2015年美国波多里奇国家质量奖揭晓及其相关背景

◆吴德利 / 文

2015年美国波多里奇国家质量奖揭晓及其相关背景

◆吴德利 / 文

2015年11月17日，美国商务部部长潘妮·普利茨克（Penny Pritzker）在华盛顿宣布四家来自小企业、教育、医疗，以及非营利领域的组织荣获2015年度马尔科姆·波多里奇国家质量奖。这些获奖组织被公认为通过创新、改进和远见卓识的领导对持续卓越作出了杰出贡献而获得国家级总统批准和授予的殊誉。今年的获奖者代表来自四个不同的产业部门，其中一个组织是第二次获奖，这是28年颁奖历史上的第七个。

一、有关新闻综述

美国商务部公众事务部办公室11月17日发布的新闻公告显示，2015年波多里奇奖得主及其所属类别如下：

美国中途岛公司，密苏里州哥伦比亚市（小企业；2009年获得同样荣誉）；

圣地亚哥特许学校，加利福尼亚州圣地亚哥（教育）；

查尔斯顿地区医学中心医疗系统，西弗吉尼亚州查尔斯顿（医疗卫生）；

美国中部器官移植服务，密苏里州圣路易斯市（非营利组织）。

普里茨克部长强调“今年的波多里奇奖领奖人证明了他们组织坚定不移地恪守各个方面绩效提高的承诺，并充当了对其他追求卓越绩效的跟随者起到了榜样的作用”；并承诺“作为美国的创新机构，商务部有幸能够通过鼓励创新和提供就业为美国经济发展和商业繁荣作出杰出贡献的组织而工作”。

报道指出，商务部的国家标准技术院（NIST）在与私营部门合作下负责波多里奇奖的管理工作。独立的检查理事会所推荐的今年的波多里奇奖，是对提出申请的26家组织经波多里奇准则规定的领导，战略，顾客，测量、分析和知识管理，员工，运行，以及结果七个方面的评价之后产生的。一个组织只能角逐制造、服务、小企业、医疗卫生、教育和非营利（包括政府机构）六类中的一项奖。

“通过波多里奇卓越框架实现持续卓越需要花时间从容地进行和作出承诺，然而这已成为造就世界上成千上万组织的领导、管理和改进方案的基础。”波多里奇卓越绩效方案的主任罗伯特·范梅埃（Robert Fangmeyer）说。“组织又一次地证明使用积极转变和发展的框架，给人以深刻印象的检测标准和有效结果，以及最终为管理、员工、顾客和相关方取得效益。”

至今，已有1600多个美国组织申请波多里奇国家质量奖，并有30多个独立的基于波多里奇卓越绩效准则的州和地区性质量奖的方案，几乎覆盖了所有的50个州。在国际上，该方案已充当将近100个卓越的方案的范例。此外，许多组织采用波多里奇框架用于其改进和创新战略而未申请任何改进和创新类奖项。

在2010—2014年期间分发的波多里奇卓越绩效准则超过400万份。它们被广泛认可和应用于全美和全球性范围，并引人注目地嵌入了所有类型的组织。

在过去的11年中，美国中途岛公司已成为一个野外和休闲体育设备行业中最迅速发展的企业，持续以纯收入为年平均增长率43.8%和销售总额为年平均增长率为21.3%的速度发展。

在圣地亚哥特许学校，那里的学生入学之后不存在前途风险，94%～98%的学生从特许学校毕业或成功地转回到传统的高中。

至于以往的两年中，查尔斯顿地区医学中心医疗系统已由健康点评（Healthgrades）组织列入优质患者服务排行前百分之五的行列，一个国家的评估内科医生服务、医院和医疗健康提供者、以及获得团体著名医院奖。

2001年，美国中部移植服务机构建造国家最早的独立操作的器官恢复设施，系统具有比医院取得的器官成本低的优势，明显地减少了采购器官的花费。在内部案例的每个器官捐赠的成本已从约7，000美元降到4，000美元以下，与在医院里完成相比，后者则接近20，000美元。

早在2015年6月中旬就有媒体报道美国国家标准技术研究院对今年波奖的评选形势，负责该奖主管工作的机构认为：承认卓越绩效和创新是成功秘诀的关键成分，26个顶级组织像争夺“顶级厨师”荣誉一样，将申请2015年马尔科姆·波多里奇国家质量奖视为至高荣誉。今年的申请者包括二个小企业、四个教育组织、16个医疗卫生组织、以及4个非营利组织。

面对某些在“波多里奇准则”的个别条目方面工作做得杰出的组织，波多里奇奖评审员也已开始像有些国家质量奖所采取的鼓励措施一样，对那些某些方面贯彻得特别出色的申报者，虽然不作为获奖得主入选；但承认其1个或多个范畴方面的最佳实践。今年，评审员们评选出舒格兰的海尔曼纪念医院（地处德克萨斯州的舒格兰市），推荐其为准则战略方面的最佳实践组织。

