流程管理在护理质量管理中的应用与效果评价

王玉花

（赤峰学院附属医院护理部，内蒙 赤峰 024001）

流程管理在护理质量管理中的应用与效果评价

王玉花

（赤峰学院附属医院护理部，内蒙 赤峰 024001）

目的 分析护理流程管理在护理质量管理中的应用效果。方法 根据三甲评审要求，制定了护理质量控制流程，将未实施护理流程管理的资料设为对照组，将实施护理流程管理的资料为观察组，评价实施前后效果。结果 护理流程管理实施前后，基础护理合格率由85.3%上升为96.8%，患者满意度由72.7%提高到98.2%，护理差错发生率、护患纠纷发生率和安全隐患报告显著降低，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论 护理流程管理可以有效提升护理质量管理水平，为提高护理质量和患者满意度提供制度保障，值得推广和应用。

护理质量控制；流程管理；效果评价

护理是医院工作的重要组成部分，其安全与质量是医院医疗安全与质量举足轻重的一环。护理管理是医院管理的重要子系统之一，护理管理水平直接反映了医院的管理水平和医疗质量[1]。为了完善各项流程和细节的管理，提高护理水平，更好服务患者。我院从2008年开始对护理工作实施全面的流程管理，取得了满意效果，报道如下。

1　资料与方法

1.1制定护理质量控制流程

1.1.1手册编写前讨论阶段：提出编写提议和方案，组织全院护士长一起头脑风暴法讨论编写的目的、内容，并对三甲评审细则中各项内容进行剖析，组织学习流程管理的理论，负责护理流程的制定、设计、修改和优化，编写《护理质量控制流程手册》，对流程情况进行监督检查和质量分析。

1.1.2手册编写调研阶段：对编写手册的可行性进行分析，组织了编写团队，从实际临床应用和三甲评审要求细则出发，分工负责，为科学的流程定义打下基础。

1.1.3内容整合，手册设计及修改阶段：编写的内容统一上交，集体讨论实用性和临床实际操作性，寻找问题和不足，找出现状和理想之间的差距。明确手册设计方法的操作性和可行性，将护理质量控制流程细节分解到每个岗、每个班、每个人，大到危重患者的抢救，小到各种仪器的擦拭方法，每一项都根据标准使流程优化并建立理想的流程模型。

1.1.4手册启用准备阶段：将初稿初步下发到不同专业的科室进行实际应用，按照PDCA（即目标管理循环即计划-执行-检查-总结修正，plan-do-check-actcycle，PDCA）引循环模式不断改进，找出和临床实操的不尽人意之处，在不违背操作规程和统一标准准则的前提下，持续改进，保证适用性。

1.1.5手册发放阶段：护理部将各种流程打印出来装订成册，人手一册，供护理人员自学。护理部每个月对各护理单元不定期进行检查，以便了解、掌握和监督护理人员在实际工作中的执行情况及全院护理质量情况。

1.2监督和评估

1.2.1监督和评估阶段：实施中的全过程管理由护理部和护士长统一监督，建立评估体系，定期问卷调查应用中存在的问题，进行持续改进。

1.2.2监督管理的建立和实施：建立护理部和各科护士长共同组成的监督小组进行过程管理，建立相适应的信息管理体系，由护理部统一制定培训进度和方法，各科护士长根据情况微调整安排层级培训，并将进度每月上交护理部，护理部本月的质量控制将以此进度内容为重点考核项目。

1.3流程的实施：每月给患者及家属发放满意度调查表，调查表由医院护理部结合实际情况制定。每个月召开流程质量分析会，认真总结经验，将执行过程中出现的问题加以汇总、分析，并调整方案，制订整改措施，形成一套使每个环节不断改进和提高的简单的流程模式。每位护理人员用护理流程作为日常护理工作标准，按流程要求进行临床护理技术操作及临床护理服务，针对护理工作中的薄弱环节，力争一次性就把工作做好。见表1。

