构建电商时代航空公司收入结算内控新体系

（山东航空股份有限公司 山东济南250002）

一、航空公司传统收入结算内控制度

客运、货运以及行李运输是航空公司运输主营业务收入的来源，也是航空公司资金流动链条的源头和根基。航空公司由收入结算部门负责运输收入的核算和管理。为防范收入结算流程中的各项风险，航空公司基本已经建立起一套行之有效的收入结算内部控制体系。

（一）票证管理环节的内部控制制度

各种航空运输票证、尤其是空白票证是有价票证，一旦丢失或者毁损很容易给航空公司造成损失，必须建立行之有效的制度严格加以管理。（1）对空白票证必须建立严格的印刷、入库、登记、领用、回收、销号制度，及时、如实记载并明确责任。需要经常性进行实地盘存检查，确保账实一致。（2）对已经领用的票证按期进行销号检查，对超期未结算以及有丢失可能的票证及时进行回收处理。（3）建立合理可靠的票证保证金或者其他担保制度。（4）建立明确规范的处罚措施。（5）建立票证库房安全保证机制。

（二）销售环节的内部控制制度

票证销售环节内部控制的重点是分销，也就是对代理人的管理，必须建立严格的内部控制制度以确保票款的及时、足额回收。（1）建立代理人信用及风险科学评估机制，确保发展的客运、货运代理人能够及时、足额上缴应付航空公司销售款项。（2）建立规范有效的代理人票款保证金及其他担保制度。（3）建立销售票证传递流程和传递周期、时限制度，确保航空公司能在规定的时间内确认与代理人的债权债务关系。（4）建立运价检查机制，确保销售价格符合航空公司的运价规定。尤其是要加强对代理人故意“高舱低占”“阴阳票”“成人出儿童票”“虚假优惠票”等恶意侵害航空公司权益行为的查处力度。

（三）运输环节的内部控制制度

运输环节是确认航空公司运输收入的关键环节，必须要保证传递到航空公司的运输票证及时、完整，并能和销售信息相匹配。（1）建立运输票证传递流程和传递周期、时限制度，确保航空公司能在规定的时间内确认运输收入。（2）建立销售和运输相互配比的检查机制。这项工作能发现在处理销售或者运输数据过程中存在的差错以及代理人的恶意行为，对航空公司至关重要。（3）建立运输数据与飞行任务书、离港信息等数据的配比工作，确保回收运输数据的完整性。（4）用制度规范运输票证的“退改签”工作。（5）用制度规范航空公司之间的票款结算，也就是通常所说的“轧差”工作，确保本航空公司的利益不受损失。

二、电商时代航空公司收入结算的新特点

21世纪必然是一个互联网主导的世界，B2B、B2C乃至C2B、O2O等新兴电子商务模式层出不穷，不能借电子商务的东风为自身发展服务的企业必然被时代大潮所淘汰。较之航空公司的传统销售模式，电商时代的航空公司收入结算有如下新特点需要关注。

（一）销售、运输票证处理速度和准确度发生质的飞跃

电子商务的无纸化操作不仅仅是航空公司印刷成本的节约，对加快销售、运输数据的处理速度，提升销售、运输数据的处理精度也有很大的帮助。航空公司每天几万条的销售、运输数据仅仅几分钟就能导入到航空公司的收入结算系统中，是原来工作效率的成百上千倍，其准确度也大大提升。

（二）银行直联和第三方支付等支付平台发挥越来越重要的作用，加快航空公司的资金周转速度

提到电子商务，就不能不提到各个商业银行的网上支付系统和以“支付宝”为代表的第三方电子商务支付平台。银行直联和第三方支付平台等在线支付方式在给消费者提供便利的同时，也为航空公司提供T+1，乃至T+0的票款到账承诺，这是传统票款收取方式所望尘莫及的。这对加快航空公司票款周转速度，降低航空公司资金使用成本有着划时代的意义。

（三）便于航空公司推进直销体系建设，提升航空公司直销比例

在电子商务时代，广大消费者普遍使用网络购买航空运输产品，航空公司也可以很容易地加强官方直销网站的销售力度，比如在官方网站上提供低价票或者机上服务预约等，从而有效拓展直销官方网站的销售市场，提升航空公司的直销比例和品牌价值。

（四）促使代理人由传统代理人向B2B代理人转化

新兴的B2B代理人采用“先付款、后出票”的模式进行销售。一方面代理人无须向航空公司支付高额的票证、票款押金；另一方面电子票证在生成之前票款就已经进入了航空公司的口袋，航空公司再也不必担心票证、票款风险了，可谓是实现了代理人和航空公司的“双赢”。

（五）运价管理更加科学、有效

航空公司变传统的手工维护运价、纸质文件通知代理人等销售部门的方式为在系统中发布运价，并且可以根据航空公司设定的要求自动进行更新、清理。这一方面增强了运价发布的时效性，也大大降低了差错发生的可能。

（六）更加及时、准确地进行市场分析，提升航空公司的收益水平

电子商务条件下，航空公司销售、运输票证的处理速度和准确度都有了质的飞跃。原来只能应付基础性工作的收入结算人员可以从繁重的重复性劳动中脱身出来，对数据进行深度整理、发掘。同时电子数据更为全面且规范，也为更深入地进行数据分析提供了广阔空间。