通过对26家申请组织的申请报告的评审，从中选择了8个医疗保健类组织、2个非营利、1个小企业和1个教育组织，作为由10月份开始的，包括着每个行业专家参与的波多里奇检查小组进行现场评审。小组在申请组织的现场度过好几天，在各层次的职工中与员工交谈，以澄清和核实申请质量奖中所提交的信息资料。由此提出集体推荐，并产生上述4个获奖组织。

波多里奇奖自1988年首次授予以来，已给102个组织授予了109个波多里奇奖奖项（包括7个重复获奖者）。这些2015年波多里奇国家质量奖的得主们还将出席2016年四月在马里兰州巴尔的摩市召开的追求卓越大会的庆典。

二、波多里奇卓越准则和框架不断创新的背景

由美国商务部国家标准技术局（NIST）负责管理的波多里奇奖，一直根据来自美国企业、大学、政府部门、咨询机构和其它组织的反馈信息，每年波多里奇奖的评价准则、申请指南和评审过程都会有修改。自2009年起，其准则的修改周期由每年更新一次改为每二年更新一次；这种持续的改进是波多里奇奖的最大优点。当前使用的是2015—2016版波多里奇卓越准则。

1.波多里奇卓越绩效准则的日益创新

波多里奇卓越绩效准则始终是动态变化着的，虽然一直保持着七大块内容，但其标题却在不断地创新和变革，而其所属内容的支条目及其要求的内容的变化则更频繁、仔细、具体和量更大；使准则更显充实、完整和全面。特别是21世纪以来，有关战略策划、关注顾客和市场、信息和分析、关注人力资源、过程管理、业务成果相关内容的条目提法的不断变化，从而引起了准则的巨大创新和管理方式、方法的科学化、合理化和成效的提高。从表1所示的历次内容条目变化，就可以感知准则的与时俱进。

2.新版波多里奇卓越框架图及其内涵

2015—2016版准则对波多里奇卓越框架图、核心价值观与理念、卓越绩效准则条款的题目与内容均有相应的调整。从波多里奇卓越框架图（图1）中可以发现，新的框架通过“联锁结构”进一步强调系统性，以反映整个组织系统内部存在的关联性。

其核心内容主要包括以下五个方面。

（1）组织简介

描述组织绩效系统各方面所处的环境，设定组织从事活动的背景，根据组织的优势、弱势、威胁和机遇上的情况，介绍组织规避风险以实现最佳卓越绩效。

（2）绩效系统

绩效系统包括图1中的“领导、战略、顾客、员工、运营、结果”这6项内容所界定的过程及其取得的结果所组成。其中正中方所示的“整合”的水平方向两个铁三角之间的相互关联和互动作用，任何单独的部分都无法完成组织的正常运行。由“领导、战略、顾客”组成的领导三角强调领导关注战略和顾客的重要性；而“员工、运营、结果”组成的结果三角则包括以人为本的过程、关键运营流程及其活动过产生的绩效结果；前者是前提，后者是效果。

表1　21世纪以来波多里奇卓越绩效准则的条目变化一览表

（3）系统基础

“测量、分析与知识管理”是卓越系统基础，通过“整合”的垂直箭头与绩效系统形成信息和反馈的互动。对于实现高效管理和基于事实、知识创新驱动和灵活的系统改进，以及促进绩效成果及竞争能力极为重要。

（4）结果所至

卓越绩效是产品与过程、以顾客为导向、以人为本、领导和治理、财务和市场兴盛的综合性成果；也是所有行动指向目标的努力兑现和结果的展示。

（5）核心价值观与理念

核心价值观与理念是植根于高效组织的行为标准；作为一套组织的文化基础而存在并发挥作用。2015—2016版卓越准则，已对核心价值观与理念要求进行了内容修订及排序上的更新。七条核心价值观中将“系统的视野角度”“远见卓识的领导”二条放在首要地位；接着是“关注于顾客的卓越”“重视人员”“组织学习和灵活”“关注成功”“创新管理”价值观。并提倡“基于事实的管理”“社会责任”“道德与透明”及“交付价值与结果”的四大理念的应用。

图1.多里奇卓越框架图

三、对近年来波多里奇奖的一些思考和启示

由于2011年11月22日国会通过了由奥巴马总统签署的拨款法案，明确2012年财政年度，不再为波多里奇追求卓越绩效实施方案（Baldrige Performance Excellence Program）提供联邦财政专项经费；要求评选国家质量奖通过创新模式建立企业型的波多里奇基金会和进一步接纳公营和私营企业的捐赠，以及适当地收取申请和评审费用的途径，逐渐向以企业运行方式模式进行；这意味着美国国家质量奖将面临一场重大考验。

主要表现在：使得波多里奇奖的申请组织数由1988年至2011年的平均64家，进入到申请数为22家的底谷时期。

然而2015年波多里奇国家质量奖的揭晓报道表明，今年的申报波多里奇奖的组织数已开始回升，比2014年增加18.2%，随着新的波多里奇卓越绩效准则的创新性、灵活性和实用性的提升，必将吸引更多的组织自愿花费申请和评审费来争夺质量的最高荣誉。

