关于促进宾馆与市场有效连接的思考

文/赤壁市长江委陆水试验枢纽管理局 莫素萍

关于促进宾馆与市场有效连接的思考

文/赤壁市长江委陆水试验枢纽管理局 莫素萍

【摘要】随着经济社会的快速发展，我国宾馆行业也面临着巨大的调整，需要采取有效的方式来创新自身的服务质量，从而更好地与市场进行有效的连接。在这种背景下，本文首先探讨了基于服务创新的宾馆行业发展，并从宾馆服务创新的类型、影响因素及创新型态着手，分析了宾馆与市场有效连接的服务创新内容，以求为宾馆行业更好地发展提供必要的借鉴与参考。

【关键词】宾馆；市场；有效连接；服务创新

一、基于服务创新的宾馆行业发展

创新是竞争能力的主要来源，在宾馆产业中，通常需要借助创新来获取降低成本或提高质量的竞争能力。由于宾馆产业是以提供住宿作为其核心服务，使得真正影响市场经营的关键并不在于宾馆星级评鉴的等级，而是宾馆行业借助便利的实体设施及贴心的服务价值所带给旅客的直接感受，这也是旅客评论住宿质量高低的主要因素。创新不仅有助于企业面对瞬息万变的总体环境，对于响应同业之间的竞争，也需要创新来赋予解决的方案。过去，创新较着重于制造业的技术及产品创新研究，学者多认为创新可以通过产品本身的强化或是延长产品线来改善顾客体验的价值，直至上世纪70年代，服务创新才开始受到学者注意，并陆续展开许多相关的研究探讨。每个行业或多或少均具有服务性质的成分。因此，所谓的“服务业”其实根本不存在，因为服务对于每个产业而言，都是实体产品所不可或缺的。服务业创新理论指出，创新可以通过新服务概念、新客户接口、新服务传递系统，以及技术选项四构面来进行改变。创新的服务提供将促使价值创造的形成，而这些创新价值正是生存于动态环境中，企业所必须追求的基础，尤其是对高度依赖服务的观光产业更应强化该价值。

二、宾馆与市场有效连接的服务创新

（一）宾馆服务创新的类型。宾馆创新类型可分为：1.管理创新，主要针对管理程序质量进行改善，通常会考虑宾馆竞争能力中环境质量的重要性，像是管理者使用营运及竞争环境信息，来评估公司的行动方针。2.外部沟通，包括高度无形信息的服务产品及流程内容，例如借助Internet取得旅客的意见及想法，以维系顾客关系管理。3.服务范畴，由于服务传递对于宾馆竞争能力具有重要的影响性，其除了属于较为具体的创新外，也较容易接近顾客的核心价值。4.后勤创新，包含了通过新技术性的资产来改善生产力，以达到有效服务传递的目的。

（二）宾馆服务创新的影响因素。一是外部因素。1.总体环境改变：外在环境改变，例如全球化、政府政策、总体经济、社会与人口结构等，均有可能对组织产生影响。2.产业环境改变：竞争者和互补品的动态，对于企业会产生直接或间接影响。3.企业供应链：上游供货商所提供的内容物的改变，以及下游消费者需求的多样性，均易促使企业进行调整。4.地理区域：企业所处的国家、城市、区域等地理特性与优势，将使组织较易取得某项资源或能力。二是内部因素主要是企业价值链，其包括公司价值链中的任一功能，从不同角度所观察到的组织现象，均有可能产生创新想法。

（三）宾馆服务创新型态。一是程度方面。1.激进式创新：组织通过新的资源和技术，对于既有产品或程序进行改变，例如主要服务与流程创新。2.渐进式创新：企业凭借既有资源及能力，强化核心商品与技术，包括产品线及流程线延伸。二是系统方面。3.组织管理创新：包括组织营运方面的改变，例如新的管理方式或人事奖酬制度，或是借助强化员工的服务观念，用以改善执行服务效率及效用，包含服务传递过程。4.服务范畴创新：企业通过既有或是新的资源与能力，以强化实体产品或服务内容。5.外部沟通创新：提供既有商品及服务至新市场，或者对于原有市场采用新的营销概念或组合，以执行关系营销并达成企业绩效目标。

三、结语

21世纪，对于许多企业来说是个充满动荡和竞争的时代，波特提出了差异化、成本领导和集中化策略，并成为许多企业的策略指导原则。自从Mauborgne在2005年提出的“蓝海策略(Blue Ocean Strategy)”却带来另一波新思潮，不同于过去凭借“价值─成本抵换”的红海策略，企业企图以“价值创新”闯荡出属于自己的一片新天地，也即通过创新思维提高顾客与企业价值，使得许多企业在思考如何处于一个不具竞争环境的市场时，创新策略顿时成为重要课题。由于我国经济发展已从过去的加工制造产业逐渐转以服务产业为主轴，因此对于宾馆行业而言，已开始突显服务创新议题的重要性，本研究以宾馆产业作为研究对象，以了解在进入门坎低的产业环境下，宾馆如何通过不同类型的创新型态来接受竞争者持续地挑战；本文希望借助研究内容为其它服务业者提供参考典范，以有助于其寻找创新想法的来源，确保宾馆可以针对自身所面临的产业环境进行调整与创新，得以可持续发展下去。

参考文献：

[1]朱立思.现代服务质量管理基本知识讲座[J].科技智囊,1996(09).

[2]折爱国.搞好服务质量管理的设想和措施[J].中国标准化,1997(07).

[3]黎开莉.服务的特征与服务质量管理[J].贵州财经学院学报,2005(02).

[4]马楠. 浅析旅游服务企业品牌塑造[J].黑龙江科技信息,2009(35).