门诊导诊运用人性化服务的效果

李丽丽

门诊导诊运用人性化服务的效果

李丽丽

目的 探讨门诊导诊运用人性化服务的效果。方法 对长春市儿童医院8名门诊导诊护理人员进行人性化服务培训，并运用于导诊过程中，统计2012—2014年年门诊量、患儿及家长对门诊导诊服务的满意程度。结果 2012—2014年年门诊量呈递增趋势，差异有统计学意义（P＜0.05）；且患儿及家长对门诊导诊服务态度、语言交流、导诊正确、就诊时间的满意度均呈递增趋势，差异均有统计学意义（均P＜0.05）。结论 门诊导诊运用人性化服务，可有效提高医院服务质量，改善护患关系，提高患儿及家长的满意度。

门诊导诊；人性化服务；效果

门诊是医院为患者提供医疗服务的第一站，也是体现医院服务质量和管理水平的重要部门［1］。患者到医院就诊首先接触的就是门诊护理人员。尤其对儿童医院来说，门诊导诊服务不仅可影响患儿疾病的诊治，也引起患儿家长的不满，引起医患纠纷发生，影响医院荣誉［2］。如何提高门诊导诊的服务质量，已成为医院管理者关注的重点问题。本研究就门诊导诊运用人性化服务的效果进行探讨，现报道如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 选取我院门诊导诊护理人员8名，均为女性，年龄28～43岁，平均（32.7±1.1）岁，护龄5～14年，平均（7.5±0.6）年，其中主管护师1名，护师6名，护士1名；学历：本科4名，大专3名，中专1名。并选取2012年1月至2014年12月收治的3000例患儿及其家长进行满意度调查，患儿年龄6个月至12岁，平均（5.6±2.4）岁。

1.2方法

1.2.1培训内容 由于医院门诊科室较多，患儿从挂号到就诊、检查、交费、取药或办理住院等需要经过不同的环节，任何一个环节出现问题，患儿家长就会对医院服务产生意见，同时家长对患儿疾病多存在焦虑情绪，稍有不慎就会引发纠纷［3］。对门诊导诊护理人员进行培训，首先应告诉其导诊中运用人性化服务对减少患儿陌生感、盲目从医及延误病情的重要性；其次要求门诊导诊护理人员熟知每个科室的具体位置、行走路线，以便更快、更准确地指引患儿及家长就诊；再次应做到首问负责，对患儿病情做出合理引导，对病情较重患儿或焦虑家长可进行“一对一”导诊服务［4］，或带领患儿及家长到就诊科室，将人性化服务进行到底。所有导诊人员均经过考试，合格后聘用上岗。

1.2.2服务内容 门诊导诊护理人员应提前10 min待岗，为患儿创造一个清洁、美观、舒适的就医环境。在服务台准备好化验单、检查单、电话、饮用水和一次性纸杯等物品。接待患儿及家长时应微笑服务，用心问好，略问病情，详问需要，展现爱心、热心、耐心、细心，以消除患儿的陌生恐惧感，给患儿及其家长留下美好的印象［5］。由于患儿年龄小，对自身的病情表达不清，而家长常因着急词不达意，此时导诊护理人员需在简单询问中迅速判断患儿病情，明确指出应就诊科室和路径；对候诊患儿家长应给予安抚，使其耐心等待就诊；由于患儿家长宗教信仰、生活背景、文化和理解程度不同，导诊人员应耐心引导、用心解释，微笑对待家长的言行并仔细观察患儿情绪变化，与患儿进行沟通，以提高就诊患儿及家长的满意度。

1.3观察指标 统计2012—2014年年门诊量，并比较2012—2014年患儿及家长对门诊导诊服务的满意程度，内容包括导诊服务态度、语言交流、导诊正确率、就诊时间。

1.4统计学分析 采用SPSS 17.0统计软件进行数据分析，计数资料以百分率表示，比较采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.12012—2014年年门诊量比较 2012年门诊量约85万例，2013年门诊量约97万例，2014年门诊量约为113万例；2012—2014年年门诊量呈递增趋势，差异有统计学意义（均P＜0.05）。

2.2患儿及家长对门诊导诊服务的满意度比较 2012—2014年患儿及家长对门诊导诊服务态度、语言交流、导诊正确、就诊时间的满意度均呈递增趋势，差异均有统计学意义（均P＜0.05），见表1。

表12012　—2014年患儿及家长对门诊导诊服务的满意度比较［例（%）］

3 讨论

随着我国医学模式的转变，开展“以人为本”的人性化服务成为医院关注的重点问题［6］。人性化服务是指根据人的需求对其进行人文关怀和优质服务。近年来，医疗市场竞争不断激烈，开展“以人为本”的人性化服务模式已成为当前护理的主要内容。

对于儿童医院来说，对患儿及其家长进行人性化服务，可使患儿疾病得到及时、有效的治疗，促进其心理和生理的健康。门诊导诊护理人员是最早与患儿及其家长接触的医务人员，其服务态度对患儿心理会产生巨大影响，也直接影响患儿家长今后是否会再次选择本医院就诊的关键［7］。因此，门诊导诊护理人员对就诊患儿及其家长应给予关怀，仔细观察、询问患儿病情，及时指导正确的科室进行就诊，并指出就近路线，以免耽误病情；对候诊的患儿及家长应嘱其耐心等待，并给其温暖的微笑和问候，准备饮用水，快速有效处理患儿所需，以便减少其他患儿候诊时间，提高就诊效率。另外，对患儿及其家长进行人性化服务，同时也体现了医院的人性化服务管理［8］，为就诊患儿搭建了良好的就诊氛围，给诊治疾病争取了最佳时机，进而提高护理质量和患儿及家长的满意度。

本研究结果显示，2012—2014年年门诊量和患儿及家长对门诊导诊服务态度、语言交流、导诊正确、就诊时间的满意度均呈递增趋势。提示门诊导诊运用人性化服务，可有效提高医院服务质量，改善护患关系，提高患儿及家长的满意度。

［1］ 关淑英.运用人性化服务在门诊导诊中的护理体会［J］.中国保健营养（中旬刊），2013，29（1）：213-214.

［2］ Loftin C，Hartin V，Branson M，et al.Measures of cultural competence in nurses：an integrative review［J］.The Scientific World Journal，2013，2013（135）：289101.

［3］ 董洁.人性化服务在门诊导诊中的应用体会［J］.中国民康医学，2014，9（3）：341-342.

［4］ 李秀珍，韩清秀，刘春兰.浅谈门诊导诊的人性化服务［J］.求医问药（下半月刊），2012，23（2）：502-503.

［5］ 韩淑杰，王舒梅，杜淑红，等.加强导诊护士素质教育提高门诊人性化服务［J］.大家健康（下旬版），2013，2（5）：107-108.

［6］ Stacey D，Taljaard M，Drake ER，et al.Audit and feedback using the brief Decision Support Analysis Tool （DSAT-10）to evaluate nurse-standardized patient encounters［J］.Patient education and counseling，2008，73（3）：519-525.

［7］ 王晶.提高三级医院门诊导诊服务质量做法探讨［J］.医学信息，2013，19（6）：149-150.

［8］ 张璐，李桂云.优质护理在提升门诊导医护理质量中的应用效果［J］.国际护理学杂志，2014，33（3）：405-406.

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1673-5846（2015）12-0165-02

长春市儿童医院，吉林长春 1300051