（七）凭证的保管、查询更为便利

纸质票证需要专门库房进行保存，对环境有较为苛刻的要求，并且受库房容量限制，超过一定保管年限的纸质票证需要进行销毁，费时费力。而电子数据保存在数据库中，只要做好了数据备份工作，安全还是有充分保障的，可以不受保管时间限制一直保留下去，并且也便于查询。

三、构建符合电子商务时代特点的航空公司收入结算内控体系

需要结合电子商务时代收入结算工作的新特点，在原有航空公司收入结算内部控制体系的基础上建立全新的电子商务收入结算内部控制体系。

（一）根据电子商务风险点的转移，重点加强对银行直联及第三方支付平台风险的管控，确保票款安全

较之传统纸质销售模式，电子商务销售模式的票证、票款风险在某些方面明显降低，如没有了纸质空白票证，纸质空白票证丢失、毁损等方面的风险就不存在；销售、运输票证同根同源，就不存在“阴阳票”等变造票证的风险；运价在销售系统中维护且不能修改，在基础信息正确的基础上就不存在运价差错风险；B2B代理人“先付款、再出票”，就不存在代理人恶意拖欠票款的风险。

但是我们也应当清醒地看到，电子商务时代并非所有风险都可降低或者避免，银行直联及第三方支付平台风险就是一个新生的不容忽视的重大风险。我们在看到银行直联和第三方支付平台带来资金周转速度加快以及收款便利的同时，票款不符、支付延迟甚至是违约风险也是切实存在的，并且相比较传统代理人而言，银行直联和第三方支付平台的票款体量往往是巨大的，风险要明显大于前者。需要我们采用以下内部控制手段加以监控和管理：（1）建立银行直联和第三方支付平台信用及风险科学评估机制，确保其有能力及时、足额和航空公司结算。（2）建立规范有效的银行直联和第三方支付平台的保证金或其他担保制度。（3）建立销售票证传递流程和传递周期、时限制度，确保航空公司能在规定的时间内确认与银行直联和第三方支付平台的债权债务关系。（4）与销售部门共同建立“事前”“事中”“事后”的对于银行直联和第三方支付平台的全方位监控、管理机制，对发现的风险及时采取果断措施，确保票款万无一失。

（二）加强对“虚假”直销顾客的管理

电子商务时代，航空公司有意识地提高直销尤其是官网的销售比例，对官网销售给予最大程度的政策、价格等方面的倾斜。比如有的航空公司将价格最为低廉的客票放在官方网站上进行销售；有的航空公司给予在官网上购票的乘客以直减奖励等。但有的代理人往往钻航空公司的制度漏洞，伪装成乘客在航空公司的官网上购票再销售给乘客，通过获取直减差额或积分奖励等方式赚取利润。这种假乘客有一个显著的共同点，就是同一个ID购买客票的频次过多，且为不同的乘机人。航空公司需要对这种“假直销乘客”加以监控和打击。

（三）电子商务催生的新兴销售方式及促销手段应为内部控制的重点

电子商务催生的新型销售方式或促销手段有很多，比如参照部分商业零售企业发售“预付费储值卡”并享受到资金沉淀带来收益的成功经验，有的航空公司也发售自己的“预付费储值卡”，并可以给予消费者一定的奖励（比如购买1 000元的预付费储值卡可以消费1 100元）。预付费储值卡也可以用于对代理人的奖励。

但我们也应当看到预付费储值卡存在一定的风险。如果不对预付费储值卡的使用加以限制，很可能稀释航空公司在旺季的收益水平，并且预付费储值卡能带来多少资金沉淀效用也值得观察。只能用于购买飞机票的预付费储值卡功能单一，对消费者缺乏吸引力，而和其他商业业态合作在增加预付费储值卡功能和吸引力的同时其与外界其他商业业态的结算风险也随之增加，法律、税务等方面的风险也不容忽视。因此，需要通过规范的制度、措施加强对“预付费储值卡”等新兴销售方式及促销手段的内部控制，防范其风险的发生。

（四）需加强对伪造、变造行程单的管控力度

在电子客票情况下，行程单取代纸质机票的旅客联作为乘客报销的依据。但由于行程单的功能仅限于乘客报销而不作为乘客乘机的依据，除了退票等特殊情况航空公司一般不予回收，就给了想钻制度空子的代理人以可乘之机。

一般情况下，伪造、变造行程单不会给公司的运输收入造成影响，但是利用其进行虚假报销会给航空公司带来信誉风险和税务稽查风险。因此，必须用行之有效的内部控制制度规范代理人行程单的开具工作，避免代理人利用虚假行程单谋取不正当利益，也将航空公司的相关风险降到最低。

（五）保护乘客个人信息安全应引起足够的重视

航空公司在销售、运输环节都需要采集大量的乘客个人信息，这些信息属于乘客的个人隐私。航空公司有保护乘客个人信息不被违法犯罪分子获取的责任和义务。一方面，保护乘客个人信息安全是航空公司的社会责任和义务；另一方面，从不断爆出的利用乘客乘机信息进行诈骗的新闻也可以看出，保护乘客个人信息安全对维护航空公司声誉、确保航空公司权益非常重要，需要航空公司以严格的内部控制制度加以管理。

电子客票的新特点带来的是收入结算风险点的改变，航空公司也要因势利导，变革、完善收入结算内部控制体系：重点加强对银行直联及第三方支付平台风险的管控，确保票款安全；加强对“虚假”直销旅客的管理；加强“预付费储值卡”等新生事物的管理以及重视对行程单、乘客个人信息的管控等，确保航空公司在电子商务时代的迅速、安全、健康发展。