表1　实施前后基础护理合格率、患者满意度、护理差错发生率、护患纠纷发生率及安全隐患报告的效果分析

2　结 果

我院自2013年9月启动《护理质量控制流程管理》手册编写以来，58名护士长参与，其中副主任护师22名，占38%。主任护师31名，占53%，护师5名。占9%，在编写过程中，全体护士长参与，是一个学习和提升的过程，是一种有序开放，动态管理的局面，形成了人才的互补效应，感应效应。2013年9月启用手册以来对全员98%的护士进行了问卷调查，反映具有临床质量控制管理的实际操作性，适用性强，而且简明化，清晰化。使护理质量明显提高，符合专业结构，科学的能级结构管理，充分体现了护理质量控制流程管理对护士水平提高的重要性。实施后，护理差错发生率、护患纠纷发生率和安全隐患报告显著降低（P＜0.05），基础护理合格率有实施前85.3%增长到96.8%，提升了11.5%，患者满意度得到明显提升，提升15.5%，差异有统计学意义（P＜0.05）。

3　讨 论

国际标准组织（ISO）将质量管理定义为：确定质量方针，目标和职责，并在质量体系中通过质量策划，质量控制，质量保证和质量改进，使其实现的全部管理职能的所有活动[2]。流程管理（process management，PM）又称业务流程管理或企业流程管理（business process management，BPM），其基本思想是以企业的作业流程为核心重新设计组织内部的结构，运作方式和行为准则，以达到诸如成本、品质、服务和速度等绩效的进步[3]，近年来，医学界也将流程管理的思想和方法用于医院管理之中，并取得了很好的效果[4]。

护理流程管理是以满足患者需求为导向，以满足患者为目标，制定出各项护理工作流程，对各项护理活动均按流程进行操作。流程管理已经在西方国家，特别是美国的医院管理中得到应用[5]。护理质量控制的流程管理是医院管理的关键一步，与医院的可持续发展息息相关，需要不断的完善，注重从临床实际角度出发，重视基层护理人员对标准流程的掌握，从宏观和微观不同角度出发将整体管理思维模式贯穿，使管理及学习模式简明化，流程化，体现护理人才培养的高增值化。

从本次研究结果可以看出，实施护理流程管理有以下优点：①符合“以患者为中心的”服务理念：护理流程管理具有人性化、科学化，更符合患者的需要，将护理服务变被动为主动，为患者进行全方位、全程的无缝隙服务，提高了服务的意识和质量。②护理工作效率提高：由于流程管理简化了护理工作过程，流程设计合理，标识清楚，输入科学化、标准化，争取了最佳的护理服务效果。减轻了护理人员的工作负担。③挖掘护理人员的潜能，降低服务成本：护理流程管理强调上下左右同步联动，从不同层次设计流程问题，实现决策层、管理层和执行层实施流程的完美统一。每一位护士都是链条中的主角。同时减轻了护理人力资源的紧缺和浪费。④保证了护理质量：护理流程管理使各项护理服务与操作有据可依，护士明确各自职责，强化了责任心，可有效减少护理差错的发生。⑤保持竞争优势取得合理效益：在人们对健康保健服务水平需求日益增长的今天，重视管理的规范化、科学化，建立符合医院经营规律，适应患者需求的护理流程，才能满足患者的需要，在市场竞争中获胜。综上所述，通过建立健全护理流程管理，有助于护理人才的培养，为患者提供全方位的和优质的护理服务，值得进一步推广。

[1] 吴秀媛,王玉玲.全面流程管理在病房管理中的实施[J].中华护理杂志.2005,40(3):208-209.

[2] 牛小林,黄茂辉.迈向21世纪医院护理管理的思考[J].中华护理杂志.2001,36(8):614-617.

[3] 胡影萍.护理管理人才培养的流程管理[J].中华护理杂志.2007, 42(5):444-445.

[4] 陈伟,乔淑兰,张绍彩,等.海尔集团的OEC管理模式在护理管理中的应用[J].中华护理杂志.2010,45(7):610-612.

[5] 王仁红,陈家应,唐立健.流程管理在医院护理管理中的应用现状与展望[J].中华护理杂志.2009,43(12):1139-1141.

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1671-8194（2015）32-0216-02