同时，也有一些值得引起我们思考和深入了解，并从中得到启示和借鉴。

值得思考的是：（1）为什么作为主要产业的制造业和服务业分别在最近5年和9年内各自仅有一个组织获得波多里奇国家质量奖的相关类别的殊誉？（2）为什么在实施波多里奇国家质量奖征收申请费和现场评审费之后，医疗卫生业的申报热情不减反增？四年中获得医疗卫生类奖项的组织竟然占六类奖项总数的44.5%。（3）做好追求卓越绩效的入门准备显然是申请波多里奇国家质量奖的基础，最终目的是为成为国家级楷模及享受最高等级的荣誉；那么我们应该如何做好基础工作，迈开申请国家质量奖的第一步呢？（4）为什么“领导”始终要放在条目的第一条？并且历年来首先强调领导作用，从未对条目的标题作过变化。

波多里奇追求卓越绩效实施方案是世界公认的一种表彰组织综合管理的质量奖，它宏扬对卓越绩效的信仰和质量文化理念，并主张以适度的方法促进这项活动体制化。上述的思考有利于我们从这些思考题中得到某些启示和收益。

1.经济衰退和制造业空心化

1988～1992年的5年间有10个制造企业取得波多里奇奖，其与最近5年仅有一家（2012年）获奖相比是10：1；而1988～1996年的9年间服务业的得奖企业为6家，与最近9年的仅一家（2014年）获奖的同期比为6:1。差异悬殊的根本原因在于美国经济的长期衰退，特别对服务业而言，是致命的打击，要作出卓越绩效的难度极大；因此，这两类产业的经济收益严重滑坡，造成获奖无力的根源。

此外，上世纪末和本世纪初美国传统制造的全球采购和制造业迅速向域外转移，造成了境内制造业的空心化，尽管2011年美国总统奥巴马宣布启动总额超过5亿美元的“先进制造业伙伴关系计划（Advanced Manufacturing Partnership，AMP）”，指望高端制造业能挽救美国经济；但实际上传统制造业的优势已经完全丧失，先进制造业还才开始，因此制造业的卓越绩效近乎真空也是理所当然的事。

2.降低医疗成本和提高医疗效果促进医疗卫生组织追求卓越绩效

这与政策的重视和政府的财政支出日益加重相关；2015年医疗卫生业支出将占GDP的20%左右，美国总统科技顾问委员会在《医疗卫生系统工程报告》基础上，向美国总统提交了在质量和安全前提下的“保健更好、成本更低”战略报告，以便通过波多里奇追求卓越绩效方案的实施，促进医疗卫生业对国家质量奖的追求，自2012年以来先后有5家医疗卫生组织获得波多里奇奖称号。

由此可知，医疗卫生类的波多里奇国家质量奖已广泛引起医疗卫生业的重视和应用。

3.为申请波多里奇奖迈开一大步

在美国中途岛公司的一篇题为《申请波多里奇国家质量奖工作如何做起》报告指出，追求卓越绩效的准备要走好10步台阶，首要的一步台阶是“使命宣言”。即：一个清楚、鼓舞人心的使命宣言要达到忠诚地声明组织的愿景、宗旨、使命和价值观，如果能够通过组织渠道持之以恒地宣布和经常口头强调以有效地展开，能够明显地帮助组织的领导和关键相关方知晓组织要成为什么和打算实现什么目标。高层领导和董事会（或治理机构）必须在使命宣言上取得意见一致，以其作为指导所有组织重要的决定。

此外，还得做好利益相关者的关键要求、组织的目标、利益相关者的关键要求、组织战略、工作系统和关键过程、平衡计分卡、战略策划过程等准备工作。

4.永远的“领导”第一

全面质量管理（TQC/TQM）常常被俗称为“头QC”；这就是说，要推行和贯彻好全面质量管理，必须领导亲自挂帅，指导和参与关键过程的策划、沟通和监视工作。

卓越绩效准则的历年版本中的七个条目，惟“领导”一项条目标题始终未作变更，尽管分条目的内容略有增加或删减，但基调始终包括了领导组织的高层领导者如何确立组织的愿景和价值观、如何以行动证明对遵守法律和道德行为的承诺、如何以行动建立一个当前和未来的成功组织、如何同全体员工和关键顾客沟通，以及关注于实现组织使命的措施等基本职能和作用；并且对治理组织和履行社会责任作出承诺。

总之，波多里奇国家质量奖是一项有助于组织规划未来、评价组织生存环境和对组织的主要状况进行全面的绩效评价，以发现创新机会、寻找改进空间，达到协调资源、持续发展、提高有效性和效率，实现组织的战略目标的关键方法，其具有着无限的发展前途，值得我们不断学习和借鉴。