上梳理一些近期的感悟。无论是产品、服务还是体验，世界上那些比较靠谱的东西大抵有些共性，似乎有意无意地遵循了某种靠谱的理念和准则。管中窥豹，一叶知秋，在下希望能从个案感悟中提炼出某种准则体系，以之求教大方。不妨就将此体系称之为“靠谱”（SURE）：简单性（Simplicity）、 适用性（Usefulness）、稳健性（Robustness）和情感性（Emotionality）。

简单性，体现在简便易用、直观直白，因此可以减少顾客使用时的困惑和焦虑；实用性，说的是精准有效地提供所需要的功能，该达到什么效果，就达到什么效果；稳健性，意味着无论是什么样的使用群体和时空组合，所设计的功能效果都能够得以顺利实现，稳定一致、屡试不爽；情感性，则指的是目标使用者所感受到的情感价值和精神满足，有情趣，有腔调，有温度，有味道，富于审美体验。

音乐厅的音响盛宴

谈及古典音乐，维也纳金色大厅大概在国人心目中最为知名。其实，在铁杆儿爱乐者眼里，阿姆斯特丹皇家音乐厅同样拔尖儿出众。还有著名的波士顿交响乐厅，这几家世界顶级的音乐厅拥有一个惊人的共性，那就是演奏大厅本身都采用极为简单的设计风格，即所谓的“鞋盒型”。没有奇形怪状的装饰与摆布，也没有花里胡哨的各种吊板或意在增进音效的设备和装置。这种简洁的设计所导致的效果，则是声音的温润明亮，尤其适用于古典音乐的演奏和欣赏。而且，整个空间的“死点”较少，无论观众坐在任何席位，所听到的乐队混响都不会太差或者变异太大，音效稳健如一。迄今为止，这种简约设计所带来的音效仍然未被各种所谓创新性的音乐厅设计所超越。对于那些痴迷的爱乐者而言，这些音响天堂无疑承载了他们的情感寄托，给他们带来经年往复的审美体验。每一次到访，都是一次听觉的盛宴和音乐的朝圣。

空客380的大而无当

往返北京和阿姆斯特丹，乘坐的都是空客380超大型机。如果你坐的是头等舱或者公务舱，恭喜你，你的空间是令人羡慕的，也可以优雅从容地享受定制的美食餐饮。不过，也不要高兴得太早。全飞机500号人呢，如果你取行李时等上个半拉钟头，也不算稀罕事儿。虽然你的行李可能贴的牌子是优先级，可行李搬运工按照他们的偏好运行，还真不一定认你的优先级。飞机大，停得比较偏远，人多行李多，怎么着也得拉一阵子。如果你坐的是经济舱，位子不一定比其他型号飞机上的座位大，还很可能更挤。上下飞机耗时、餐饮服务耗时、空乘人员喊累，整个过程已经达到规模不经济。如果全程都是头等舱或者公务舱倒可理解，然而，把超大量不同层次的乘客强行放在一起，会影响所有人的体验。很难想象你买一辆奥迪Q7，前边两个座位宽大舒适，后边又局促地塞了3排9个座，不知道你买的到底是豪华越野还是大个面的。

马浩

北京大学国家发展研究院管理学教授兼BiMBA学术委员会主任

世间不靠谱之事十之八九

其实，世间不靠谱的事儿远远多于靠谱的事儿。讲究的少，将就的多，通常大家只是凑合。 阿姆斯特丹皇家音乐厅的二楼拔地很高，但厢房的楼梯，左右宽阔、进深厚大、梯度低矮，可以使六七十岁的老人从容地在四方形空间拾级而上、缓缓绕行。不用电梯，照样轻松运转一百余年。厅内的台阶亦是舒缓从容。反观最近诸多新建的音乐厅，厅内楼梯陡峭高耸，不由得让你胆颤心惊。他们的准则好像是唯恐你从容自在。偌大的公共场所，厅外闲置空间无限，而洗手间小到一次只能容纳三五个人。升降电梯亦是如此。仿佛就怕方便了你！

相对靠谱也是极好的

简单、适用、稳健、情感。能够满足其中一个维度就很不容易了。能够同时满足两个以上就已经非常靠谱了。像皇家音乐厅之类，四项皆可满足的，已然是奢侈品中的上品。如果我们仔细观察，其实身边很多相对靠谱的事体，还是可以带来很多启发和思考的。

比如，苹果的iPod和iPhone上主屏键的设计，便是简单性的典范。不仅便捷易用，而且给人一种“一定能实现所需目标”的确定感。自打PC时代，苹果的Mac便给用户带来人际交流的愉悦和亲近感。在如今的微信时代，一个当年2G时代的服务应用仍然在某些细分市场上盛行不衰，那就是网上银行和移动支付所依赖的短信密码和提醒，非常简单实用、精准有效，而且安全可靠。“成功完成支付”的提示更是给大家带来“轻松搞定一切”的良好体验。

再看AK47突击步枪，据称是世界上最受欢迎的武器。结构简单，易于操作，皮实耐用，在有效射程内非常实用。难怪，AK47几乎是所有士兵们的最爱。AK47在一个地区的交易价格往往被用来衡量该地区的和平指数，越贵越乱。当然，如果你不爱武装爱红妆，也没有关系，可以拿起美颜相机，耍耍自拍，简单方便，老少咸宜。除非你长得故意要和大家过不去，通常你都会被“美”一些，至少在你自己心目中颜值爆棚，信心满满，比去整容合算多了。孩子们也有自己喜爱的玩意儿：一块泡泡糖，塞到嘴里，嚼了，吹个大泡泡，大家比赛一下，旁人夸赞一番，也很得意。如果不以专业吐槽为己任，而是更多地欣赏那些比较靠谱的事儿和物件儿，其实世界是很有色彩的。不是么？！